Quản lý đơn hàng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng khi không chỉ ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh chung của doanh nghiệp, mà quá trình này còn tác động phần lớn đến trải nghiệm của người tiêu dùng khi mua sắm. Vậy quản lý đơn hàng là gì? Làm thế nào để quản lý đơn hàng hiệu quả? Cùng chúng tôi tìm hiểu nội dung dưới đây để có được thông tin chi tiết nhất.
Quản lý đơn hàng là gì?
Quản lý đơn hàng thực chất chính là một quy trình mà doanh nghiệp sẽ bắt đầu từ việc tiếp nhận thông tin đặt hàng, xử lý đơn hàng, tiến hành vận chuyển tận tay người mua và bao gồm cả dịch vụ chăm sóc, hậu mãi sau đó.
Việc thiết lập quy trình quản lý đơn hàng chính là điều kiện tất yếu để giúp cho doanh nghiệp có thể đảm bảo sản phẩm của mình sẽ được xuất đi theo như những điều mục, yêu cầu đã quy định trước đó, từ mẫu mã, số lượng, chất lượng, giá cả, thời gian vận chuyển, giao hàng,.... Với một quy trình được xây dựng chặt chẽ, khách hàng sẽ phần nào cảm thấy hài lòng hơn về trải nghiệm đối với sản phẩm / dịch vụ, đồng thời đảm bảo uy tín cho doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của việc quản lý đơn hàng
Việc quản lý đơn hàng online chính xác và hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích và giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Đặc biệt là trong thời đại công nghệ và thương mại điện tử bùng nổ như hiện nay, một quy trình xử lý đơn hàng trơn tru sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm tiền bạc, hạn chế rủi ro không đáng có, gia tăng doanh thu và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
1. Nâng cao hiệu suất làm việc và tối ưu chi phí
Chắc chắn, một quy trình quản lý đơn hàng được tối ưu hóa sẽ giúp doanh nghiệp xử lý đơn hàng nhanh hơn, chính xác hơn, qua đó giảm thời gian đơn hàng đến tay người tiêu dùng. Đồng thời, các quy trình tự động được tích hợp cũng giúp giảm chi phí liên quan đến nhân công và quản lý kho bãi, nhờ đó mà doanh nghiệp sẽ tiết kiệm một khoản đáng kể chi phí hoạt động.
2. Gia tăng trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Một quy trình quản lý đơn hàng hiệu quả sẽ đảm bảo đơn hàng được giao đến tay người mua đúng hẹn, đúng chất lượng, qua đó tăng sự hài lòng và lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Không chỉ vậy, việc quản lý đơn hàng hiệu quả còn giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin về đơn hàng cho người mua một cách nhanh chóng và chính xác, từ đó tạo sự tin tưởng cũng như tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Ngoài ra, việc quản lý đơn hàng hiệu quả cũng giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của người mua một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo được ấn tượng tích cực với khách hàng, từ đó tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng về lâu về dài.
3. Tránh tình trạng thiếu hàng hay tồn kho quá mức
Một lợi ích vô cùng quan trọng của việc quản lý đơn hàng đó là giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng thiếu hàng hay tồn kho quá mức. Khi quy trình quản lý đơn hàng được thực hiện chính xác, doanh nghiệp có thể dự đoán được lượng hàng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng thiếu sót hàng hóa gây mất thiện cảm với người mua và tổn thất doanh thu nghiêm trọng. Đồng thời, việc quản lý đơn hàng hiệu quả cũng giúp doanh nghiệp tránh tình trạng tồn kho quá mức, dẫn đến chi phí lưu trữ và vận chuyển không cần thiết.
Ngoài ra, quản lý đơn hàng online cũng là biện pháp giúp doanh nghiệp tránh các rủi ro liên quan đến việc quản lý kho bãi. Khi quá trình quản lý này được thực hiện một cách chính xác, doanh nghiệp có thể kiểm soát dễ dàng được lượng hàng hóa trong kho để tránh tình trạng mất mát hay hư hỏng không đáng có.
4. Giảm sai sót khi xử lý đơn hàng
Rõ ràng, khi doanh nghiệp quản lý đơn hàng hiệu quả thì điều đó sẽ phần nào giảm thiểu được những sai sót trong quá trình xử lý đơn hàng. Khi các quy trình quản lý đơn hàng được tự động hóa và tích hợp vào cùng một hệ thống, nó sẽ nhanh chóng giảm thiểu được các lỗi như đơn hàng bị nhầm lẫn, thiếu hoặc bị sai sót, nhầm lẫn thông tin. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí để sửa chữa những sai lầm không mong muốn, đồng thời tăng tính chính xác và đáng tin cậy của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
5. Xác định các vấn đề trong thời gian thực
Một quy trình quản lý đơn hàng hiệu quả cũng giúp doanh nghiệp theo dõi và xác định các vấn đề trong thời gian thực. Nhờ tích hợp các công cụ theo dõi và báo cáo, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận biết và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc quản lý đơn hàng, từ đó giảm thiểu tối đa ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.
Quy trình quản lý đơn hàng chi tiết, tối ưu
Để giúp cho việc quản lý đơn hàng được diễn ra hiệu quả, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải tuân thủ theo một quy trình nhất quán với các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng
Ngày nay, việc tiếp nhận đơn hàng online đang dần trở nên phổ biến hơn do sự phát triển của thương mại điện tử. Vậy nên mà khi tiếp nhận đơn hàng online, bạn cần phải chú ý đến 4 loại đơn sau:
- Pre Order (Đặt hàng trước): Đây là đơn hàng được đặt khi sản phẩm chưa được ra mắt và thường phải đặt cọc trước cho nhà cung cấp. Với đơn đặt hàng trước, các doanh nghiệp thường sử dụng để tạo tiếng vang, kích thích sự tò mò của người tiêu dùng để mang đến khởi đầu tốt hơn khi ra mắt.
- Hàng order: Là hình thức mà người mua đặt hàng nhưng sản phẩm có thể có sẵn hoặc không. Trong trường hợp hàng hóa không có sẵn, người bán sẽ phải đóng vai trò là trung gian để nhập sản phẩm về và bán lại cho người mua.
- Backorder (Đặt hàng lại): Đây là loại đơn hàng dành cho những sản phẩm đã cháy hàng nhưng vẫn được nhà cung cấp nhỏ lẻ tiếp nhận. Sau đó, phía người bán sẽ liên hệ với nhà cung cấp chính hãng để họ kịp thời cung ứng cho nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng.
- Purchase order: Là đơn đặt hàng với những nhà cung cấp mà ở đây, cửa hàng hay công ty sẽ mua những nguyên vật liệu từ họ hoặc là các sản phẩm đã hoàn thiện.
Ngoài việc tiếp nhận và phân loại các đơn hàng, doanh nghiệp cũng cần phải chú ý đến tình trạng số lượng đơn đặt hàng lớn để tiến hành cân nhắc một số vấn đề sau:
- Lựa chọn phương thức thanh toán có độ bảo mật cao, đảm bảo an toàn, uy tín để không xảy ra sai sót trong quá trình giao dịch, tránh gây ảnh hưởng xấu đến doanh số bán hàng.
- Đánh dấu những đơn hàng quan trọng có yêu cầu sự giám sát chặt chẽ về quy trình xử lý, vận chuyển và cả thời gian giao nhận sản phẩm.
Bước 2: Xác nhận đơn hàng
Thông tin của đơn hàng sẽ được tiến hành xác nhận và thông báo lại cho người mua lại trên email, điện thoại, tin nhắn hoặc trang đặt hàng,... điều này sẽ còn tùy thuộc vào hình thức đặt hàng của họ. Ví dụ, nếu người mua đặt hàng trên Shopee thì sẽ hiển thị thông báo rằng họ đã đặt hàng thành công, đồng thời toàn bộ thông tin của khách hàng cũng sẽ được lưu trữ lại toàn bộ.
Bước 3: Xử lý, hoàn tất đơn hàng
Ở bước này, nhân viên sẽ xác nhận chi tiết đơn hàng vận chuyển, sau đó tạo hóa đơn, lấy hàng hóa, đóng gói và vận chuyển. Cụ thể, trong giai đoạn xử lý và hoàn tất đơn hàng sẽ được chia làm 3 công đoạn như dưới đây:
Lấy hàng
Đầu tiên, nhân viên cần lấy đúng sản phẩm theo như yêu cầu của đơn đặt hàng. Thế nhưng, với số lượng hàng hóa khủng và nhiều chủng loại, mẫu mã khác nhau, việc tìm kiếm chính xác là điều không hề dễ dàng. Vì vậy, để giải quyết vấn đề này thì bạn cần thực hiện theo một trong bốn cách sau:
- Single order (Lấy từng cái một): Cách này được thực hiện bằng việc lấy sản phẩm theo yêu cầu của từng đơn hàng, sau đó mới chuyển qua đơn hàng tiếp theo. Single order thường được các nhà bán lẻ hoặc doanh nghiệp mới hoạt động, có quy mô nhỏ áp dụng với lượng đơn hàng dao động trong khoảng 20 đơn / ngày.
- Batch picking (Chọn theo nhóm): Nhóm nhiều đơn hàng thành một nhóm và nhân viên sẽ lấy trong một lần. Cách này được áp dụng khi doanh nghiệp có lượng đơn hàng lớn mỗi ngày và kinh doanh ít sản phẩm.
- Zone picking (Chọn theo khu vực): Các nhân viên sẽ được chỉ định phụ trách kho hàng tại từng khu vực riêng. Mỗi đơn hàng sau khi được xác nhận sẽ luân chuyển qua các khu vực tương ứng cho đến khi hoàn thiện. Đây là giải pháp phù hợp với các nhà bán lẻ có lượng lớn đơn hàng với nhiều sản phẩm.
- Wave picking (Chọn theo từng đợt): Từng nhân viên sẽ được bố trí phụ trách cho một khu vực trong kho và tiến hành chọn các mặt hàng tại khu vực của mình, sau đó chuyển đến khu vực đóng gói. Lúc này, bộ phận đóng gói sẽ tổng hợp lại toàn bộ sản phẩm thành một đơn hàng hoàn chỉnh và giao đi. Cách này phù hợp với những nhà bán lẻ đang cần vận chuyển khối lượng đơn hàng lớn có nhiều sản phẩm đi kèm.
Đóng gói hàng
Đóng gói là công đoạn được thực hiện với mục đích giúp phân biệt hàng hóa dễ dàng, bảo quản tình trạng của sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi để đơn hàng được giao an toàn đến tay người mua.
Quy trình đóng gói đơn hàng theo tiêu chuẩn sẽ bao gồm những công việc như: chọn vật liệu bao bì để đóng gói, cân hàng hóa, dãn nhãn mác lên phiếu đóng gói (trong phiếu nhãn mác cần có thông tin về số lượng, trọng lượng, kích thước, số SKU và thông tin chi tiết về sản phẩm).
Giao hàng
Đây là bước cuối cùng mà bạn cần thực hiện trong quá trình xử lý và hoàn tất một đơn hàng. Để có thể đảm bảo việc giao hàng được thành công, bạn cần làm theo những công việc dưới đây:
- In nhãn vận chuyển và đính kèm theo hóa đơn.
- Đánh dấu lại đơn hàng trong kênh bán hàng hoặc phần mềm quản lý.
- Gửi email xác nhận đã giao hàng và tình trạng của đơn hàng để người mua có thể dễ dàng quản lý, theo dõi.
Bước 4: Xử lý các yêu cầu sau bán hàng
Để giúp cho khách hàng có được những trải nghiệm mua sắm tốt nhất, cũng như gia tăng lòng trung thành nơi họ và sự uy tín của thương hiệu, doanh nghiệp cần phải thật khôn khéo trong việc xử lý các vấn đề phát sinh sau khi người mua đã nhận hàng thành công.
Hãy lắng nghe phản hồi từ phía khách hàng để hiểu những vấn đề mà họ đang gặp phải, chẳng hạn như tình trạng giao nhầm sản phẩm, hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, thời gian giao hàng lâu, thất lạc sản phẩm, đơn hàng bị thiếu, chất lượng không đúng với hình ảnh,.... Nhiệm vụ của doanh nghiệp lúc này là nhanh chóng đưa ra các biện pháp xử lý kịp thời để xoa dịu khách hàng, bao gồm việc đổi trả hàng, hoàn tiền, tặng voucher hay mã giảm giá,....
Một số bí quyết giúp bạn quản lý đơn hàng hiệu quả
Để có thể quản lý đơn hàng hiệu quả nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh được thuận lợi, doanh nghiệp cần tuân thủ một số bí quyết sau đây:
1. Kiểm kho thường xuyên
Việc kiểm kho thường xuyên là một trong những bước quan trọng để quản lý đơn hàng hiệu quả. Khi kiểm tra kho, doanh nghiệp sẽ biết được số lượng hàng tồn kho hiện tại, từ đó có thể dự đoán được lượng hàng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người mua. Điều này có vai trò rất lớn trong việc giúp doanh nghiệp tránh tình trạng thiếu hàng hay tồn kho quá mức, đồng thời giúp quản lý kho bãi hiệu quả hơn
2. Chuẩn hóa quy trình xử lý đơn hàng
Một quy trình quản lý đơn hàng hiệu quả cần phải được chuẩn hóa toàn bộ các khâu trên hệ thống. Điều này giúp đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của quy trình, từ đó giảm thiểu sai sót khi xử lý đơn hàng. Ngoài ra, việc tự động hóa các bước trong quy trình cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí, đồng thời tăng hiệu suất làm việc. Đây cũng là lý do mà hiện nay, việc lựa chọn các phần mềm quản lý đơn hàng đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng.
3. Tích hợp toàn bộ đơn hàng vào cùng một hệ thống
Để quản lý đơn hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tích hợp toàn bộ đơn hàng trên các kênh Shopee, Facebook, Tiktok hay website vào trong cùng một hệ thống. Điều này giúp doanh nghiệp có thể theo dõi và quản lý đơn hàng một cách chặt chẽ, từ đó giảm thiểu sai sót và tối ưu hóa quy trình xử lý. Ngoài ra, việc tích hợp tất cả các đơn còn giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng truy xuất thông tin về đơn hàng, từ đó tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho quá trình quản lý.
4. Theo dõi tình trạng đơn hàng
Khi số lượng đơn hàng phát sinh ngày càng lớn, hoặc đơn hàng cần có thời gian hoàn thành kéo dài thì việc theo dõi trạng thái xử lý cho từng đơn là điều vô cùng quan trọng. Nhờ đó mà kế toán có thể phân loại được trạng thái của đơn hàng, vị trí kho hàng, các đơn đã và đang thực hiện,... để rút ngắn quy trình bán hàng, tránh tình trạng bị bỏ sót. Ngoài ra, khi đơn hàng đang gặp vấn đề thì doanh nghiệp sẽ lấy thông tin của chính đơn hàng đó để làm việc trực tiếp với các đơn vị liên quan.
5. Giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng
Trong quá trình quản lý đơn hàng, đôi khi sẽ xảy ra một số vấn đề phát sinh khác nhau, chẳng hạn như khách hàng từ chối nhận đơn, sản phẩm bị sai mẫu, lỗi, móp méo hay hư vỡ trong quá trình vận chuyển. Khi đó, doanh nghiệp cần phải làm rõ các nguyên nhân và tiến hành giải quyết các vấn đề phát sinh kịp thời để đảm bảo trải nghiệm mua sắm của khách hàng luôn ở mức cao nhất.
Hi vọng với những thông tin vừa được Phương Nam Vina chia sẻ, bạn sẽ hiểu hơn về quy trình quản lý đơn hàng hiệu quả, từ đó áp dụng vào trong công việc kinh doanh của mình. Bởi lẽ, chỉ khi thực hiện đầy đủ các bước quản lý theo như quy định thì doanh nghiệp mới có thể đạt được thành công trong việc quản lý đơn hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình.
Tham khảo thêm:
Lập kế hoạch bán hàng chi tiết trong 9 bước khôn ngoan
