Nắm bắt tâm lý và thấu hiểu được mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi biết những vị khách muốn gì thì bạn mới có thể chăm sóc họ một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Trong bài viết này, công ty Phương Nam Vina sẽ chia sẻ cho bạn các bí quyết chăm sóc khách hàng thành công đã và đang được nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn áp dụng và mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh tốt.
Ở phần trước, chúng tôi đã phân tích khá chi tiết về công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Nếu bạn chưa hiểu rõ có thể tham khảo lại tại bài viết: Công việc chăm sóc khách hàng là làm gì? Mong muốn đầu tiên của khách hàng hay dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là phải đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ.
Ví dụ: Khi muốn thiết kế một trang web bán hàng, khách hàng sẽ luôn đòi hỏi website phải có giao diện chuyên nghiệp, dễ thao tác mua hàng, thân thiện với người dùng,....Và khi gặp một sự cố nào đó, họ sẽ cần bạn hỗ trợ ngay lập tức. Nhóm khách hàng này thường đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”.
Tuy nhiên, các yếu tố kể trên vẫn chưa đủ để có thể tạo ra khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Muốn khách hàng gắn bó và tự nguyện giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến với những người xung quanh, bạn cần phải nắm được một số bí quyết để chăm sóc khách hàng thành công dưới đây.
1. Thân thiện, chân thành khi nói chuyện với khách hàng
Khi khách hàng nói chuyện trực tiếp mặt đối mặt hay thông qua điện thoại, họ muốn nhận được những phản hồi nhanh chóng, chính xác cùng với thái độ nhiệt tình, tích cực và giọng nói ấm áp. Điều này có thể dễ hiểu nếu đặt mình vào cương vị của khách hàng, chắc chắn bạn cũng sẽ cảm thấy hài lòng và vui vẻ khi được tư vấn bởi những nhân viên vừa dễ thương, vừa thân thiện.
2. Cho khách hàng thấy họ thực sự quan trọng
Một doanh nghiệp sẽ có rất nhiều khách hàng trong suốt quá trình hoạt động. Đương nhiên khách hàng hiểu việc có thêm hay mất đi một người cũng không ảnh hưởng quá nhiều đến kết quả kinh doanh. Tuy nhiên, nếu nhân viên CSKH đem đến cho khách hàng một cảm giác họ là người thực sự quan trọng thì chắc chắn doanh nghiệp bạn sẽ có thêm một vị khách trung thành. Vai trò của những khách hàng trung thành cực kỳ quan trọng, họ sẵn sàng giới thiệu và quảng bá miễn phí doanh nghiệp bạn đến với những người cần nó. Điều này đôi khi còn mang lại hiệu quả tuyệt vời hơn là bạn bỏ ra cả mớ tiền để làm các chương trình quảng cáo.
3. Lắng nghe khách hàng nói
Lắng nghe là một kỹ năng cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Tôi dám chắc rằng bản thân bạn cũng sẽ cảm thấy bực mình khi có yêu cầu cần được giải quyết mà nhân viên CSKH lại có thái độ hời hợt, không chú tâm lắng nghe và thường xuyên ngắt lời nói của bạn. Hãy thật sự tập trung lắng nghe những điều khách hàng nói, không chỉ để giải quyết vấn đề của họ mà còn giúp doanh nghiệp biết được những điểm nào chưa tốt để tìm cách khắc phục.
4. Biết tên khách hàng và xưng hô phù hợp
Việc biết tên khách hàng và xưng hô phù hợp thể hiện bạn đang tôn trọng họ. Bí quyết bạn cần lưu ý ở đây là hãy xưng hô theo cách mà khách hàng muốn nghe nhất. Việc này đơn giản chỉ cần bạn để ý đến cách xưng hô của khách hàng khi nói chuyện với mình và xưng hô lại tương ứng. Nếu có thể, bạn hãy đặt vị trí của mình thấp hơn khách hàng một chút khi nói chuyện để họ cảm thấy được trân trọng. Ví dụ, bạn biết chắc chắn rằng khách hàng bằng hoặc nhỏ tuổi hơn mình nhưng hãy tôn trọng và gọi họ là anh/chị. Ngoài ra, con người ai cũng muốn được trẻ mãi với thời gian và bạn cũng sẽ thực sự thấy khó chịu khi mình muốn người khác gọi bằng anh/chị nhưng nhân viên chăm sóc của một công ty nọ cứ gọi mình bằng cô/chú.
5. Năng động, nhạy bén, linh hoạt
Đôi khi không phải yêu cầu nào của khách hàng nhân viên chăm sóc cũng đáp ứng được. Có thể sẽ có người đưa ra các yêu cầu quá đáng hoặc vượt quá phạm vi xử lý của nhân viên CSKH. Trong trường hợp này, bạn cần nhạy bén và linh hoạt một chút để đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp trên tinh thần lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
Mách nhỏ cho bạn một bí quyết chăm sóc khách hàng khá hiệu quả ở đây là: Bạn hãy tập trung nhiều vào những vấn đề có thể thực hiện được thay vì những việc mà bạn không thể xử lý được ngay.
6. Dịch vụ hỗ trợ, hậu mãi
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ việc hỏng hóc hay gặp các sự cố là điều không thể tránh khỏi. Khách hàng đặc biệt mong muốn rằng khi xảy ra sự cố, họ được hỗ trợ xử lý một cách nhanh chóng nhất. Nếu dịch vụ hỗ trợ và hậu mãi tốt thì hầu như mọi lỗi lầm của bạn đều có thể dễ dàng được bỏ qua. Đừng lo lắng khi vướng mắc các sự cố sau bán hàng bởi nếu bộ phận CSKH xử lý xuất sắc thì có thể doanh nghiệp bạn vẫn được nhiều người biết đến và ủng hộ.
Ví dụ: Ngày 20/12/2017, Apple bị một số khách hàng đặt ra nghi vấn cố tình giảm tuổi thọ pin của các dòng Iphone đời cũ để bán Iphone đời mới. Sau phát ngôn của một số khách hàng này, mối quan ngại của người tiêu dùng với sản phẩm ngày càng gia tăng. Ngày 28/12/2017, Apple công khai xin lỗi và có chính sách đổi mới toàn bộ pin cho các dòng Iphone đời cũ. Cách xử lý nhanh và hiệu quả này của Apple được giới truyền thông đánh giá là một trong những lời "xin lỗi" chiến lược tốt nhất năm 2017.
Trên đây là những bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả mà công ty Phương Nam Vina chúng tôi muốn chia sẻ với bạn. Hi vọng sau khi tham khảo bài viết, bạn biết cách chăm sóc khách hàng tốt nhất từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
