Lắng nghe - Thấu hiểu - Thỏa mãn là tôn chỉ quen thuộc của bộ phận chăm sóc khách hàng ở hầu hết các doanh nghiệp. Chính vì vậy, khâu chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên phải hội tụ đầy đủ các kỹ năng như: lắng nghe, kiên nhẫn, giao tiếp, phân tích, chăm chỉ và tỉ mỉ. Đội ngũ nhân viên Phương Nam Vina xin chia sẻ rõ hơn về công việc chăm sóc khách hàng là làm gì và những quy trình hoạt động cụ thể của bộ phận CSKH trong bài này để bạn tham khảo.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là những hoạt động quan tâm, hỗ trợ nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng và muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài. Đây là công việc đặc thù trước, trong và sau bán hàng. Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì họ cần phải có nguồn khách hàng vững chắc. Duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng chính là một yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thành công. Và xin nhấn mạnh rằng, đây là một trong những bộ phận đóng vai trò rất quan trọng của doanh nghiệp.
Để tôi lấy một ví dụ cụ thể cho bạn dễ hình dung ra tầm quan trọng của công việc chăm sóc khách hàng. Khi bạn đến một Công ty A nào đó để mua một chiếc điện thoại đời mới. Không may cho bạn, chỉ sau vài ngày sử dụng, chiếc điện thoại dở chứng không thể làm gì được. Bạn liên hệ lại với cửa hàng phân phối để được hỗ trợ. Và rồi, bạn gửi tin nhắn qua website, facebook, email họ đều không phản hồi. Thậm chí bạn tới tận cửa hàng thì chỉ nhận lại thái độ thờ ơ, vô trách nhiệm của nhân viên. Trong hoàn cảnh này, bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Chắc chắn có nhiều người sẽ cảm thấy bồn chồn, lo lắng cho chiếc điện thoại mới của mình. Cũng có nhiều người cảm thấy không hài lòng, tự nhủ rằng từ nay về sau sẽ không bao giờ quay lại thêm một lần nào nữa.
Công việc nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì?
Hành trình trải nghiệm của khách hàng không phải dừng lại khi bàn giao xong sản phẩm hay dịch vụ. Nếu như bạn suy nghĩ những nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ ngồi văn phòng và trực điện thoại thì đó là một sai lầm. Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phải hội tụ nhiều yếu tố chứ không chỉ đơn thuần là trực điện thoại.
1. Giúp khách hàng dễ dàng tương tác với doanh nghiệp
Nhân viên làm công việc chăm sóc khách hàng cần phải đảm bảo khách hàng dễ dàng liên lạc và tương tác với doanh nghiệp của mình nhất. Họ sẽ chủ động liên hệ với khách hàng thông qua các hình thức như: Gọi điện thoại, Chat trực tuyến qua Facebook, Zalo,….Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng hình thức chat trực tuyến qua mạng xã hội Facebook, Zalo,...là kênh chăm sóc khách hàng chính của mình.
2. Tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người đầu tiên tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng. Đó có thể là những yêu cầu, những băn khoăn, thắc mắc mà khách hàng cần được giải thích rõ ràng hơn.
Các ý kiến của khách hàng khá đa dạng, có khen, có chê, có góp ý,….Một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phải biết xử lý các tình huống theo cách tốt nhất và cần phải có đủ bình tĩnh trước những lời góp ý thẳng thắn của khách hàng hay những yêu cầu quá đáng mà khách hàng đặt ra.
3. Đề xuất các phương án chăm sóc khách hàng phù hợp
Từ những phản hồi nhận được, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích và phân loại chúng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp biết cách điều chỉnh để ngày càng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phối hợp với bộ phận Marketing để quảng bá các chương trình khuyến mãi, các gói sản phẩm, dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới đông đảo khách hàng bằng cách chủ động thông tin đến họ kịp thời.
Ví dụ: Trước khi Công ty Phương Nam Vina áp dụng chương trình khuyến mại tặng hosting và tên miền cho khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website, đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ chủ động đề xuất với Ban giám đốc kế hoạch thông tin rộng rãi đến khách hàng như: thiết kế silde quảng cáo trên website, gửi email thông báo cho tất cả khách hàng, gọi điện thoại cho các khách hàng mục tiêu, đặt banner quảng cáo trên hệ thống support. Sau đó phối hợp với bộ phận Marketing, bộ phận kỹ thuật để tiến hành triển khai đồng bộ.
4. Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên
Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một công cụ cần thiết để chỉ ra những gì cần làm theo quy trình cụ thể. Nhân viên phải thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên và đi đúng theo kế hoạch đã đề ra. Vào những dịp đặc biệt như lễ, tết hay sinh nhật của khách hàng, chỉ cần nhận được một Email hay SMS chúc mừng thôi thì doanh nghiệp bạn cũng sẽ gây được cảm tình với khách hàng.
Quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng hiệu quả
Quy trình chăm sóc khách hàng là điều mà tất cả các công ty thương mại cần đặc biệt quan tâm để giữ chân khách hàng cũ và tạo uy tín với khách hàng với. Mỗi doanh nghiệp sẽ tạo cho mình một quy trình riêng phù hợp nhất với tình hình thực tế của công ty.
1. Khảo sát thông tin từ khách hàng
Điều đầu tiên trong quy trình chăm sóc là bạn cần lựa chọn ra những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Từ đó tiến hành khảo sát và thu thập thông tin. Càng có nhiều thông tin, doanh nghiệp sẽ càng dễ dàng hơn trong việc tìm ra chính sách và sản phẩm phù hợp.
2. Đánh giá hiệu quả khâu chăm sóc khách hàng
Tất cả các thông tin đã thu thập được sẽ giúp bạn dễ dàng đánh giá mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Để đánh giá mức độ hiệu quả CSKH, bạn cần trả lời cho những câu hỏi sau:
- Quy trình chăm sóc hiện tại có mức độ hiệu quả như thế nào?
- Khách hàng tương tác với doanh nghiệp nhiều hay ít?
- Đội ngũ nhân viên CSKH đã chuyên nghiệp chưa? Còn thiếu kỹ năng nào nữa không?
3. Chọn lọc các yếu tố phù hợp với sản phẩm, dịch vụ
Bạn có thể tham khảo các quy trình chăm sóc khách hàng thành công của các doanh nghiệp khác trong cũng một lĩnh vực. Sau đó hãy liệt kê ra yếu tố nào là quan trọng nhất và tiếp tục phát triển chúng, đồng thời loại bỏ những yếu tố không hiệu quả và khiến khách hàng không thỏa mãn. Tất nhiên, bạn cũng không được bỏ qua những phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng bởi đó mới là thông tin chính xác và khách quan nhất.
4. Áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng vào thực tế
Sau khi đã xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả hơn, hãy áp dụng nó vào thực tế. Một thời gian sau, bạn hãy tiến hành đánh giá lại để kiểm tra kết quả và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn so với trước đây. Nếu quy trình của bạn vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong muốn, hãy tiếp tục khảo sát, phân tích và làm rõ để cải thiện nó cho tới khi hoàn thành.
Trên đây là những công việc nhân viên chăm sóc cần phải làm mà đội ngũ nhân viên Phương Nam Vina muốn chia sẻ với bạn. Hi vọng bài viết này sẽ cung cấp cho các bạn những thông tin có ích, đặc biệt là đối với những bạn đang làm công tác quản lý hay trực tiếp phụ trách chăm sóc khách hàng công ty. Để từ đó giúp cho việc gắn kết khách hàng với doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng tốt hơn hơn. Chúc các bạn thành công!
Tham khảo thêm: Tuyển dụng nhân viên Tư vấn khách hàng
