Lắng nghe - Thấu hiểu - Thỏa mãn là tôn chỉ quen thuộc của bộ phận chăm sóc khách hàng ở hầu hết các doanh nghiệp. Chính vì vậy, khâu chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên phải hội tụ đầy đủ các kỹ năng như: lắng nghe, kiên nhẫn, giao tiếp, phân tích, chăm chỉ và tỉ mỉ. Trong vài viết này, chúng tôi xin chia sẻ rõ hơn về công việc chăm sóc khách hàng là gì và những quy trình hoạt động cụ thể của bộ phận CSKH trong bài này để bạn tham khảo.
- Chăm sóc khách hàng là gì?
- Các thành phần của hệ thống chăm sóc khách hàng
- Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
- Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
- Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
- Quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn
- Những yêu cầu cơ bản để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng
- Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là những hoạt động quan tâm, hỗ trợ nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng và muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài. Đây là công việc đặc thù trước, trong và sau bán hàng. Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì họ cần phải có nguồn khách hàng vững chắc. Duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng chính là một yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thành công. Và xin nhấn mạnh rằng, đây là một trong những bộ phận đóng vai trò rất quan trọng của doanh nghiệp.
Để tôi lấy một ví dụ cụ thể cho bạn dễ hình dung ra tầm quan trọng của công việc chăm sóc khách hàng. Khi bạn đến một Công ty A nào đó để mua một chiếc điện thoại đời mới. Không may cho bạn, chỉ sau vài ngày sử dụng, chiếc điện thoại dở chứng không thể làm gì được. Bạn liên hệ lại với cửa hàng phân phối để được hỗ trợ. Và rồi, bạn gửi tin nhắn qua website, Facebook, email họ đều không phản hồi. Thậm chí bạn tới tận cửa hàng thì chỉ nhận lại thái độ thờ ơ, vô trách nhiệm của nhân viên. Trong hoàn cảnh này, bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Chắc chắn có nhiều người sẽ cảm thấy bồn chồn, lo lắng cho chiếc điện thoại mới của mình. Cũng có nhiều người cảm thấy không hài lòng, tự nhủ rằng từ nay về sau sẽ không bao giờ quay lại thêm một lần nào nữa.
Các thành phần của hệ thống chăm sóc khách hàng
Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào, hệ thống chăm sóc khách hàng thường gồm có ba thành phần cơ bản, cụ thể:
- Tổng đài hỗ trợ khách hàng: đây là đầu mối liên lạc chính giữa doanh nghiệp và với khách hàng, ngoài số điện thoại tổng đài thì còn bao gồm cả hotline công ty. Hình thức gọi điện qua tổng đài hỗ trợ khách hàng được xem là phương thức phổ biến nhất vì tính tiện lợi, nhanh chóng và dễ thực hiện.
- Hệ thống quản lý cuộc gọi: là nơi quản lý các cuộc gọi bao gồm cả đến và đi, đồng thời có thể ghi âm lại toàn bộ cuộc trò chuyện với khách hàng. Đây là thành thần thật sự quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): CRM là một công cụ quan trọng đối với các doanh nghiệp. Nền tảng này không chỉ dừng lại ở việc quản lý hay chăm sóc khách hàng mà nó còn giúp tự động hóa marketing, quản lý tồn kho và nhân sự.
Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau, nhưng bên cạnh đó thì cũng có nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên, về bản chất thì đây vẫn là hai công việc riêng biệt với những đặc điểm sau:
- Chăm sóc khách hàng: tập trung vào việc giữ chân khách hàng bằng cách giúp họ giải quyết được những vấn đề mà họ cảm thấy chưa được thỏa mãn. Ngoài ra, nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ tiếp tục xây dựng, duy trì mối quan hệ gắn kết với khách hàng, ngay cả khi họ đã mua sản phẩm.
- Dịch vụ khách hàng: nhóm đối tượng này sẽ hướng đến mục tiêu “hỗ trợ” nhiều hơn là “chăm sóc”. Họ sẽ thường xuyên liên hệ với người tiêu dùng và trả lời các vấn đề liên quan đến hướng dẫn sử dụng sản phẩm, khắc phục sự cố.
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Bất cứ một công ty nào khi muốn thành công đều cần phải chuẩn bị một kế hoạch chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp. Điều này chính là một yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo cho những vấn đề, yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách tốt nhất. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này thì dưới đây chính là tầm quan trọng mà quá trình chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, cụ thể:
- Xây dựng quá trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho nhân viên tạo ra được một bộ khung làm việc rõ ràng, từ đó mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng sẽ giúp quản lý công việc một cách dễ dàng, hiệu quả. Qua đó giúp cho doanh nghiệp dễ dàng biết được công đoạn nào đang gặp vấn đề để cải thiện tốt hơn.
- Nhân viên sau khi nắm rõ được cách chăm sóc khách hàng sẽ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự thân thiện, chuyên nghiệp của công ty. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng làm tăng khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách hàng, đồng thời giới thiệu cho những khách hàng tiềm năng khác tới sử dụng.
Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
Hành trình trải nghiệm của khách hàng không chỉ đơn giản dừng lại ở việc bàn giao xong sản phẩm hay dịch vụ. Nếu như bạn nghĩ rằng những nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ có vai trò ngồi và trực điện thoại của người dùng thì đó chắc chắn là một sai lầm. Theo đó, một nhân viên khi đảm nhận vai trò này sẽ thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng khác nhau để duy trì khả năng kết nối, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, bao gồm:
- Trả lời câu hỏi của khách hàng: nhân viên sẽ sử dụng kiến thức chuyên môn của mình để trả lời những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Mục đích đó chính là giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất khi hợp tác, giao dịch với doanh nghiệp.
- Xử lý giao dịch, đơn hàng: khách hàng có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để đặt mua sản phẩm, đổi trả hàng hóa. Lúc này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ đảm bảo các yêu cầu được xử lý một cách kịp thời.
- Hỗ trợ tốt các sự cố: đối với các sự cố đơn giản thì nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trực tiếp liên hệ và hỗ trợ. Hoặc nếu nghiêm trọng hơn, nhân viên sẽ kết hợp cùng với các bộ phận có liên quan để tìm cách khắc phục.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: xử lý các vấn đề liên quan đến những vị khách khó tính hoặc không hài lòng đối với doanh nghiệp. Các nhân viên sẽ được đào tạo một số kỹ năng cần thiết như giỏi lắng nghe, giao tiếp,... để làm dịu cơn giận dữ của khách hàng nhanh chóng.
- Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới: nếu doanh nghiệp có một sản phẩm, dịch vụ hay chương trình mới thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ thông báo các thông tin đó đến khách hàng.
- Thu thập phản hồi của khách hàng: bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành ghi nhận những đóng góp, phản hồi từ khách hàng để tiến hành phân tích, chọn lọc. Sau đó thì tiến hành tổng hợp lại các thông tin, bộ nhận chăm sóc khách hàng sẽ làm việc với nhóm marketing để cho ra các chiến lược tiếp thị chất lượng.
- Phản hồi lại cho khách hàng: công việc chăm sóc khách hàng tiếp theo mà các nhân viên cần thực hiện đó là trả lời các đánh giá, nhận xét của người dùng trên website công ty, hoặc trên các nền tảng mạng xã hội, sàn thương mại điện tử. Nhiệm vụ của nhân viên đó là phải khéo léo xử lý các đánh giá tích cực để biến tình huống khó chịu thành những trải nghiệm tích cực hơn.
- Chủ động liên hệ với khách hàng: thông báo cho khách hàng khi doanh nghiệp đang có các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi vào các dịp lễ, Tết hay kỷ niệm ngày thành lập công ty,.... Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần thông báo rõ ràng các chính sách về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách kịp thời.
- Xây dựng các kênh tư vấn, hỗ trợ: tiến hành lập kế hoạch về việc tích hợp các chức năng hỗ trợ trực tuyến được tích hợp trên website, hoặc cung cấp thông tin liên hệ qua Facebook, Skype, Zalo,....
Quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn
Trong bối cảnh mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp đang không ngừng gia tăng như hiện nay, việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng luôn là yếu tố được các doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu. Trong đó, việc chăm sóc khách hàng trước và sau bán đã trở thành một việc làm cần thiết để tạo nên nhóm khách hàng trung thành. Tất nhiên, để có thể sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu thì bạn cần phải thiết lập một kế hoạch hoàn chỉnh với từng công việc được triển khai cụ thể như dưới đây:
1. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Đối với công việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng, nhân viên cần thực hiện các công đoạn dưới đây:
Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Thông qua việc thu thập, quản lý thông tin của người mua hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phân tích và đánh giá nhu cầu của họ. Dựa vào đây, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược chăm sóc cụ thể cho từng nhóm đối tượng. Nhờ vào một quy trình cụ thể, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và thuyết phục hơn.
Sau khi đã có dữ liệu từ các phòng ban khác, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành sàng lọc thông tin. Đầu tiên, bạn cần phải thu thập thông tin của khách hàng dưới dạng định danh, bao gồm họ tên, độ tuổi, giới tính, số điện thoại,... cùng nhu cầu, lịch sử mua hàng,.... Bên cạnh những dữ liệu đã có sẵn, nhân viên cũng cần phải chủ động khai thác các thông tin này qua việc gọi điện thoại, tìm hiểu trên mạng xã hội,....
Phân loại khách hàng và lập danh sách liên hệ
Việc phân chia những nhóm khách hàng lớn thành các nhóm nhỏ cùng đặc điểm sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý, xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp, cụ thể. Đồng thời, hãy linh động thời chăm sóc cho từng nhóm khách hàng để mang lại hiệu quả trong việc hỗ trợ, tư vấn khách hàng, qua đó giúp cải thiện danh tiếng và doanh số của doanh nghiệp trên thị trường.
Hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng thường xuyên
Việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng đúng lúc sẽ có tác động không nhỏ đến quyết định mua sắm của người mua. Cụ thể, thông qua các hình thức như điện thoại, email, workshop,... nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành truyền tải những nội dung chi tiết, chính xác về sản phẩm / dịch vụ. Hãy trình bày sao cho thật ngắn gọn để có thể làm nổi bật được các giá trị, lợi ích cung cấp cho khách hàng.
Ngoài ra, bạn cũng cần phải lựa chọn khung thời gian tư vấn sao cho phù hợp, tránh làm phiền các khoảng thời gian làm việc, nghỉ ngơi, dùng bữa của khách hàng. Đặc biệt là hiện nay, khách hàng ngày càng trở nên khắt khe hơn với các cuộc điện thoại và nếu bạn chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm, họ có thể tắt máy ngay lập tức.
Tư vấn bán hàng
Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán đó là bán sản phẩm. Để có thể làm được điều này thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Qua đó mới có thể dễ dàng tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách cụ thể thay vì những lời chào hàng sáo rỗng.
Khi thấy được những lợi ích thật sự mà sản phẩm / dịch vụ mang lại thì khách hàng mới có thể yên tâm chi tiền ra. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải thật sự nhạy bén, linh hoạt và kết hợp với nhiều kỹ năng để có thể nắm bắt được thời điểm phù hợp để chốt đơn.
Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài
Một trong những yếu tố tạo nên thành công cho doanh nghiệp đó chính là xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. Việc xây dựng một lượng khách hàng gắn bó trung thành sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí, đồng thời gia tăng thêm uy tín, danh tiếng nhờ vào những lời giới thiệu.
2. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Sau khi bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện các nhiệm vụ khác nhau để duy trì mối quan hệ thân thiết, cụ thể:
Theo dõi khách hàng
Bằng cách quản lý những thông tin của khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi mọi ý kiến, khiếu nại từ người dùng một cách nhanh chóng. Đặc biệt là khi Internet ngày càng phủ sóng, những phương tiện kết nối với khách hàng càng trở nên đa dạng hơn qua những nền tảng mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, email, chatbot,....
Doanh nghiệp cần phải biết cách tận dụng tốt các phương tiện truyền thông để tiến hành giữ liên lạc, theo dõi và phản hồi lại kịp thời cho khách hàng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng nên có số hotline riêng để khách hàng có thể chủ động liên lạc khi cần hỗ trợ.
Chủ động phục vụ khách hàng
Sau khi bán hàng xong, đừng bao giờ đợi người mua liên hệ hỗ trợ mà hãy chủ động, hỏi han họ trải nghiệm sử dụng sản phẩm / dịch vụ là nhiệm vụ không thể hiếu của nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc này có vai trò rất lớn trong việc giúp doanh nghiệp linh hoạt thông báo những thông tin mới về sản phẩm / dịch vụ, chương trình khuyến mãi,... Khách hàng cũng cảm thấy được tôn trọng, quan tâm và dễ dàng muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là nhóm đối tượng thường mang lại nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. Họ cũng là những người sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm dù trên thị trường có nhiều mặt hàng khác đi chăng nữa. Tuy nhiên, để có được những khách hàng trung thành thật sự thì đó quả thật là một bài toán khó và là cả hành trình gian nan của doanh nghiệp.
Bên cạnh những điểm đặc trưng về sản phẩm / dịch vụ, doanh nghiệp cũng cần có những chính sách ưu đãi riêng đối với nhóm khách hàng này. Đây không chỉ là cách để giúp bạn giữ chân khách hàng mà còn là lời cảm ơn đặc biệt để giúp doanh nghiệp xây dựng thêm mối quan hệ bền chặt.
Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng
Đôi khi, sản phẩm sẽ có một số lỗi mà doanh nghiệp sẽ không thể nào kiểm soát được. Vậy nên, khi nhận được các đóng góp, khiếu nại từ khách hàng thì doanh nghiệp cần phải xem xét nhằm đưa ra được lời giải đáp phù hợp, thỏa đáng nhất. Đừng bao giờ để cho khách hàng phản hồi một chiều và khiến họ chờ đợi mất thời gian. Bởi điều này có thể khiến họ cảm thấy khó chịu, mất thiện cảm và quay sang sử dụng sản phẩm / dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Những yêu cầu cơ bản để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng
Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng tài năng, việc trang bị những kỹ năng về chuyên môn và thái độ nghề nghiệp là cần thiết. Bởi lẽ, họ chính là gương mặt đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và góp phần làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận. Vậy nên, nếu không sở hữu những yêu cầu cơ bản dưới đây thì rất khó để họ có thể đáp ứng tốt các mục tiêu trên.
1. Yêu cầu về kỹ năng chuyên môn
Bàn về kỹ năng chuyên môn, một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hội tụ các yếu tố sau:
- Kiến thức đối với sản phẩm: khách hàng thường có đánh giá cao về một nhân viên chăm sóc khách hàng thông qua sự hiểu biết của họ dành cho sản phẩm. Việc trả lời lúng túng hay không thể giải đáp tận tình thắc mắc sẽ khiến cho người mua hàng ngầm hiểu rằng nhân viên chưa hiểu được sản phẩm, từ đó không thể nào giúp họ giải quyết được vấn đề triệt để.
- Kỹ năng đọc vị khách hàng: việc nhanh chóng nắm bắt tâm lý của khách hàng sẽ giúp nhân viên dễ dàng tư vấn, đồng thời tìm ra phương hướng giải quyết, xử lý vấn đề hiệu quả.
- Kỹ năng giao tiếp: hãy chắc chắn với những gì mà mình nói ra, đồng thời cung cấp các thông tin cho khách hàng một cách chính xác, cụ thể. Ngoài ra, bạn cũng cần nên trang bị thêm kỹ năng truyền đạt thông tin để nội dung phải thật sự cô đọng, súc tích bởi khách hàng thường luôn muốn được hỗ trợ nhanh chóng và tốt nhất.
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng: kỹ năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khóa để bạn có thể lôi kéo khách hàng về với mình thay vì đối thủ. Với kỹ năng này, bạn cần phải chắc chắn rằng khách hàng sẽ tin tưởng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của họ.
- Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu: kỹ năng này thường đi kèm với kỹ năng giao tiếp. Việc lắng nghe và thấu hiểu những gì mà khách hàng đang truyền tải sẽ giúp bạn có thể đưa ra được phương hướng xử lý chính xác, nhanh chóng, không gây tốn nhiều thời gian.
- Kỹ năng xử lý tình hình: khi gặp các tình huống khó xử lý, bạn không nên trả lời ngắn gọn hay bắt khách hàng phải chờ đợi lâu. Lý do vì khách hàng luôn muốn vấn đề của mình phải giải quyết thật nhanh để đảm bảo quyền lợi cho mình. Vì vậy, hãy linh hoạt để có thể đưa ra những giải pháp để vừa có lợi cho khách nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho mình.
- Kỹ năng quản lý thời gian: một cách chăm sóc khách hàng mà nhiều nhân viên thường hay bị mắc lỗi đó chính là dành nhiều thời gian cho một người mà quên đi những vị khách khác. Vậy nên, hãy biết cách điều phối thời gian sao cho thật hợp lý để đảm bảo rằng tất cả khách hàng đều sẽ được hỗ trợ. Đồng thời hạn chế tối đa việc để khách hàng phải chờ đợi lâu hay chủ động tìm đến mình.
2. Thái độ nghề nghiệp
Bên cạnh kiến thức chuyên môn, một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trang bị thêm những thái độ tích cực về nghề nghiệp, bao gồm:
- Kiên nhẫn khi giao tiếp: đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng không thể thiếu của những nhân viên làm việc ở lĩnh vực này. Đối với doanh nghiệp, thái độ làm việc kiên nhẫn sẽ tạo nên một chiến lược mang đến dịch vụ lâu dài cho khách hàng.
- Chủ động trong cuộc trò chuyện: kể cả khi gặp những tình huống khó xử lý, bạn cũng cần phải thật sự bình tĩnh và luôn chủ động trò chuyện, hỏi thăm khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là phải luôn duy trì thái độ và biết cách hỗ trợ khách một cách vui vẻ, hòa nhã dù cho cuộc trò chuyện đang có xu hướng đi theo chiều xấu đi chăng nữa
- Chú ý đến câu chuyện: trong quá trình tư vấn, đây chính là lúc mà kỹ năng lắng nghe khách hàng của bạn cần được triển khai và áp dụng hiệu quả. Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng là bộ phận có vai trò tiếp nhận các phản hồi và những đóng góp, nhận xét của người mua. Chính vì vậy, việc chú ý đến câu chuyện sẽ giúp bạn có thể giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng, vừa giúp cho công ty có thể nhận ra những thiếu sót và cải thiện sản phẩm, dịch vụ sao cho thật tốt nhất.
- Linh hoạt và khéo léo: hãy luôn đảm bảo rằng khách hàng của mình sẽ luôn nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất từ doanh nghiệp. Vậy nên, kể cả khi bạn đang gặp khó khăn trong việc đối phó với tình huống của khách hàng thì cũng hãy tỏ ra một thái độ thật chuyên nghiệp, đồng thời linh hoạt và tìm cách xử lý sao cho thật khéo léo.
Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng
1. Cơ hội thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng
Khi nhu cầu được chăm sóc tận tình khi mua sắm của người dùng ngày càng tăng cao thì đây cũng được xem là một ngành rất được chú trọng trong các doanh nghiệp. Lúc mới vào nghề, bạn có thể đảm nhận vai trò là nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp hoặc trực tuyến (qua SMS, Internet hay gọi điện,...). Thay vì chỉ phản hồi khi khách hàng có yêu cầu thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng đòi hỏi phải có sự chủ động trong việc giải quyết vấn đề của khách ngay trước khi mà họ nhận ra chúng.
Sau một thời gian, bạn có thể thăng tiến lên làm chuyên viên chăm sóc khách hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng hoặc là chuyên viên sản phẩm. Với từng vị trí, bạn sẽ có nhiệm vụ tư vấn cho các nhân viên và giúp họ xử lý những vấn đề mang tính phức tạp. Ngoài ra, họ cũng sẽ giải quyết các vấn đề của khách hàng và có vai trò đào tạo các nhân viên tuyến đầu, chịu trách nhiệm hỗ trợ khi có lỗi sản phẩm nghiêm trọng mà các nhân viên bình thường không xử lý được.
Cuối cùng, bạn có thể tự mình ứng cử hay bổ nhiệm mình lên vị trí quản lý hay trưởng phòng. Cụ thể là các chức vị tương ứng như: trưởng phòng dịch vụ khách hàng hay giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO).
2. Môi trường và mức lương nhân viên chăm sóc khách hàng
Đối với môi trường làm việc, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể lựa chọn hình thức trực tuyến hay gián tiếp. Về hình thức làm việc trực tiếp, bạn có thể giao tiếp theo kiểu mặt đối mặt với khách hàng tại cửa hàng, văn phòng hay công ty,... Còn với hình thức làm việc gián tiếp, bạn sẽ là nhân viên chăm sóc khách hàng online bằng cách liên hệ với người mua thông qua các kênh trực tuyến, nền tảng mạng xã hội. Chính vì vậy, bạn không cần phải bắt buộc mình có mặt ở trên công ty 8 tiếng / ngày mà hoàn toàn có thể linh hoạt làm việc tại nhà, miễn sao đảm bảo tiến độ của công việc.
Thông thường, mức lương chăm sóc khách hàng sẽ dao động trong khoảng 7 - 8 triệu đồng / tháng đối với những người dưới 2 năm kinh nghiệm. Tuy nhiên, bạn cũng đừng lo lắng vì khoảng lương của nghề này rất rộng. Do đó, sau khi đã trau dồi được nhiều kinh nghiệm và có thể hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm xa xỉ thì mức lương của bạn hoàn toàn đạt đến con số 25 triệu đồng / tháng.
Trên đây là những chia sẻ của Phương Nam Vina về công việc chăm sóc khách hàng. Hi vọng thông qua bài viết này, bạn có thể biết quy trình làm việc của những nhân viên chăm sóc khách hàng như thế nào, cũng như cơ hội thăng tiến, phát triển. Hi vọng bài viết này sẽ cung cấp cho bạn những thông tin có ích, đặc biệt là đối với những bạn đang làm công tác quản lý hay trực tiếp phụ trách chăm sóc khách hàng công ty. Để từ đó giúp cho việc gắn kết khách hàng với doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng tốt hơn hơn. Chúc bạn thành công!
Tham khảo thêm:
Tuyển dụng nhân viên tư vấn khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Hành vi khách hàng là gì? 5 bước nghiên cứu hành vi khách hàng
