Hành vi khách hàng là gì? 5 bước nghiên cứu hành vi khách hàng

Trong kinh doanh, khách hàng đã không còn là một định nghĩa xa lạ bởi họ chính là những người tạo ra lợi nhuận và giá trị to lớn cho các doanh nghiệp. Không một đơn vị, tổ chức hay công ty nào có thể hoạt động và phát triển nếu thiếu đi những người tiêu dùng trung thành, ủng hộ. Tuy nhiên, với một thị trường đa dạng như hiện nay, để doanh nghiệp có thể tiếp cận đúng người, đúng thời điểm thì việc thấu hiểu hành vi khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng. Vậy hành vi khách hàng là gì? Làm thế nào để có thể nghiên cứu hành vi khách hàng trong marketing hiệu quả? Hãy cùng đội ngũ marketing Phương Nam Vina tìm hiểu nội dung dưới đây để được giải đáp chi tiết nhé.

 

Hành vi khách hàng là gì?

Hiểu theo nghĩa đơn giản, hành vi khách hàng (Consumer behaviour) chính là cái cách mà khách hàng sẽ tương tác với những sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình tiếp thị của doanh nghiệp. Quá trình này được tạo nên từ những cảm nhận, suy nghĩ, thói quen mua sắm và là yếu tố mà doanh nghiệp thường dựa vào để phân tích hành vi khách hàng.

Những yếu tố cơ bản thường dẫn đến hành vi của khách hàng sẽ bao gồm có: quảng cáo, hình ảnh, tiếp thị, âm thanh, xu hướng, thói quen và nhu cầu. Doanh nghiệp sẽ dựa trên những dữ liệu đã được phân tích để thay đổi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chiến lược marketing,... từ đó làm thỏa mãn nhu cầu của phần lớn khách hàng từ chính hành vi của họ.

 

Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Trong thời đại mà thị trường đang ngày càng cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi và họ cũng có đa dạng sự lựa chọn khác nhau. Do đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ về tâm lý cùng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng, đồng thời thúc đẩy hoạt động mua sắm của họ. Bên cạnh đó, việc phân tích hành vi khách hàng còn là tiền đề mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều các lợi ích khác nhau, cụ thể:

1. Giúp định vị thương hiệu chính xác

Khi mà công nghệ thông tin đang trở nên bùng nổ, việc định vị thương hiệu theo hướng “cá nhân hóa” chính là giải pháp tốt nhất để bạn có thể chạm đến “trái tim” khách hàng. Thông qua quá trình phân tích hành vi người tiêu dùng, doanh nghiệp của bạn có thể tập trung vào các nhu cầu, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó cung cấp những giá trị đặc biệt, thôi thúc người mua chọn sản phẩm của họ thay vì từ một thương hiệu nào khác. Điều này không chỉ giúp cho khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn mà còn thúc đẩy mối liên kết giữa họ và doanh nghiệp.

2. Tối ưu chiến lược và kế hoạch kinh doanh / marketing

Thông qua quá trình phân tích hành vi khách hàng trước đó, doanh nghiệp sẽ có được một bảng thống kê các lý do thành công của thương vụ, nguyên nhân khiến khách hàng từ chối, số liệu thống kê về doanh số, lượng truy cập và cả thói quen mua sắm,.... Từ bảng tổng hợp này, doanh nghiệp có thể đưa ra được những phán đoán chính xác hơn về lượng khách hàng tiềm năng, đồng thời dễ dàng xây dựng được mục tiêu kinh doanh và chiến lược marketing khả thi, nhắm trúng insight khách hàng để đạt hiệu quả tối đa.

3. Giúp doanh nghiệp nhắm tới nhóm khách hàng có giá trị

Có thể thấy, việc xác định đúng đối tượng khách hàng tiềm năng có tính quyết định đến hiệu quả của các hoạt động kinh doanh, tiếp thị của doanh nghiệp. Vậy nên, bên cạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, việc nghiên cứu hành vi khách hàng trong marketing sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm chính xác nhóm người tiêu dùng có nhu cầu, hành vi và tính cách phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, cũng như mục tiêu kinh doanh mà bạn đang hướng đến.

4. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Hiện nay, khách hàng ngày càng có những yêu cầu và đòi hỏi khắt khe hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là quá trình mà doanh nghiệp sẽ phân tích những hành vi của họ để xây dựng hành trình mua hàng đặc biệt cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Không những vậy, thông qua việc phân tích các đặc điểm của người tiêu dùng, doanh nghiệp của bạn sẽ có thêm nhiều thông tin hơn về khách hàng của mình, qua đó tìm ra những giải pháp để cá nhân hóa trải nghiệm của họ.

 

5. Tăng mức độ trung thành của khách hàng

Sau khi đã nắm bắt được tâm lý hành vi khách hàng là gì, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đưa ra những biện pháp tốt nhất để có thể làm thỏa mãn tối đa mong muốn, nhu cầu của họ đối với sản phẩm, dịch vụ. Một khi nhu cầu được đáp ứng đầy đủ, người tiêu dùng sẽ cảm thấy thoả mãn và họ sẽ trung thành hơn với thương hiệu. Đặc biệt, không ít trong số đó có thể trở thành “người tuyên truyền” với chi phí 0 đồng.

6. Tăng vị thế cạnh tranh

Với mức độ cạnh tranh gay gắt của thị trường, doanh nghiệp nào hiểu rõ về hành vi khách hàng và đáp ứng được yêu cầu của họ thì đó chính là người chiến thắng. Đặc biệt là khi có nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh chung một sản phẩm / dịch vụ thì việc thấu hiểu khách hàng chính là cách để bạn chiếm ưu thế hơn so với đối thủ trên thương trường.

7. Dự báo doanh thu và xu hướng mua sắm

Khi các chuyên gia đã có những kết quả phân tích về hành vi người tiêu dùng thì họ sẽ nhanh chóng dự đoán được doanh thu của doanh nghiệp trong tương lai. Thông thường, có hai cách để các nhà tiếp thị có thể dự đoán được doanh số bán hàng, đó là dựa trên hành vi khách hàng (dự báo định lượng - dự đoán số lượng sản phẩm được bán) và dựa trên hành vi khách hàng trước đây (dự báo định tính - dựa trên ý kiến của các chuyên gia).

 

8. Cảnh báo các rủi ro kinh doanh

Cần phải nhấn mạnh rằng, hành vi khách hàng không phải là thứ cố định mà sẽ được thay đổi dựa vào những tác động từ môi trường xung quanh. Thông qua kết quả nghiên cứu, doanh nghiệp sẽ dễ dàng nắm bắt được sự thay đổi này và nhanh chóng phát hiện ra những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy đến, từ đó lên kế hoạch giảm thiểu rủi ro.

Các loại hành vi khách hàng thường gặp

1. Hành vi mua hàng theo thói quen

Đây là hành vi thường gặp nhất và chúng ta có thể thấy, hầu như khách hàng khi mua sắm sẽ ít chú ý đến sự khác biệt giữa các thương hiệu. Chẳng hạn, đối với những mặt hàng thiết yếu như muối, đường, họ thường đi đến cửa hàng và mua hàng một cách nhanh chóng mà không cần phải đắn đo suy nghĩ.

Đối với hành vi này, bạn đừng nhầm lẫn với việc họ đang là khách hàng trung thành của thương hiệu. Bằng chứng là họ sẽ không quan tâm đến việc người bán đưa cho họ sản phẩm đến từ thương hiệu nào, miễn đó là muối và đường thì họ đều chấp nhận sử dụng.

 

2. Hành vi mua hàng phức tạp

Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng thường có sự tìm hiểu, so sánh và đối chiếu nhiều yếu tố khác nhau. Hành vi này càng dễ dàng nhận thấy khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm có giá thành lớn như: nhà cửa, xe cộ hay quần áo hàng hiệu,....

3. Hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng

Đối với hành vi này, người tiêu dùng sẽ có xu hướng thay thế, chuyển đổi các mặt hàng cùng loại ở những thương hiệu khác nhau. Lý do không phải là họ không cảm thấy hài lòng về sản phẩm mà đơn giản, họ chỉ muốn có sự đa dạng hơn trong quá trình sử dụng. Chẳng hạn như việc trong tủ đồ của bạn có nhiều bộ trang phục đến từ các thương hiệu khác nhau và mục đích của bạn đó là muốn đổi mới, đa dạng phong cách của mình mỗi ngày.

 

4. Hành vi mua hàng giảm bất hòa

Hành vi mua hàng giảm bất hòa xảy ra khi người tiêu dùng cảm thấy hối hận về sự lựa chọn của mình. Cũng giống như hành vi mua hàng phức tạp, khách hàng sẽ tham gia trực tiếp vào quá trình mua hàng. Tuy nhiên, quá trình mua sắm của họ sẽ không quá phức tạp và họ sẽ lựa chọn dựa trên tính tiện lợi, ngân sách hiện có,... hoặc vì kiểu dáng, màu sắc đẹp, thương hiệu nổi tiếng.

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Không thể phủ nhận, việc phân tích hành vi khách hàng là một hoạt động tương đối phức tạp và đôi khi cực kỳ khó hiểu. Trong đó, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng và đòi hỏi người thực hiện cần phải hiểu rõ để quá trình nghiên cứu được diễn ra hiệu quả hơn.

1. Yếu tố cá nhân

Trong số những yếu tố cá nhân, tuổi tác chính là thứ tác động đến hành vi mua hàng của khách một cách rõ rệt nhất. Ở những giai đoạn khác nhau của cuộc đời, xu hướng mua sắm của con người cũng sẽ có sự thay đổi khác nhau sao cho phù hợp với sự thay đổi về nhu cầu, ăn uống, trang phục, chăm sóc sức khỏe hay giao tiếp thường ngày.

Yếu tố cá nhân thứ hai cũng cực kỳ quan trọng trong việc phân tích tâm lý hành vi khách hàng đó chính là nghề nghiệp. Tùy thuộc vào nghề nghiệp của mình mà mỗi người sẽ có lựa chọn khác nhau về sản phẩm, dịch vụ và cho đến cả thương hiệu. Đặc biệt, tính cách của mỗi người cũng là yếu tố tác động đến quá trình chi tiêu, mua sắm và điều này được hình thành từ giáo dục, tác động từ môi trường hay ảnh hưởng từ những người xung quanh.

 

2. Yếu tố văn hóa

Mỗi một quốc gia trên thế giới đều có cho mình những nền văn hóa với các đặc trưng riêng biệt. Những nét đặc trưng này sẽ tác động và chi phối rất nhiều đến nhận thức của con người về mọi mặt của cuộc sống, trong đó bao gồm cả hành vi tiêu dùng sản phẩm. Ngoài yếu tố văn hóa thì tín ngưỡng cũng có ảnh hưởng sâu sắc đến cách nhìn nhận và niềm tin của con người về một sự vật, sự việc nào đó trong xã hội, cũng như hành vi khách hàng theo nhiều khía cạnh khác nhau.

3. Yếu tố xã hội

Tầng lớp xã hội chính là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của người tiêu dùng trong xã hội, từ đó tác động trực tiếp đến hành vi khách hàng, điển hình như: tiêu chí chọn mua sản phẩm, giá thành, thời điểm chi tiêu, cách thức mua sắm, thanh toán và địa điểm,.... Trong đó, gia đình chính là yếu tố gắn kết nhất và thường xuyên tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

Ngoài ra, địa vị xã hội và vai trò của mỗi vị khách cũng sẽ tác động đến giao tiếp, cách ứng xử, thói quen và nhu cầu mua sắm thường ngày. Ví dụ, những người có địa vị to lớn trong xã hội đương nhiên sẽ có nhu cầu khác nhau về cách ăn uống, mua xe, nhà ở lẫn phong cách thời trang,... so với người lao động bình thường.

4. Yếu tố tâm lý

Tâm lý cũng là một yếu tố quan trọng tác động mạnh mẽ đến người tiêu dùng trong quá trình tiếp nhận các hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp. Thông qua những chiến lược marketing, doanh nghiệp sẽ phần nào làm thay đổi suy nghĩ, niềm tin và hành vi của khách hàng về sản phẩm đó. Không chỉ vậy, thái độ của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay hình ảnh thương hiệu cũng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi của họ đối với doanh nghiệp.

Mô hình hành vi khách hàng

Để có thể dễ dàng nắm bắt được những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, doanh nghiệp cần phải xác định được quy trình mua sắm của họ bắt đầu diễn ra như thế nào và kết thúc ra sao, từ đó tìm ra được những tác nhân ảnh hưởng đến quyết định của họ. Tất nhiên, không có gì là ngẫu nhiên khi người tiêu dùng quyết định đi đến cửa hàng của bạn và mua sắm, thanh toán một cách nhanh chóng, dễ dàng. Theo đó, tất cả những hành vi và quyết định này đều đã được trải qua một quy trình cụ thể với 5 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Xác định nhu cầu

Quá trình hình thành nên ý tưởng mua hàng sẽ được bắt đầu khi người tiêu dùng nhận ra được những vấn đề hoặc nhu cầu của họ. Chẳng hạn, khi đói thì họ sẽ muốn đặt đồ ăn, còn khi khát thì họ sẽ muốn uống nước,.... Nhu cầu này có thể tự động phát sinh hoặc có thể bị kích thích và bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài.

 

Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Sau khi đã xác định được nhu cầu của bản thân, người tiêu dùng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông về sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau như: cá nhân (lời khuyên hoặc đánh giá từ bạn bè, người thân), thương mại (quảng cáo, tư vấn), công chúng (TVC, mạng xã hội), kinh nghiệm cá nhân.

Mỗi một nguồn thông tin này sẽ thực hiện các chức năng khác nhau trong việc ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Ví dụ, các nguồn thương mại sẽ giúp cho bạn có thể hiểu rõ hơn về nguồn gốc, chức năng sản phẩm. Trong khi đó, nguồn cá nhân sẽ mang đến tính chất tham khảo, đánh giá chân thực nhiều hơn.

Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án

Khi đã thu thập được các thông tin cần thiết, người tiêu dùng thường có xu hướng bắt đầu so sánh, đối chiếu giữa các sản phẩm với nhau để chọn ra một mặt hàng phù hợp với nhu cầu, điều kiện kinh tế và khả năng tài chính của mình. Chẳng hạn, khi lựa chọn khách sạn để ở thì khách hàng sẽ thường ưu tiên đến vị trí, view từ phòng và giá thành.

 

Giai đoạn 4: Quyết định mua

Sau khi đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp với mình, người tiêu dùng sẽ quyết định đặt mua hàng. Hành vi ở giai đoạn này sẽ được thực hiện bằng cách là họ sẽ đi đến tận cửa hàng để mua hoặc đặt online để tiết kiệm thời gian của mình.

Giai đoạn 5: Hành vi sau mua

Ở giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ bắt đầu sử dụng và đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp có đáp ứng được mong đợi của họ hay chưa. Nếu cảm thấy ưng ý về sản phẩm, họ sẽ tiếp tục mua hàng vào lần sau tới. Còn nếu không, họ sẽ nhanh chóng bày tỏ thái độ và không sử dụng tiếp sản phẩm, thậm chí còn phàn nàn, chê bai với những người xung quanh.

 

Hướng dẫn nghiên cứu hành vi khách hàng qua 5 bước đơn giản

Có thể nói, để xác định hành vi mua sắm khách hàng và phân tích chúng là một việc không hề đơn giản đối với những người làm marketing hiện nay. Tuy nhiên, với 5 bước đơn giản được chúng tôi chia sẻ dưới đây, quá trình phân tích hành vi khách hàng của bạn sẽ được diễn ra dễ dàng hơn bao giờ hết.

Bước 1: Phân khúc thị trường

Thị trường hiện nay vô cùng đa dạng với đối tượng khách hàng có rất nhiều đặc điểm, hành vi và nhóm tính cách khác nhau. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết được người tiêu dùng nào sẽ phù hợp với sản phẩm của mình?

Theo đó, trước khi tiến hành nghiên cứu hành vi khách hàng, bộ phận marketing thường sẽ tiến hành phân khúc thị trường. Cụ thể, họ sẽ tiến hành phân nhóm những tệp khách hàng có cùng chung một đặc điểm nhận dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, tầng lớp, nhu cầu,... từ đó đưa ra dự đoán và phân tích chi tiết về hành vi cụ thể của họ.

 

Bước 2: Nhận diện giá trị cốt lõi ở mỗi phân khúc

Mỗi một phân khúc khách hàng hiện nay đều có những nét đặc trưng và cốt lõi riêng biệt đang cần được khai thác. Vậy nên, nhiệm vụ của đội ngũ marketing lúc này đó chính là đưa ra những câu hỏi và trả lời cụ thể để giải quyết triệt để các hành vi của họ, bao gồm:

- Đâu là vấn đề quan trọng của tệp khách hàng này?

- Nhu cầu và thói quen của họ như thế nào?

- Thói quen mua sắm của họ ra sao?

- Khách hàng trong phân khúc này dễ bị tác động bởi yếu tố nào?

- Đâu là sở thích chung của họ?

- Khách hàng trong phân khúc này có nhu cầu gì đặc biệt không?

Bước 3: Nghiên cứu sự tác động của các yếu tố môi trường

Thông qua những dữ liệu đã được khai thác ở trên, doanh nghiệp có thể xây dựng và phân tích những yếu tố môi trường có thể tác động lên khách hàng, khiến cho họ có thể thay đổi cái nhìn khác về sản phẩm, bao gồm: dữ liệu thu được từ mạng xã hội, đối thủ cạnh tranh, mức độ sử dụng sản phẩm, dữ liệu,....

 

Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Sau khi đã có những thông tin cụ thể về dữ liệu, phân khúc và cả bản đồ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được những dữ liệu chính xác về từng nhóm khách hàng, thái độ cũng như hành vi của họ. Từ đây, họ cũng sẽ biết được đâu là các xu hướng thị trường hiện tại và đồng thời lên kế hoạch cho các chiến lược phù hợp. Ngoài ra, hãy cố gắng tìm kiếm các trở ngại sẽ xuất hiện ở mỗi phân khúc khách hàng, đặc biệt là với nhóm khách hàng giá trị cao và tìm cách khắc phục kịp thời.

Bước 5: Tổng hợp và phân tích hành vi khách hàng

Ở bước cuối cùng, sau khi đã xác định các yếu tố hành trình của khách hàng, bộ phận marketing sẽ tiến hành chọn ra những kênh truyền thông, sau đó phân phối phù hợp đến từng phân khúc khách hàng. Đặc biệt, cần phải tiến hành cá nhân hóa thương hiệu của doanh nghiệp đến với đối tượng khách hàng tiềm năng để họ luôn tin tưởng và tiếp tục ủng hộ trong những lần sau.

 

Trên đây là những thông tin tổng quan về hành vi khách hàng và các bước nghiên cứu hiệu quả mà Phương Nam Vina muốn chia sẻ. Theo đó, nghiên cứu hành vi khách hàng chính là hoạt động giúp cho doanh nghiệp có thể xác định đúng người tiêu dùng mục tiêu và đưa ra các chiến lược kinh doanh, marketing hiệu quả. Vì vậy, chúng tôi hi vọng thông qua bài viết này, bạn có thể biết cách lên kế hoạch nghiên cứu hành vi khách hàng phù hợp theo đúng nhu cầu và mục tiêu kinh doanh mà mình đang hướng đến.

Tham khảo thêm:

 Bí quyết chăm sóc khách hàng thành công

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

 Thị trường ngách là gì? Làm thế nào để xác định thị trường ngách