Bạn đã bao giờ trải qua cảm giác chọn lựa kỹ càng những món đồ ưng ý trên một trang web bán hàng, thêm chúng vào giỏ, thậm chí đã điền xong thông tin giao hàng... nhưng rồi cuối cùng lại quyết định không mua? Hành động đó chính là từ bỏ giỏ hàng (cart abandonment).
Từ bỏ giỏ hàng là một vấn đề phổ biến đối với hầu hết các website thương mại điện tử và có thể gây ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu. Việc hiểu rõ về hành vi từ bỏ giỏ hàng và các nguyên nhân đằng sau nó là bước đầu tiên quan trọng để doanh nghiệp có thể tìm ra giải pháp và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trên website của mình.
- Từ bỏ giỏ hàng là gì?
- Nguyên nhân khách hàng từ bỏ giỏ hàng website
- 1. Chi phí phát sinh quá cao - Sốc giá vào phút chót
- 2. Trải nghiệm thanh toán tệ - Khó quá thì bỏ qua
- 3. Thiếu tin tưởng và an toàn - Sợ mất tiền oan
- 4. Tốc độ tải trang chậm - Chờ mãi không thấy gì
- 5. Chính sách đổi trả và bảo hành không rõ ràng
- 6. Chưa sẵn sàng mua hàng - Thêm vào giỏ trước, mua thì tính sau
- 7. Thiếu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
- 8. Giao diện website khó sử dụng - Chả biết bấm vào đâu
- Giải cứu tình trạng khách từ bỏ giỏ hàng với 11 tuyệt chiêu hiệu quả
- 1. Tối ưu hóa quy trình thanh toán
- 2. Minh bạch về chi phí ngay từ đầu
- 3. Xây dựng lòng tin
- 4. Cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán
- 5. Cải thiện tốc độ và trải nghiệm người dùng trên web
- 6. Hiển thị giỏ hàng ở mọi nơi
- 7. Nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng bị bỏ rơi
- 8. Tích hợp tính năng hỗ trợ trực tuyến
- 9. Tạo sự khan hiếm hoặc khẩn cấp
- 10. Làm nổi bật khuyến mãi và tối ưu phí vận chuyển
Từ bỏ giỏ hàng là gì?
Từ bỏ giỏ hàng (cart abandonment) là hiện tượng khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên website thương mại điện tử nhưng không hoàn tất quá trình thanh toán. Điều này có nghĩa là khách hàng đã có ý định mua sắm, nhưng vì một lý do nào đó, họ quyết định rời khỏi trang web mà không hoàn thành đơn hàng.
Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng được xem là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của website bán hàng trực tuyến. Nếu tỷ lệ này quá cao, doanh nghiệp có thể mất đi một lượng doanh thu tiềm năng đáng kể. Theo thống kê từ Baymard Institute, trung bình khoảng 69% giỏ hàng trực tuyến bị từ bỏ – tức là cứ 10 khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ, thì có tới 7 người rời đi mà không mua hàng.
Nguyên nhân khách hàng từ bỏ giỏ hàng website
Khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng – đó là tín hiệu tốt! Nhưng rồi họ rời đi mà không hoàn tất thanh toán. Tại sao lại như vậy?
1. Chi phí phát sinh quá cao - Sốc giá vào phút chót
Một trong những rào cản lớn nhất khiến khách hàng chần chừ và quyết định không mua hàng chính là sự xuất hiện của các chi phí không mong đợi hoặc cao hơn dự kiến ở bước thanh toán cuối cùng. Điều này tạo cảm giác "bất ngờ" đầy tiêu cực và khiến họ cảm thấy không hài lòng.
- Phí vận chuyển cao: Đây có lẽ là nguyên nhân phổ biến nhất. Khách hàng có thể đã tìm được một mức giá sản phẩm hấp dẫn, nhưng khi thấy phí vận chuyển quá cao, tổng chi phí cuối cùng vượt quá ngân sách hoặc kỳ vọng của họ.
- Thuế và các khoản phí ẩn: Việc thêm thuế, phí xử lý đơn hàng hoặc các loại phí khác mà không được thông báo rõ ràng từ trước sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị "móc túi" và mất niềm tin.
- So sánh với đối thủ: Nếu khách hàng tìm thấy sản phẩm tương tự ở một website khác với tổng chi phí thấp hơn (bao gồm cả vận chuyển), họ sẽ dễ dàng bỏ giỏ hàng của bạn để chuyển sang đối thủ.
2. Trải nghiệm thanh toán tệ - Khó quá thì bỏ qua
Một quy trình thanh toán phức tạp, rườm rà và gây khó chịu có thể khiến khách hàng cảm thấy nản lòng và quyết định từ bỏ việc mua hàng, dù họ đã rất muốn sở hữu sản phẩm đó.
- Quá nhiều bước thanh toán: Việc yêu cầu khách hàng phải trải qua nhiều trang, điền quá nhiều thông tin không cần thiết sẽ làm tăng sự mệt mỏi và giảm sự kiên nhẫn của họ, dẫn đến tình trạng từ bỏ giỏ hàng website.
- Yêu cầu tạo tài khoản bắt buộc: Mặc dù việc tạo tài khoản có lợi cho cả người bán và người mua về lâu dài, nhưng đối với những khách hàng mua lần đầu hoặc không muốn bị ràng buộc, việc bắt buộc phải tốn thời gian tạo tài khoản có thể là một rào cản lớn.
- Không có nhiều phương thức thanh toán phù hợp: Nếu khách hàng không tìm thấy phương thức thanh toán mà họ thường sử dụng hoặc tin tưởng (ví dụ: ví điện tử phổ biến, chuyển khoản ngân hàng), họ có thể cảm thấy bất tiện và không muốn tiếp tục.
- Lỗi kỹ thuật hoặc giao diện không thân thiện: Các lỗi trong quá trình thanh toán, giao diện khó hiểu hoặc các nút bấm không rõ ràng sẽ gây ra sự bực bội và khiến khách hàng bỏ ngang.
3. Thiếu tin tưởng và an toàn - Sợ mất tiền oan
Trong bối cảnh các vụ lừa đảo mua sắm trực tuyến ngày càng gia tăng, niềm tin là yếu tố then chốt. Nếu khách hàng cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân và thanh toán trên website của bạn, họ sẽ không mạo hiểm hoàn tất giao dịch.
- Thiếu chứng chỉ SSL: Website không có chứng chỉ SSL (thường được biểu thị bằng biểu tượng ổ khóa và tiền tố "https" trong địa chỉ web) sẽ khiến khách hàng lo ngại về việc thông tin của họ có thể bị đánh cắp.
- Thiết kế trang thanh toán không chuyên nghiệp: Một trang thanh toán trông sơ sài, thiếu chuyên nghiệp có thể khiến khách hàng nghi ngờ về tính bảo mật của website.
- Thiếu thông tin liên hệ rõ ràng: Việc không có thông tin liên hệ đầy đủ (số điện thoại, email, địa chỉ) khiến khách hàng cảm thấy không an tâm nếu có vấn đề xảy ra.
- Thiếu đánh giá hoặc chứng nhận tin cậy: Khách hàng thường tìm kiếm các đánh giá từ những người mua trước để đánh giá độ tin cậy của website và sản phẩm. Việc thiếu những yếu tố này có thể làm tăng sự nghi ngờ.
4. Tốc độ tải trang chậm - Chờ mãi không thấy gì
Sự kiên nhẫn của người dùng trong thời đại 4.0 là rất hạn chế. Nếu website tải quá chậm, đặc biệt là trang thanh toán thì có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng và tỷ lệ bỏ giỏ hàng.
Nếu khách hàng phải chờ đợi quá lâu để trang thanh toán hiển thị hoặc các bước tiếp theo được thực hiện, họ có thể mất kiên nhẫn, cảm thấy bực bội và bỏ đi. Không loại trừ khả năng trước khi website của bạn kịp load xong, khách hàng đã kịp chốt đơn trên trang web đối thủ.
5. Chính sách đổi trả và bảo hành không rõ ràng
Khách hàng muốn cảm thấy an tâm khi mua hàng trực tuyến, đặc biệt là đối với những sản phẩm có giá trị cao hoặc họ chưa từng mua trước đây. Do đó, nếu website của bạn có chính sách đổi trả và bảo hành không rõ ràng hoặc không hấp dẫn có thể khiến khách hàng lo ngại về rủi ro sau khi chốt đơn.
- Thiếu thông tin về đổi trả và hoàn tiền: Nếu khách hàng không tìm thấy thông tin chi tiết về quy trình đổi trả, điều kiện áp dụng hoặc thời gian hoàn tiền, họ có thể ngần ngại và dễ từ bỏ giỏ hàng website.
- Chính sách đổi trả quá khắt khe: Các điều kiện đổi trả quá phức tạp, thời gian đổi trả quá ngắn, hoặc việc phải chịu phí đổi trả có thể khiến khách hàng không hài lòng.
- Thiếu thông tin về bảo hành (đối với các sản phẩm có bảo hành): Khách hàng muốn biết rõ về thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành và quy trình bảo hành nếu sản phẩm gặp vấn đề sau này.
6. Chưa sẵn sàng mua hàng - Thêm vào giỏ trước, mua thì tính sau
Đôi khi, khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng không phải vì họ đã quyết định mua ngay lập tức mà có thể vì những lý do khác.
- So sánh giá và sản phẩm: Khách hàng có thể thêm sản phẩm vào giỏ để dễ dàng so sánh giá cả, tính năng hoặc các tùy chọn khác nhau giữa các website hoặc sản phẩm.
- Xem xét tổng chi phí: Họ có thể muốn xem tổng chi phí, bao gồm cả vận chuyển và các khoản phí khác, trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
- Lưu lại sản phẩm để mua sau: Giỏ hàng đôi khi được sử dụng như một danh sách "yêu thích" hoặc "muốn mua" để khách hàng có thể quay lại mua sau này.
- Bị gián đoạn: Khách hàng có thể đang mua sắm trong thời gian rảnh, nhưng sau đó bị gián đoạn bởi công việc hoặc các yếu tố khác.
7. Thiếu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc quà tặng thường là một động lực lớn để khách hàng hoàn tất việc mua hàng. Nếu website của bạn thiếu những ưu đãi này, khách hàng sẽ cảm thấy không nhận được giá tốt nhất và rất có thể họ sẽ tìm kiếm ở những nơi khác, chẳng hạn như trên website đối thủ.
8. Giao diện website khó sử dụng - Chả biết bấm vào đâu
Một giao diện website rối rắm, khó điều hướng hoặc không thân thiện với người dùng có thể gây ra sự bực bội và khiến khách hàng bỏ ngang quá trình mua sắm.
- Khó tìm kiếm sản phẩm: Nếu khách hàng không thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm họ muốn mua, họ sẽ nhanh chóng rời khỏi website.
- Thông tin sản phẩm không đầy đủ hoặc khó hiểu: Thiếu mô tả chi tiết, hình ảnh chất lượng kém, hoặc thông tin không rõ ràng về sản phẩm có thể khiến khách hàng không chắc chắn về việc mua hàng.
- Quy trình điều hướng phức tạp: Việc khó khăn trong việc di chuyển giữa các trang, tìm kiếm thông tin hoặc quay lại các bước trước đó có thể gây ra sự khó chịu.
- Thiết kế không tối ưu trên thiết bị di động: Với số lượng người dùng truy cập website bằng điện thoại ngày càng tăng, việc website không được tối ưu hóa cho thiết bị di động sẽ gây ra trải nghiệm kém và tăng tỷ lệ bỏ giỏ hàng.
Giải cứu tình trạng khách từ bỏ giỏ hàng với 11 tuyệt chiêu hiệu quả
Bằng cách áp dụng những bí quyết dưới đây một cách nhất quán, bạn hoàn toàn có thể “giải cứu” những đơn hàng bị bỏ rơi và biến chúng thành doanh thu thực sự
1. Tối ưu hóa quy trình thanh toán
Một quy trình thanh toán mượt mà, nhanh chóng, dễ hiểu và không còn rào cản là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ hoàn tất giao dịch.
- Cố gắng tối giản quy trình thanh toán xuống còn ít bước nhất có thể. Lý tưởng nhất là khách hàng có thể hoàn tất mua hàng chỉ trong một hoặc hai trang.
- Không bắt buộc khách hàng phải tạo tài khoản để mua hàng. Cung cấp tùy chọn "Thanh toán với tư cách khách" để giảm bớt rào cản cho những người mua lần đầu hoặc không muốn tạo tài khoản.
- Hiển thị rõ ràng tiến trình thanh toán, sử dụng thanh tiến trình (progress bar) để cho khách hàng biết họ đang ở bước nào trong quy trình và còn bao nhiêu bước nữa.
- Tận dụng các API hoặc công cụ để tự động điền thông tin địa chỉ, thanh toán (nếu khách hàng đã lưu trước đó) để tiết kiệm thời gian cho họ.
- Thiết kế giao diện thanh toán đơn giản và tập trung, loại bỏ các yếu tố gây xao nhãng và tập trung vào các thông tin cần thiết.
2. Minh bạch về chi phí ngay từ đầu
Sự rõ ràng và minh bạch về tổng chi phí, bao gồm cả phí vận chuyển và các khoản phí khác, ngay từ những bước đầu tiên sẽ giúp khách hàng không cảm thấy bị "bất ngờ" ở bước thanh toán cuối cùng.
- Thông báo phí vận chuyển trên trang giỏ hàng hoặc thậm chí trên trang sản phẩm (nếu có thể ước tính dựa trên vị trí).
- Phân tách rõ ràng giá sản phẩm, phí vận chuyển, thuế (nếu có) và các khoản phí khác (nếu có) để khách hàng nắm rõ tổng chi phí.
- Cho phép khách hàng nhập mã bưu điện hoặc chọn địa điểm giao hàng để ước tính chi phí vận chuyển trước khi đến trang thanh toán.
- Đảm bảo các ưu đãi, mã giảm giá được áp dụng và hiển thị chính xác trong giỏ hàng và trang thanh toán.
3. Xây dựng lòng tin
Tạo dựng niềm tin với khách hàng là yếu tố quan trọng để họ cảm thấy an tâm khi cung cấp thông tin cá nhân và thanh toán trên website của bạn.
- Đảm bảo website của bạn có chứng chỉ SSL (hiển thị biểu tượng ổ khóa và "https" trong địa chỉ web) để mã hóa thông tin người dùng.
- Nếu bạn sử dụng các cổng thanh toán hoặc dịch vụ bảo mật đáng tin cậy, hãy hiển thị logo để tăng thêm sự tin tưởng.
- Cung cấp chính sách bảo mật rõ ràng để khách hàng dễ dàng tìm thấy và đọc hiểu, điều này giúp họ biết thông tin được bảo vệ như thế nào.
- Hiển thị đánh giá tích cực từ những người mua trước có thể giúp xây dựng niềm tin cho những khách hàng mới.
- Đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với bạn qua số điện thoại, email hoặc chat trực tuyến nếu họ có bất kỳ thắc mắc nào.
4. Cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán
Website cần đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng bằng cách cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau như:
- Tích hợp thanh toán trực tuyến với các loại thẻ tín dụng/ghi nợ (Visa, Mastercard, American Express, JCB), ví điện tử (Momo, ZaloPay, VNPay), chuyển khoản ngân hàng,....
- Cung cấp tùy chọn thanh toán khi nhận hàng có thể thu hút những khách hàng còn e ngại về thanh toán trực tuyến.
- Đặt các biểu tượng của các phương thức thanh toán được chấp nhận ở những vị trí dễ thấy trên trang thanh toán.
5. Cải thiện tốc độ và trải nghiệm người dùng trên web
Một website load nhanh chóng và dễ sử dụng sẽ mang lại trải nghiệm mua sắm tích cực và giảm thiểu tỷ lệ bỏ giỏ hàng.
- Sử dụng các công cụ như Google PageSpeed Insights để phân tích và cải thiện tốc độ tải trang của bạn. Tối ưu hóa hình ảnh, sử dụng bộ nhớ đệm và chọn dịch vụ hosting chất lượng.
- Đảm bảo website có cấu trúc rõ ràng, dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, dễ điều hướng và quy trình mua hàng trực quan.
- Với số lượng người dùng mua sắm trên điện thoại ngày càng tăng, đảm bảo website của bạn có thiết kế responsive và trải nghiệm mượt mà trên mọi thiết bị.
- Đảm bảo không có lỗi kỹ thuật nào xảy ra trong quá trình mua hàng có thể khiến khách hàng bực bội.
6. Hiển thị giỏ hàng ở mọi nơi
Nhiều khách hàng rời đi đơn giản vì… họ quên mất rằng mình đã thêm sản phẩm hoặc tìm mãi không thấy giỏ hàng ở đâu. Do đó, bạn cần tối ưu shopping cart sao cho khách hàng dễ dàng xem lại những sản phẩm họ đã thêm vào giỏ mà không cần phải rời khỏi trang hiện tại.
- Hiển thị biểu tượng giỏ hàng ở một vị trí cố định trên màn hình (ví dụ: góc trên bên phải) và cập nhật số lượng sản phẩm trong giỏ và giữ biểu tượng này luôn hiển thị trên mọi trang.
- Cho phép khách hàng xem nhanh các sản phẩm trong giỏ hàng khi họ di chuột qua biểu tượng giỏ hàng hoặc nhấp vào nó mà không cần phải chuyển sang trang giỏ hàng riêng.
- Sử dụng pop-up ý định thoát trang (exit-intent pop-up) để nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm họ đã thêm vào giỏ và có thể cung cấp một ưu đãi nhỏ để khuyến khích họ tiếp tục.
7. Nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng bị bỏ rơi
Nhiều khách hàng rời đi không phải vì họ không muốn mua, mà vì họ bị xao lãng hoặc chưa sẵn sàng chốt đơn. Lúc này, một email hoặc tin nhắn nhắc nhở đúng lúc có thể giúp họ quay lại hoàn tất đơn hàng.
- Gửi email nhắc nhở kèm theo hình ảnh sản phẩm còn trong giỏ hàng.
- Tạo ưu đãi đặc biệt cho khách hàng hoàn tất đơn hàng trong thời gian nhất định.
- Sử dụng remarketing ads để tiếp cận khách hàng trên các nền tảng như Facebook, Google.
8. Tích hợp tính năng hỗ trợ trực tuyến
Cung cấp kênh hỗ trợ trực tuyến (live chat) giúp khách hàng giải đáp thắc mắc và nhận được sự hỗ trợ kịp thời trong quá trình mua hàng, đặc biệt là khi họ gặp phải vấn đề ở bước thanh toán.
- Đảm bảo nút chat trực tuyến dễ dàng được tìm thấy trên các trang quan trọng, đặc biệt là trang giỏ hàng và trang thanh toán.
- Đội ngũ hỗ trợ cần được đào tạo để giải quyết các vấn đề thường gặp và cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng.
- Hỗ trợ 24/7, cung cấp live chat liên tục ở mọi thời điểm, tích hợp chatbot để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức.
9. Tạo sự khan hiếm hoặc khẩn cấp
Một chút áp lực về thời gian có thể giúp khách hàng quyết định nhanh hơn. Khi cảm thấy sản phẩm sắp hết hàng hoặc giá có thể tăng, khách hàng sẽ có động lực chốt đơn ngay lập tức.
- Thông báo nếu số lượng sản phẩm trong kho còn ít để tạo cảm giác "sợ bỏ lỡ" (fear of missing out - FOMO).
- Nếu bạn đang có chương trình giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt, hãy hiển thị rõ ràng thời gian kết thúc để khuyến khích khách hàng mua hàng trước khi hết hạn.
- Sử dụng các thông báo như "X người khác đang xem sản phẩm này" để tạo ra hiệu ứng tâm lý đám đông và thúc đẩy khách hàng chốt đơn.
10. Làm nổi bật khuyến mãi và tối ưu phí vận chuyển
Khách hàng luôn thích những ưu đãi hấp dẫn. Nếu website của bạn có khuyến mãi nhưng không hiển thị rõ ràng, bạn đang bỏ lỡ cơ hội gia tăng tỷ lệ chuyển đổi!
- Đặt các banner, thông báo về chương trình khuyến mãi ở những vị trí dễ thấy trên website.
- Hiển thị mã giảm giá hoặc quà tặng miễn phí ngay trên trang giỏ hàng. Nếu có thể, hãy tự động áp dụng các khuyến mãi vào giỏ hàng của khách hàng mà họ không cần phải nhập mã.
- Cung cấp tùy chọn miễn phí vận chuyển cho các đơn hàng đạt một giá trị nhất định hoặc trong các dịp đặc biệt.
- Tạo các chương trình combo giảm giá khi khách mua nhiều sản phẩm.
Tình trạng từ bỏ giỏ hàng là một vấn đề không nhỏ đối với mọi website bán hàng. Tuy nhiên bạn đừng nản lòng, hãy nhớ rằng mỗi vị khách từ bỏ giỏ hàng đều mang theo một cơ hội bán hàng chưa được khai thác. Bằng cách hiểu rõ nguyên nhân sâu xa và áp dụng những giải pháp tối ưu hóa quy trình mua hàng, minh bạch chi phí, xây dựng lòng tin và mang đến trải nghiệm người dùng tuyệt vời mà Phương Nam Vina đã gợi ý, bạn hoàn toàn có thể "giải cứu" những giỏ hàng bị bỏ rơi và biến những khách hàng tiềm năng thành người mua thực sự.
Tham khảo thêm:
Kinh nghiệm làm web bán hàng online giúp bạn x3 doanh số
Hướng dẫn tích hợp cổng thanh toán MoMo vào website chi tiết
Các mẫu thiết kế landing page bán hàng đẹp cho mọi ngành nghề
