Chân dung khách hàng là gì? Cách xác định customer persona

Khách hàng chính là nguồn sống của mọi doanh nghiệp và đồng thời, họ cũng được xem như những mảnh ghép không thể thiếu để tạo nên một bức tranh marketing hoàn hảo. Tuy nhiên, giữa hàng trăm nghìn mảnh ghép với muôn hình vạn trạng trên thị trường như hiện nay, doanh nghiệp không phải lúc nào cũng tìm được đối tượng phù hợp cho bức tranh của mình. Vì vậy, việc phân tích và xác định chân dung khách hàng mục tiêu trước khi triển khai chiến lược marketing chính là nhiệm vụ hàng đầu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần chú trọng để tránh hao tổn nguồn lực và chi phí tiếp thị của mình.

 

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng hay customer persona thực chất là một khái niệm được dùng để chỉ một bản phác thảo toàn diện, đầy đủ về đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến. Hoặc hiểu theo nghĩa đơn giản thì chân dung khách hàng chính là một bản hồ sơ tóm tắt những đặc điểm của khách hàng tiềm năng, trong đó bao gồm các thông tin liên quan đến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, địa chỉ,...), sở thích cá nhân hay nhận thức, quan điểm của người tiêu dùng về sản phẩm, thương hiệu. Bằng cách dựa vào những thông tin này, doanh nghiệp có thể dễ dàng phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả và chính xác hơn đến khách hàng.

Tầm quan trọng của việc xây dựng chân dung khách hàng

Việc phác họa chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu là một nhiệm vụ cực kỳ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Bởi trên thực tế, giá trị của việc xác định chân dung khách hàng mang lại là rất lớn và chúng được thể hiện qua những thông tin dưới đây:

1. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Vẽ chân dung khách hàng chính là hoạt động thu thập các thông tin chi tiết về sở thích, thói quen và cả những khó khăn mà họ đang gặp phải. Bằng cách nắm rõ những yếu tố này, doanh nghiệp có thể hiểu sâu hơn về mong muốn và nhu cầu thật sự của khách hàng, từ đó áp dụng chúng vào hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.

2. Nuôi dưỡng và mở rộng tệp khách hàng mục tiêu

Để doanh nghiệp có thể đạt được tỷ lệ chuyển đổi 100% từ người dùng quả thật không phải là một điều đơn giản, nhất là khi trên thị trường có rất nhiều đối thủ đang cạnh tranh cùng bạn. Vì vậy, việc tập trung vào những nhóm khách hàng có tiềm năng mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả hơn rất nhiều. Và để làm được như thế, việc vẽ chân dung khách hàng chi tiết ngay từ đầu chính là điều kiện tất yếu nhằm giúp bạn có thể triển khai những kế hoạch chăm sóc, nuôi dưỡng đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.

Không những vậy, việc tạo ra một bản phác thảo chi tiết về khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ những đặc điểm cụ thể của đối tượng mục tiêu. Những dữ liệu này sẽ cung cấp cho bạn thông tin quan trọng để xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả, đồng thời thu hút được cả sự chú ý của những nhóm đối tượng khác có các điểm tương đồng.

 

3. Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Các giá trị cốt lõi từ việc nghiên cứu chân dung khách hàng sẽ là nguồn tư liệu quý báu để doanh nghiệp cải thiện hoạt động kinh doanh của mình. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể tối ưu lại quy trình bán hàng bằng cách áp dụng các giải pháp hỗ trợ như: chatbot tự động, hỗ trợ trực tuyến 24/7, tư vấn tự động hoặc cung cấp số hotline liên hệ ngay trên website,.…

Ngoài ra, việc hiểu rõ khách hàng đang thật sự cần gì cũng là cơ sở để doanh nghiệp phát hiện ra những cơ hội tiềm năng đang bị bỏ lỡ, chẳng hạn như một vài lĩnh vực chưa được khai thác hay một tính năng của sản phẩm chưa được tối ưu hoàn toàn,.... Dựa vào đây, doanh nghiệp của bạn sẽ nhanh chóng vạch ra các kế hoạch cải thiện sản phẩm / dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, xây dựng lòng trung thành nơi họ và tiếp cận thêm với những tệp khách hàng mới.

4. Thúc đẩy người mua qua chu kỳ bán hàng

Mỗi khách hàng mục tiêu khi mua sắm đều có một cuộc hành trình riêng với nhiều giai đoạn và đôi khi, họ cũng sẽ gặp một số khó khăn cần người bán hàng hỗ trợ giải đáp. Vì vậy, sự thấu hiểu và đồng hành từ doanh nghiệp trong thời điểm này sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm mua sắm ấn tượng cho khách hàng, cũng như giúp thúc đẩy quyết định mua hàng của họ được nhanh hơn.

6. Tối ưu chiến lược kinh doanh và marketing

Xác định chân dung khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc triển khai chiến lược tiếp thị vì họ chính là nguồn thông tin cơ bản để tạo ra nội dung truyền thông phù hợp với đối tượng mục tiêu, từ đó thúc đẩy khả năng chuyển đổi. Vậy nên, nếu không biết rõ đối tượng mà bạn muốn gửi thông điệp là ai thì việc phát triển các sản phẩm / dịch vụ sẽ gặp nhiều khó khăn, thậm chí có thể dẫn đến việc bị lạc hướng trong các hoạt động tiếp thị. Trong khi đó, việc phân tích thông tin một cách sâu sắc về đặc điểm, tính cách từ hồ sơ khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp, đồng thời giúp tối ưu hiệu quả chi phí cho các hoạt động bán hàng và marketing.

Bên cạnh đó, theo dữ liệu từ nhiều báo cáo cho biết, có đến 76% khách hàng mong muốn công ty sẽ hiểu được nhu cầu của họ, kể cả những vấn đề tiềm ẩn mà ngay cả chính họ cũng chưa nhận ra. Lúc này, một bức chân dung chi tiết về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng, trong đó bao gồm cả việc họ đang cần gì, muốn gì,.... Điều này cũng góp phần giúp doanh nghiệp cải thiện chiến lược kinh doanh hiện tại của mình và tạo ra những nội dung quảng bá phù hợp cho các đối tượng mục tiêu.

 

Bật mí 6 yếu tố cốt lõi giúp bạn xác định chân dung khách hàng

Để có thể tạo ra một bức tranh nghệ thuật hoàn hảo, người họa sĩ sẽ cần phải biết cách sử dụng và kết hợp các yếu tố như giấy vẽ, màu nước, gôm tẩy hoặc bút chì,... Tương tự, để xác định một hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh thì các nhà tiếp thị cũng cần áp dụng hiệu quả 6 yếu tố cốt lõi dưới đây:

1. Nhân khẩu học

Nhân khẩu học là yếu tố đầu tiên nhưng lại cực kỳ quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp xác định chân dung khách hàng. Về cơ bản, việc phân tích nhân khẩu học sẽ bao gồm quá trình nghiên cứu các yếu tố như: giới tính, độ tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, thu nhập văn hóa hay bối cảnh gia đình.

Nhân khẩu học được coi là một công cụ quan trọng để đánh giá thị trường nhằm giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, đồng thời rút ngắn được khoảng cách tiếp cận và chọn lọc đối tượng mục tiêu chất lượng hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể dự đoán được những xu hướng, hành vi, quá trình mua sắm của khách hàng và xây dựng nên một kế hoạch hiệu quả nhất.

 

2. Pain point của khách hàng mục tiêu

Pain point (hay điểm đau) thực tế chính là những thách thức mà khách hàng đang phải đối mặt mỗi ngày. Bởi lẽ, không chỉ riêng người tiêu dùng mà bất kỳ ai trong chúng ta đôi lúc sẽ gặp phải một số khó khăn đến từ cuộc sống, chẳng hạn như quên tắt điều hòa, khóa vòi nước hay thậm chí là việc đầu tư không thuận lợi do thiếu kiến thức tài chính.

Vì vậy, nhiệm vụ của các doanh nghiệp lúc này đó là phát hiện và hiểu rõ điểm đau mà khách hàng mục tiêu đang gặp phải là gì. Có như vậy thì họ mới dễ dàng thấu hiểu và đưa ra những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhất nhằm giúp khách hàng nhanh chóng vượt qua khó khăn đó.

3. Hành vi và sở thích của khách hàng

Việc hiểu rõ về thói quen tiêu dùng của đối tượng khách hàng mục tiêu như lịch trình mua sắm, phương tiện dùng để mua sắm, địa điểm mua hàng hay phương thức thanh toán,... sẽ giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định marketing chính xác bằng cách chọn lựa kênh truyền thông phù hợp, hay linh hoạt điều chỉnh chiến lược để đáp ứng những thay đổi không ngừng của sở thích và hành vi khách hàng.

Để xác định được những yếu tố này, bạn có thể áp dụng một số phương pháp sau:

- Xác định nơi mà khách hàng thường xuất hiện: Tìm hiểu qua việc theo dõi Fanpage, nhóm cộng đồng hoặc các diễn đàn mà khách hàng thường trao đổi với nhau về sản phẩm / dịch vụ của bạn.

- Phân tích nội dung mà khách hàng thích tương tác: Khám phá khách hàng của bạn thích xem những loại nội dung nào (giải trí, thể thao, tin tức hay đời sống,…).

- Hiểu rõ lối sống và quan điểm của khách hàng: Cách mà khách hàng của bạn đang trải nghiệm cuộc sống thường cũng sẽ cách mà họ chấp nhận sản phẩm của bạn. Vậy nên, hãy đánh giá xem khách hàng của mình là những người yêu thích lối sống truyền thống hay hiện đại, liệu họ có sẵn lòng chấp nhận với những trải nghiệm mới hay chỉ trung thành với các sản phẩm đã có trên thị trường.

4. Dựa trên thị trường mục tiêu

Trước khi tiến hành phân tích chân dung khách hàng, việc xác định được thị trường mục tiêu là một nhiệm vụ cực kỳ quan trọng mà doanh nghiệp cần phải lưu ý. Trong đó có 3 yếu tố mà bạn cần phải hiểu rõ:

- Phạm vi: Nơi mà khách hàng của bạn sinh sống? Họ có đông hay ít? Bạn dự đoán được bao nhiêu người trong khu vực đó sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm / dịch vụ của mình?

- Đối thủ và sản phẩm thay thế: Có bao nhiêu đối thủ đang cạnh tranh với bạn? Họ có nguồn lực mạnh mẽ không? Bạn có đủ khả năng để cạnh tranh với họ không?

- Phân khúc thị trường: Bạn có đủ năng lực để phục vụ khách hàng không? Doanh nghiệp có thể tiếp cận được những người ít sử dụng mạng xã hội không? Thị trường mục tiêu mà bạn hướng đến có tiềm năng sinh lời không?

5. Thời điểm mua hàng

Việc nắm rõ những thông tin này cực kỳ quan trọng đối với các công ty chuyên kinh doanh các sản phẩm theo mùa vụ, hoặc phục vụ chủ yếu vào các dịp lễ như Tết Trung Thu, Giáng Sinh, Valentine,.... Đối với từng dịp, tùy thuộc vào khách hàng của mình là người như thế nào mà sản phẩm của bạn cần phải đảm bảo được các yếu tố như: hình thức, ý nghĩa và giá trị kinh tế khác nhau.

6. Khách hàng hiện tại

Trong kinh doanh, các doanh nghiệp không nên tự đặt mình vào sai lầm khi cho rằng chỉ cần xác định chân dung khách hàng một lần duy nhất. Nếu vẫn giữ tư duy này, điều đó có thể khiến cho doanh nghiệp của bạn trở nên kém linh hoạt và dễ bị lạc hậu hơn so với thị trường. Nhất là trong thời đại số hiện nay, nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi nên việc tái định hình chân dung khách hàng trước mỗi chiến dịch là điều cần thiết.

Theo đó, một cách đơn giản để bạn có thể xác định lại chân dung khách hàng của mình chính là theo dõi hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo. Khi một chiến dịch không còn hiệu quả như mong đợi thì đó có thể là dấu hiệu cho thấy nhóm khách hàng đang thay đổi và cần phải được xác định lại.

 

Quy trình xác định chân dung khách hàng qua 5 bước đơn giản

Để xác định chân dung khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần phải đầu tư nhiều nguồn lực, thời gian cho quá trình nghiên cứu, phân tích và lựa chọn kỹ lưỡng. Vì vậy, để giúp quá trình này được diễn ra hiệu quả thì dưới đây chính là các bước mà bạn nên áp dụng theo.

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng

Để có thể tạo ra một tệp hồ sơ khách hàng lý tưởng và phản ánh đúng nhu cầu của mình thì trước hết, doanh nghiệp của bạn cần xác định rõ mục tiêu mà mình hướng đến là gì. Thông thường, có hai mục tiêu khi vẽ chân dung khách hàng mà các doanh nghiệp thường tập trung vào, bao gồm:

- Những yêu cầu, điểm đau của khách hàng tiềm năng.

- Thu thập thông tin phù hợp trong từng giai đoạn của chu trình kinh doanh.

 

Bước 2: Thu thập dữ liệu về khách hàng mục tiêu

Để có thể phác họa chân dung khách hàng một cách chính xác, việc mà bạn cần làm ngay lúc này đó chính là thu thập dữ liệu về đối tượng mà mình đang hướng đến từ nhiều nguồn khác nhau. Việc có càng nhiều thông tin về khách hàng sẽ càng giúp cho bạn có thể vẽ ra chân dung khách hàng thêm rõ ràng và cụ thể hơn. Cụ thể, dưới đây chính là một số phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp bạn không nên bỏ lỡ:

Thu thập thông tin qua các kênh nội bộ

Một trong những lỗi lớn nhất mà các doanh nghiệp thường hay mắc phải đó là không thu thập thông tin từ chính doanh nghiệp của mình. Trong đó, bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng chính là hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên dĩ nhiên, họ sẽ cung cấp cho bạn những góp ý và phản hồi quý giá, từ đó giúp bạn dễ dàng đưa ra quyết định chính xác và có cái nhìn tổng quan từ nhiều nguồn khác nhau.

Sử dụng công cụ phân tích, thăm dò trực tuyến

Để đạt được cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng thông qua số liệu và phân tích chi tiết, bạn có thể xem xét đến việc sử dụng một số công cụ khảo sát như: phiếu khảo sát trực tuyến, Google Analytics, sự kiện khảo sát trên trang fanpage hay báo cáo từ việc nghiên cứu thị trường,...

Tuy nhiên, khi thực hiện khảo sát trực tuyến thì bạn cũng cần lưu ý rằng người tham gia chỉ có thể trả lời theo những câu hỏi mà bạn đã đề xuất. Thậm chí, có thể một số người tham gia chỉ quan tâm đến phần thưởng từ việc khảo sát dẫn đến việc họ chỉ trả lời một cách qua loa hoặc chọn phương án ngẫu nhiên. Do đó, việc đưa ra những câu hỏi thông minh và chọn kênh khảo sát phù hợp chính là “nước đi” khéo léo để giúp bạn thu thập thông tin được chính xác, có giá trị hơn.

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng

Để tránh gặp phải sai lầm trong các chiến dịch quảng cáo thì việc tiếp xúc và phỏng vấn khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Bằng cách này, bạn có thể dễ dàng kết nối với những người thường xuyên sử dụng sản phẩm và họ sẽ chia sẻ ý kiến về sản phẩm hoặc thông điệp của bạn cũng như các sản phẩm đến từ đối thủ cạnh tranh.

Một cách tiếp cận khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng là quan sát và phỏng vấn khách hàng khi họ đang mua hàng tại điểm bán. Điều này sẽ giúp bạn có thể hiểu rõ hơn về những yếu tố đã thúc đẩy họ quyết định mua sản phẩm. Tuy nhiên, phương pháp này thường chỉ có thể áp dụng cho một nhóm khách hàng nhỏ nên câu hỏi cần phải được phân tích kỹ lưỡng để đáp án thu được mang lại giá trị cao.

Lắng nghe khách hàng qua mạng xã hội

Để hiểu sâu hơn về nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng dành cho sản phẩm / dịch vụ, bạn có thể thực hiện một số phương pháp thu thập thông tin hiệu quả trên mạng. Đầu tiên, bạn có thể tham gia vào các diễn đàn hoặc một số hội nhóm trên mạng xã hội có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của bạn. Ở đó, bạn có thể đặt câu hỏi, tham gia thảo luận hoặc đánh giá những chia sẻ từ các thành viên trong nhóm để hiểu rõ hơn về tâm trạng, nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên thì trong quá trình thu thập thông tin, bạn cũng phải cẩn thận để lọc ra đâu là những thông tin chính xác và đáng tin cậy. Đồng thời hãy luôn tỉnh táo và nhận biết được các thông tin giả mạo hoặc mang tính chất gây rối để đảm bảo quá trình nghiên cứu đạt được hiệu quả cao nhất.

 

Bước 3: Xử lý các thông tin vừa thu thập

Khi đã có đủ thông tin về khách hàng thì đã đến lúc, doanh nghiệp sẽ tiến hành sàng lọc và phân loại khách hàng thành từng nhóm với các mục tiêu tiêu ứng. Điều này sẽ giúp họ có thể định hình chính xác hơn về chân dung khách hàng và phát triển chiến lược tiếp thị phù hợp.

Ví dụ, nếu chúng ta xem xét việc phân loại khách hàng theo nhu cầu với hai sản phẩm là muối và đường thì lúc này, chiến lược tiếp thị sẽ tập trung vào kênh phân phối sản phẩm. Bởi lẽ, dù cho bạn có giảm giá hay khuyến mãi nhiều đến đâu thì lượng tiêu thụ đường và muối mỗi ngày của khách hàng vẫn sẽ chẳng thay đổi bởi đây là hai sản phẩm thiết yếu không thể thiếu trong cuộc sống.

Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt khách hàng mục tiêu

Ở bước này, bạn sẽ trở thành một nghệ sĩ và bắt đầu tạo ra chân dung của khách hàng tiềm năng cho thương hiệu dựa trên những thông tin đã thu thập ở bước trước. Mức độ chi tiết của những mảnh ghép trong bức tranh này sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào mục tiêu mà bạn đã định hình ngay từ đầu. Bạn có thể chỉ cần một vài nét cơ bản để mô tả đặc điểm chung (như thông tin về nhân khẩu học), hoặc bạn cũng có thể đi sâu vào từng chi tiết nhỏ (sở thích, hành vi) để tạo ra một bức tranh rõ nét và sâu sắc hơn.

Bước 5: Bổ sung thông tin về chân dung khách hàng

Sau khi đã xếp khách hàng thành vào từng nhóm cụ thể với các đặc điểm riêng biệt thì lúc này, nhiệm vụ của bạn đó chính là tiến hành ghép lại để tạo ra hình ảnh hoàn hảo của khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên thì trong quá trình lắp ráp, bạn đừng quên lựa chọn thông tin một cách cẩn thận và loại bỏ bất kỳ sự trùng lặp nào để đảm chân dung khách hàng sau khi hoàn thành sẽ trở nên rõ ràng, chính xác hơn.

Một số sai lầm cần tránh khi xây dựng chân dung khách hàng

Trong quá trình vẽ chân dung khách hàng, phần lớn các doanh nghiệp thường gặp phải nhiều thách thức khi triển khai và tạo phễu khách hàng mục tiêu. Dưới đây là một số vấn đề mà doanh nghiệp thường mắc phải và để đạt được mục tiêu tốt nhất cho chiến lược của mình, điều mà bạn phải lưu ý đó là cần tránh những sai lầm này.

1. Sử dụng quá nhiều giả định

Để xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, các doanh nghiệp không nên xây dựng chiến lược dựa trên suy đoán hoặc giả thuyết mà hãy tiến hành nghiên cứu hành vi và phân tích dữ liệu một cách cẩn thận.

2. Chân dung khách hàng luôn có sự biến đổi

Chân dung khách hàng luôn biến động theo thời gian và phụ thuộc phần lớn vào hoàn cảnh kinh tế - xã hội. Vì vậy, nếu không tiến hành cập nhật định kỳ thì doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin không chính xác. Ví dụ như trong lĩnh vực làm đẹp, nếu như trước kia độ tuổi chăm sóc da thường nằm trong khoảng từ 22 trở lên với tệp khách hàng chủ yếu là nữ thì hiện nay, nhóm khách hàng tiềm năng đang dần mở rộng phạm vi từ 16, 17 tuổi và phổ biến với cả nam giới.

3. Thu thập thông tin từ nguồn không chính xác

Sử dụng nguồn dữ liệu thiếu uy tín có thể khiến bạn xây dựng nhầm một tệp chân dung khách hàng không phù hợp với sản phẩm / dịch vụ của mình. Do đó, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng để thu thập các thông tin từ nhiều nguồn đáng tin cậy như phản hồi từ khách hàng hoặc ý kiến của các chuyên gia, đồng thời cập nhật thông tin định kỳ để đảm bảo tính chính xác và phù hợp.

 

Ví dụ về chân dung khách hàng mục tiêu trong thực tế

Để giúp bạn hiểu rõ hơn về việc xác định chân dung khách hàng thì ngay sau đây, bạn hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về hai ví dụ đến từ các thương hiệu lớn hiện nay.

1. Ví dụ về chân dung khách hàng của Vinamilk

Được thành lập vào năm 1976, Vinamilk đã từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường sữa tại Việt Nam khi hiện đang nắm giữ khoảng 40% thị phần. Với một danh mục sản phẩm đa dạng, Vinamilk đã giới thiệu hơn 200 sản phẩm của mình trên toàn quốc và mở rộng hoạt động xuất khẩu sang nhiều quốc gia trên thế giới. Sự thành công mà Vinamilk đã đạt được như ở hiện tại chính là nhờ vào việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu của mình thông qua những yếu tố sau:

- Vị trí địa lý: Vinamilk phân chia thị trường thành hai phân khúc chính là thành thị và nông thôn. Trong đó thì ở thành thị, mặc dù đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng với sự đa dạng và chất lượng sản phẩm được đảm bảo, Vinamilk vẫn thu hút được một lượng lớn khách hàng trung thành với thương hiệu. Đồng thời thì tại nông thôn, do người dân có ít sự lựa chọn hơn nên Vinamilk vẫn có cơ hội tiếp cận thị trường một cách ổn định.

- Nhân khẩu học: Vinamilk tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Cụ thể, đối với tệp khách hàng là trẻ em thì sản phẩm sữa sẽ có thêm đường và hương vị trái cây. Trong khi những người từ độ tuổi trung niên trở lên sẽ quan tâm hơn đến các sản phẩm "organic" và sữa hạt của hãng.

- Hành vi mua hàng: Vinamilk nhận ra rằng hành vi mua sắm của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào tình trạng sức khỏe, sở thích và thói quen cá nhân.

Dựa trên những yếu tố vừa được xác định, Vinamilk đã vẽ chân dung khách hàng của mình thành hai đối tượng sau:

- Khách hàng cá nhân: Nhóm khách hàng cá nhân của Vinamilk chủ yếu là là trẻ em, thanh thiếu niên, người già và trẻ sơ sinh. Trong đó, các bậc cha mẹ hoặc người thân chính là những người chi tiền để mua hàng cho tệp khách hàng này. Với mức giá phù hợp, hầu hết các hộ gia đình có thu nhập trung bình ở Việt Nam hiện nay đều có khả năng tiếp cận và sử dụng sản phẩm của Vinamilk.

- Khách hàng doanh nghiệp: Phân khúc khách hàng doanh nghiệp của Vinamilk được đánh giá là khá đa dạng khi bao gồm các cửa hàng tạp hóa, đại lý sữa, siêu thị, nhà hàng, trường học, nhà ăn tập thể, cửa hàng đồ uống hay tiệm bánh. Với nhóm khách hàng này, Vinamilk chủ yếu sẽ bán sản phẩm theo dạng sỉ với số lượng lớn để đáp ứng nhu cầu sử dụng của đông đảo khách hàng.

 

2. Ví dụ về chân dung khách hàng của Semrush

SEMrush là một công cụ SEO với nhiệm vụ chính đó là cung cấp một nền tảng toàn diện cho các chuyên gia tiếp thị để giúp họ xây dựng, quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing trên nhiều kênh khác nhau, qua đó tối ưu hóa khả năng xuất hiện trực tuyến của doanh nghiệp. Với vai trò này, đối tượng khách hàng mà SEMrush muốn tiếp cận chủ yếu là CEO và Team Leader tại các Agency có quy mô vừa và nhỏ, cụ thể:

- CEO: Đây là những người tham gia tích cực vào quá trình tiếp thị, giới thiệu sản phẩm và tương tác với khách hàng. Họ có quyền đưa ra quyết định mua hàng và đã biết về cách vận hành, sử dụng SEMrush sao cho mang lại hiệu quả cao. Bên cạnh đó, các CEO cũng đang cần một công cụ giúp nâng cao hiệu quả SEO, cải thiện doanh thu hay như đảm bảo lưu lượng khách hàng ổn định cho doanh nghiệp. Vậy nên, SEMrush đã mang lại sự thuận tiện và tối ưu hiệu quả công việc SEO với những tính năng đã được tích hợp trong một công cụ duy nhất.

- Team leader: Team leader không chỉ là mentor mà còn là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ cũng tham gia vào quyết định mua hàng và đã biết đến SEMrush nhưng có thể chưa hiểu rõ về tất cả các tính năng mà công cụ này mang lại. Ngoài ra, team leader cũng đang cần một công cụ giúp họ có thể quản lý nhóm SEO và lập kế hoạch SEO ngắn hạn / dài hạn hiệu quả cho Agency. Với nhu cầu này, SEMrush đã cung cấp hệ thống quản lý người dùng và công cụ báo cáo tiện lợi, bao gồm cả việc phân tích từ khóa và backlinks.

 

Trên đây là những thông tin mà Phương Nam Vina muốn chia sẻ đến bạn về chân dung khách hàng. Hi vọng từ bài viết này, bạn có thể hiểu rõ về tầm quan trọng của việc xác định customer persona và cách triển khai hiệu quả, từ đó dễ dàng đưa ra các chiến lược marketing tập trung vào những khách hàng tiềm năng để tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!

Tham khảo thêm:

 Insight là gì? Các bước xác định insight khách hàng

 Hành trình khách hàng là gì? Tổng quan về customer journey

 Dịch vụ khách hàng là gì? Các loại dịch vụ khách hàng phổ biến