Trong mọi hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng mặc dù chỉ là một nhiệm vụ cơ bản nhưng lại mang tính chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường như hiện nay, dịch vụ khách hàng còn được xem là một trong những chiến lược quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Yếu tố này có vai trò thế nào đối với doanh nghiệp? Nội dung dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về vai trò của dịch vụ khách hàng và các tiêu chuẩn đánh giá để doanh nghiệp của bạn có thể áp dụng hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng trong quá trình mà họ sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Trong chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng được xem là một nhiệm vụ trọng yếu luôn được đặt lên hàng đầu. Bởi chỉ khi đáp ứng được dịch vụ khách hàng tốt, bạn sẽ luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với những gì mà mình mang đến, từ đó gia tăng sự trung thành nơi họ và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.
Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp
Có thể nói, dịch vụ khách hàng chính là nền tảng của sự trải nghiệm cũng như là minh chứng cho thấy bạn có thật sự thấu hiểu khách hàng của mình hay không, từ đó tạo ra những bước đà phát triển doanh số cho doanh nghiệp. Vậy cụ thể thì tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì?
1. Khẳng định chuyên nghiệp và tăng giá trị thương hiệu
Một trong những vai trò lớn nhất của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp đó chính là khẳng định sự chuyên nghiệp và tăng giá trị thương hiệu. Khi một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm / dịch vụ mà họ đang cung cấp. Điều này chắc chắn sẽ xây dựng nên hình ảnh tích cực về doanh nghiệp trong mắt khách hàng, đồng thời tạo ra một sợi dây liên kết chặt chẽ về mối quan hệ gắn bó của cả hai.
Một ví dụ về dịch vụ khách hàng tiêu biểu nhất hiện nay đó chính là công ty Amazon. Với lời tuyên bố “khách hàng luôn đúng” của CEO Jeff Bezos, Amazon đã xây dựng được một hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín trong ngành bán lẻ trực tuyến. Khi có nhu cầu mua sắm, khách hàng cũng luôn cảm thấy yên tâm khi mua hàng trên Amazon vì họ biết rằng mình sẽ nhận được sự hỗ trợ 24/7 từ phía công ty này.
2. Tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng
Dịch vụ khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng. Bởi lẽ, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thì họ sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp đó cung cấp. Điều này giúp tạo ra một lượng khách hàng trung thành, góp phần vào sự ổn định và phát triển của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu sản phẩm mà bạn cung cấp có tuyệt vời như thế nào nhưng nếu dịch vụ khách hàng không tốt thì cũng không có ai chịu ở lại để tiếp tục ủng hộ.
3. Đòn bẩy thúc đẩy doanh số, lợi nhuận
Một doanh nghiệp muốn có doanh thu, lợi nhuận ấn tượng thì ngoài chất lượng sản phẩm, họ còn phải đáp ứng được chất lượng dịch vụ khách hàng tốt. Vì khi khách hàng có được những trải nghiệm tốt mà bạn cung cấp, họ sẽ có xu hướng mua nhiều sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.
Một ví dụ điển hình cho vai trò này là công ty Apple với hàng triệu iFan trên toàn thế giới. Với việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng hiện nay đang cần gì và đáp ứng qua từng thế hệ, Apple đã tạo nên một động lực mạnh mẽ để khách hàng tiếp tục mua các sản phẩm mới của họ. Không chỉ vậy, phần lớn những khách hàng khi sử dụng và cảm thấy hài lòng với các dòng sản phẩm iPhone đều có xu hướng giới thiệu cho mọi người xung quanh, điều này góp phần không nhỏ vào việc quảng bá và tăng doanh số của doanh nghiệp.
4. Giảm chi phí kinh doanh
Một trong những lợi ích không thể bỏ qua của việc mang đến chất lượng dịch vụ khách hàng tốt đó là giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh. Khi có dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Điều này giúp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới, triển khai các chiến lược tiếp thị hay tối ưu nguồn nhân lực (nhờ sử dụng hệ thống CRM, email marketing, chatbox, SMS,... gửi thông điệp tự động đến khách hàng),....
5. Vũ khí cạnh tranh với đối thủ cùng ngành
Trong một “đại dương đỏ”, việc đảm bảo dịch vụ khách hàng chất lượng còn là một vũ khí quan trọng giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và đánh bại đối thủ cùng ngành. Khi có dịch vụ khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng chiếm được hảo cảm của nhiều khách hàng hơn. Nếu đối thủ của bạn không đáp ứng được dịch vụ khách hàng tốt thì đây chính là cơ hội để doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và đạt được lợi thế cạnh tranh.
Southwest Airlines - hãng hàng không giá rẻ lớn nhất tại Mỹ đã chứng minh được vị thế của mình trong lĩnh vực này. Cụ thể, thay vì tăng giá và giảm dịch vụ như nhiều hãng hàng không khác, Southwest đã chọn tăng trưởng bằng cách gia nhập vào các thị trường mới để giữ chân khách hàng hiện tại. Đặc biệt, với việc không bị thu tiền hành lý (no hidden fee) và được quyền tự do hủy bỏ hoặc đổi chuyến bay mà không bị tính tiền cũng đã phần nào làm cho Southwest Airlines trở nên sự lựa chọn số 1 của nhiều người.
5 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Để đảm bảo dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đạt được những vai trò quan trọng như đã đề cập ở trên, bạn cần phải dựa vào 5 tiêu chuẩn quan trọng dưới đây để tùy thời đánh giá và cải thiện dịch vụ sao cho hiệu quả. Cụ thể:
1. Tiêu chuẩn tốc độ
Tiêu chuẩn tốc độ là yếu tố đánh giá khả năng của doanh nghiệp trong việc giải quyết các yêu cầu và khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Tiêu chuẩn này bao gồm thời gian phản hồi cho khách hàng, thời gian giải quyết vấn đề và thời gian phục vụ khách hàng. Cụ thể như sau:
- Thời gian phản hồi đầu tiên: doanh nghiệp cần nên phản hồi khách hàng mọi thắc mắc của khách hàng từ hotline cho đến live chat. Đối với email, mặc dù thời gian trả lời trung bình sẽ thường rơi vào từ 24 giờ - 48 giờ nhưng bạn chỉ nên giới hạn trong vòng 24 giờ. Còn với các nền tảng mạng xã hội, thời gian cần được duy trì sao cho dưới 60 phút.
- Thời gian phản hồi: đây là tổng số thời gian trung bình giữa các câu trả lời. Thông thường, với mạng xã hội thì dao động từ 1 - 3 phút, còn email nên là 24 giờ.
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi đầu tiên: theo tiêu chuẩn toàn cầu của Tổ chức Tài chính Quốc tế, tỷ lệ giải quyết vấn đề cần phải đạt 75% để có thể làm hài lòng khách hàng. Đồng thời là một chỉ số đánh giá khả năng làm việc của nhân viên.
- Tỷ lệ dịch vụ đang chờ: những con số này đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với các cuộc trò chuyện, tin nhắn và điện thoại trực tiếp. Thông thường, tiêu chuẩn kháng nghị thường tối đa 2 khách hàng chờ đợi cho mỗi kênh hoặc tối đa là 15 khách hàng đang chờ.
- Thời gian giải quyết vấn đề: cần phân chia tầm quan trọng của các vấn đề khi bạn thực hiện thiết lập tiêu chuẩn của mình để từ đó có kế hoạch giải quyết, xử lý nhanh chóng nhất.
2. Tính chính xác
Tính chính xác sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ chính xác, đáng tin cậy của thông tin và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Tính chính xác sẽ được thể hiện trong việc cung cấp thông tin sản phẩm / dịch vụ, xử lý đơn hàng và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Cụ thể:
- Tỷ lệ khách hàng được giải quyết vấn đề thành công: là số khách hàng đã được tư vấn và giải quyết xong vấn đề. Tỷ lệ đạt được càng cao thì tức là số lượng khách hàng được giải quyết thành công vấn đề càng nhiều.
- Sự thiếu sót: một thước đo được lấy từ phương pháp tiếp cận Lean Six Sigma (Mô hình cải tiến năng suất chất lượng). Nó sẽ giúp doanh nghiệp tập trung vào việc phát hiện ra những thiếu sót còn tồn đọng cho quá trình làm việc.
3. Tính minh bạch
Tính minh bạch chính là chìa khóa để đánh giá mức độ trung thực trong việc cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách hàng. Cụ thể là việc cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ về sản phẩm / dịch vụ, giá cả và chính sách của doanh nghiệp.
Để đạt tiêu chuẩn tính minh bạch cao, doanh nghiệp cần phải xây dựng một quy trình, hệ thống để đảm bảo thông tin được cung cấp cho khách hàng là chính xác và không gây hiểu nhầm. Bên cạnh đó, đừng bỏ qua việc triển khai chính sách minh bạch trong việc giải quyết khiếu nại và xử lý các tình huống bất ngờ.
4. Khả năng tiếp cận
Khả năng tiếp cận đánh giá mức độ tiện lợi và dễ dàng khi khách hàng tiếp cận với dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nó bao gồm khả năng tiếp cận trên các kênh liên lạc và hỗ trợ khách hàng phổ biến như: điện thoại, email, website, mạng xã hội,.... Thông thường, tiêu chuẩn của khả năng tiếp cận dịch vụ sẽ gồm có:
- Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): đây là thước đo dưới góc nhìn của khách hàng và được đánh giá với thang điểm cao nhất là 5 và thấp nhất là 1.
- Chuyển giao cho mỗi vấn đề: chỉ số đo lường nhân viên cần phải tham gia giải quyết một vấn đề nào đó.
- Bỏ xếp hàng: nếu tỷ lệ khách hàng bỏ xếp hàng càng thấp thì tức là dịch vụ khách hàng chất lượng, khách hàng càng được thỏa mãn cao.
- Nhấp chuột để liên hệ lần đầu: chỉ số này sẽ được theo dõi thông qua các kênh điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp,.... Số lần nhấp chuột của khách hàng nếu càng ít thì tức là khả năng truy cập càng tốt.
5. Hiệu suất
Tiêu chí hiệu suất sẽ đánh giá mức độ hiệu quả của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Hiệu suất này sẽ bao gồm việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tỉ lệ giữ chân khách hàng và tác động của dịch vụ khách hàng đến doanh số, lợi nhuận của doanh nghiệp. Hiện nay, các chỉ số về hiệu suất sẽ gồm có:
- Số lần trả lời cho mỗi vấn đề: chỉ số này sẽ cho doanh nghiệp biết được khả năng giao tiếp của nhân viên và nỗ lực mà họ bỏ ra.
- Dòng vào - ra tồn đọng: nếu chỉ số này tăng sẽ cho biết quy mô nhóm dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, bạn hãy thiết lập các tiêu chuẩn sao cho tỷ lệ này đạt được trong khoảng 1.5.
- Số phút dành cho mỗi vấn đề: giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng đo lường hiệu quả làm việc của nhân viên.
Các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản
Một doanh nghiệp muốn phát triển thì cần phải mang lại cho khách hàng các sản phẩm / dịch vụ chất lượng, đồng thời tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững vị thế trên thị trường. Song song với đó, việc duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng cũng quan trọng không kém để doanh nghiệp có thể tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho những vị khách của mình. Vậy bạn có biết doanh nghiệp của mình đang ở vị trí nào trong các cấp độ dịch vụ khách hàng không?
1. Tồi tệ (Criminal)
Dịch vụ khách hàng tồi tệ là dịch vụ không đáp ứng được những kỳ vọng dù nhỏ nhất của khách hàng, thậm chí còn gây ra sự thất vọng và phẫn nộ cho họ. Ví dụ, một khách hàng gọi điện thoại để yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật cho sản phẩm của doanh nghiệp, nhưng tuyệt nhiên không một nhân viên tư vấn nào nghe máy hoặc nếu có thì lại không giải quyết được vấn đề mà họ cần. Điều này sẽ khiến cho khách hàng khó chịu, cảm thấy bản thân như bị coi thường và không nhận được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp.
2. Cơ bản (Basic)
Đây là cấp độ dịch vụ chỉ đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của khách hàng và không có bất cứ điểm gì đặc biệt. Chẳng hạn, một khách hàng gửi email cho doanh nghiệp yêu cầu được hỗ trợ về việc đổi trả sản phẩm bị lỗi, nhưng sau khi gửi email thì lại không nhận được phản hồi trong thời gian quy định hoặc thông tin phản hồi không đầy đủ thông tin. Việc phải chờ đợi sẽ khiến khách hàng tốn nhiều thời gian, đồng thời cảm thấy không được đối xử công bằng và thiếu sự quan tâm từ phía doanh nghiệp.
3. Đúng như mong đợi (Expected)
Dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu mà khách hàng mong đợi và tất nhiên, chúng cũng không có gì nổi bật. Lấy ví dụ trong trường hợp một khách hàng gọi điện thoại để hỏi thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp, nhân viên tư vấn sẽ trả lời đầy đủ, chính xác nhưng lại không có sự tận tâm và nhiệt tình khi trò chuyện. Sự hời hợt của nhân viên sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình chỉ được đối xử như một con số trong bảng tính kinh doanh của họ chứ không có bất kỳ thành ý nào.
4. Theo mong muốn (Desired)
Doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng trong cấp độ này sở hữu khả năng đáp ứng được những nhu cầu mà khách hàng mong muốn, thậm chí còn vượt qua cả sự mong đợi. Chẳng hạn, nếu như một khách hàng gửi email yêu cầu doanh nghiệp hỗ trợ về việc đổi trả sản phẩm bị lỗi, nhân viên tư vấn sẽ phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Chính sự nhiệt tình này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và có sự tin tưởng hơn nữa vào doanh nghiệp.
5. Đáng ngạc nhiên (Surprising)
Dịch vụ đáng ngạc nhiên sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt qua ngoài mong đợi, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và ấn tượng. Ví dụ, một khách hàng gọi điện thoại để yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật cho sản phẩm của doanh nghiệp, nhân viên tư vấn không chỉ giải quyết được vấn đề của khách hàng mà còn giới thiệu thêm các tính năng mới của sản phẩm. Chắc chắn, khách hàng sẽ cảm thấy bất ngờ với sự tận tình của nhân viên và có đánh giá cao về doanh nghiệp.
6. Tốt không ngờ tới (Unbelievable)
Đây là cấp độ dịch vụ khách hàng tốt nhất khi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, làm cho họ cảm thấy kinh ngạc và khó tin. Chẳng hạn, cũng trong trường hợp một khách hàng gửi email yêu cầu được đổi trả sản phẩm bị lỗi, nhân viên tư vấn không chỉ phản hồi nhanh chóng, giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng mà còn tặng thêm phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo. Với dịch vụ chu đáo, tận tình như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng bất ngờ và có sự đánh giá cao về doanh nghiệp.
Các nhóm dịch vụ khách hàng theo quá trình giao dịch
Ngoài việc phân cấp dịch vụ khách hàng theo mức độ đáp ứng nhu cầu, doanh nghiệp còn có thể chia dịch vụ khách hàng thành các nhóm theo quá trình giao dịch với khách trước, trong và sau bán hàng. Cụ thể:
1. Dịch vụ khách hàng trước giao dịch
Đây là nhóm dịch vụ khách hàng được doanh nghiệp cung cấp trước khi khách hàng mua sản phẩm / dịch vụ của họ. Mục đích của việc triển khai chính là để tạo ra sự quan tâm và thu hút sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với các hoạt động trong nhóm này, bạn cần chú tâm đến những nhiệm vụ sau:
- Tạo ra các chương trình khuyến mãi và quảng cáo, chào hàng để thu hút khách hàng quan tâm đến sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.
- Cung cấp thông tin chi tiết,chính xác về sản phẩm / dịch vụ trên các kênh truyền thông để khách hàng tìm hiểu.
- Hỗ trợ tư vấn sản phẩm / dịch vụ chi tiết cho khách hàng một cách nhiệt tình và tiến hành ký kết hợp đồng để đảm bảo quyền lợi cho hai bên.
2. Dịch vụ khách hàng trong giao dịch
Đối với nhóm dịch vụ khách hàng trong giao dịch, đây chính là quá trình khách hàng quyết định mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy nên, để có thể tạo ra sự hài lòng và đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp trong quá trình này, bạn cần triển khai những công việc sau:
- Hỗ trợ tư vấn cho khách hàng lựa chọn hàng hóa theo đúng yêu cầu.
- Hỗ trợ đặt hàng và thanh toán cho khách hàng.
- Giải đáp chi tiết, tận tình các câu hỏi thắc mắc và những yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ phía khách hàng.
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm / dịch vụ và bàn giao theo đúng thời hạn.
3. Dịch vụ khách hàng sau giao dịch
Dịch vụ khách hàng sau giao dịch sẽ được doanh nghiệp thực hiện sau khi khách hàng đã mua sản phẩm / dịch vụ của mình. Với việc áp dụng dịch vụ này, doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đồng thời tạo ra sự hài lòng để đảm bảo những vị khách này sẽ trở thành người dùng thường xuyên của doanh nghiệp. Đối với dịch vụ này, doanh nghiệp sẽ cần thực hiện tốt một số nhiệm vụ sau:
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm (nếu cần), giải quyết những thắc mắc,....
- Hỗ trợ đổi trả và bảo hành sản phẩm cho khách hàng.
- Thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết để biến họ thành những vị khách trung thành.
- Thu thập những ý kiến phản hồi và đánh giá từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
8 loại hình dịch vụ khách hàng thường gặp hiện nay
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và xu hướng kinh doanh tập trung vào người tiêu dùng, có rất nhiều loại hình dịch vụ khách hàng đang được áp dụng trong các doanh nghiệp hiện nay. Cụ thể, dưới đây là 8 loại hình dịch vụ khách hàng mà bạn thường gặp:
1. Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp
Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp là dịch vụ khách hàng được thực hiện thông qua hình thức video call, nhắn tin trực tiếp trên các ứng dụng phổ biến như: hotline, Facebook Messenger, Zalo, Skype hay Live Chat được tích hợp trên website của doanh nghiệp. Với cách này, khách hàng có thể được trò chuyện trực tiếp với nhân viên để được tư vấn và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian thực.
2. Hỗ trợ email
Mặc dù không phải là một loại hình dịch vụ khách hàng mới và thiếu sự nhanh chóng như trò chuyện trực tiếp nhưng email vẫn là kênh uy tín để khách hàng đưa ra những yêu cầu tư vấn hay khiếu nại. Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ hoặc phản hồi về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên văn bản qua email mà không cần tương tác trực tiếp với nhân viên tư vấn.
3. Hỗ trợ tự phục vụ
Với loại hình này, khách hàng có thể tự tra cứu thông tin hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm / dịch vụ mà không cần sự trợ giúp từ nhân viên. Hiện nay, hình thức hỗ trợ tự phục vụ chủ yếu tồn tại dưới dạng câu hỏi thường gặp (FAQ) và được tích hợp trên website.
4. Hỗ trợ giọng nói tương tác
Đây một hệ thống điện thoại tự động tương tác với khách hàng khi họ gọi đến. Hỗ trợ giọng nói tương tác là loại hình thường được các doanh nghiệp áp dụng để trả lời cho khách hàng những câu hỏi rất đơn giản mà không cần có sự xuất hiện của đội ngũ nhân viên tư vấn thực tế. Nhờ vậy mà đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tiếp sẽ không cần phải trả lời mọi câu hỏi của khách hàng, từ đó có thêm nhiều thời gian để hỗ trợ giải quyết các vấn đề khác mà bộ phận hỗ trợ giọng nói tương tác không thể xử lý được.
5. Hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội
Truyền thông xã hội đã và đang trở thành những công cụ kỹ thuật số phổ biến trên toàn cầu để phục vụ cho mục đích giao tiếp. Tương tự, trong lĩnh vực kinh doanh thì phương tiện này được cung cấp thông qua các trang mạng xã hội điển hình như: Facebook, Zalo, Instagram hay Twitter,... để khách hàng có thể gửi tin nhắn, đăng bài viết yêu cầu phản hồi về sản phẩm.
6. Hỗ trợ thương mại web
Đây là loại hình dịch vụ khách hàng được các doanh nghiệp áp dụng phổ biến trên các trang thương mại điện tử như: Shopee, Lazada hay Tiki. Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ hoặc phản hồi về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp qua các kênh liên lạc được cung cấp trên website. Nhìn chung thì loại hình này cũng khá tương tự như hỗ trợ tự phục vụ khi giúp khách hàng có thể tìm thấy thông tin sản phẩm, tuy nhiên nó lại vượt trội hơn nhờ cung cấp thông tin liên quan đến mặt hàng họ đang quan tâm một cách kịp thời, chi tiết.
7. Hỗ trợ tại chỗ
Hình thức hỗ trợ tại chỗ thường được triển khai tại địa điểm kinh doanh của doanh nghiệp hoặc tại nhà của khách hàng để tư vấn, cung cấp dịch vụ sửa chữa hay khắc phục các sự cố về công nghệ. Ưu điểm lớn nhất của loại hình này đó chính là giúp doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, từ đó dễ dàng tái thiết lập việc phát sinh đơn hàng mới.
8. Hỗ trợ qua điện thoại
Hỗ trợ qua điện thoại là một loại hình dịch vụ khách hàng cổ điển nhưng vẫn mang tính hiệu quả cho đến hiện tại nhờ sự nhanh chóng, ngay lập tức. Cụ thể, khách hàng có thể gọi điện trực tiếp để được nhân viên tư vấn và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp mà không cần phải tốn thời gian chờ đợi hay di chuyển như các phương tiện trên. Chưa kể, hình thức này còn giúp nhân viên phán đoán được cảm xúc, giọng điệu của khách hàng đối với vấn đề để đưa ra phương án xử lý tốt nhất.
Như vậy, Phương Nam Vina vừa giúp bạn tìm hiểu chi tiết về dịch vụ khách hàng là gì ngay trong bài viết này. Có thể thấy rằng, dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua trong hành trình phát triển của mình. Vì vậy, để đảm bảo dịch vụ khách hàng đạt được chất lượng cao thì doanh nghiệp cần phải đáp ứng được những tiêu chí cụ thể để tạo ra sự hài lòng, khác biệt tuyệt đối. Qua đó dễ dàng thu hút khách hàng và đạt được những thành công như mong đợi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Tham khảo thêm:
Insight là gì? Các bước xác định insight khách hàng
Tâm lý khách hàng là gì? Tuyệt chiêu đọc vị tâm lý khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
