Giữ chân khách hàng và 17 tuyệt chiêu bạn không nên bỏ lỡ

Khách hàng là thượng đế, là “mạch máu” nuôi sống hoạt động kinh doanh và là “chìa khóa” sinh mệnh đối với danh tiếng, lợi nhuận của một doanh nghiệp. Vậy nên, không vì bất cứ lý do nào mà công ty lại muốn “chia tay” khách hàng chỉ sau một lần mua sản phẩm. Thậm chí, rất nhiều doanh nghiệp hiện nay còn tập trung đẩy mạnh chiến lược giữ chân khách hàng thay vì tìm kiếm những đối tượng mới như trước. Vậy nghệ thuật giữ chân khách hàng là gì? Làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ và biến họ trở thành những vị khách trung thành? Tất cả sẽ được chúng tôi giải đáp ngay trong nội dung dưới đây.

 

Vì sao doanh nghiệp nên tập trung giữ chân khách hàng cũ?

Giữ chân khách hàng (customer retention) là khái niệm được dùng để chỉ những chiến lược mà doanh nghiệp sẽ sử dụng để thúc đẩy, gia tăng số lượng khách hàng cũ quay lại mua hàng. Một khi hiểu rõ định nghĩa giữ chân khách hàng là gì, bạn sẽ biết được tại sao thủ thuật này lại mang đến nhiều lợi ích cho sự phát triển và thành công của thương hiệu. Cụ thể:

- Tăng tỷ lệ chốt đơn hàng: hiện nay, đa phần khách hàng thường có xu hướng chọn mua lại những sản phẩm chất lượng từ thương hiệu mà họ đã từng sử dụng trước đó. Vậy nên, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũ chính là giải pháp để bạn đẩy mạnh doanh thu hiệu quả.

- Tăng lợi nhuận: khi khách hàng chọn quay trở lại, điều đó có nghĩa là họ không còn quá quan tâm đến vấn đề giá thành của sản phẩm. Hơn nữa, đây cũng là một tín hiệu cho thấy khách hàng đang dần mở lòng hơn đối với thương hiệu đã sử dụng. Vì vậy, bạn có thể bán kèm thêm những sản phẩm khác để gia tăng lợi nhuận tốt hơn.

- Tối ưu chi phí hiệu quả: so với việc tìm kiếm những khách hàng tiềm năng mới thì chi phí dành cho việc giữ chân khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều. Đó là chưa kể, khách hàng cũ cũng là đối tượng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn, mua thường xuyên và khả năng cao sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn đến với những người xung quanh.

- Tự nhìn nhận sản phẩm: trên thực tế, không phải bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều có thể nhìn nhận lại lỗi của sản phẩm để tìm được cách khắc phục sớm nhất. Chỉ khi nào bạn nhận thấy khách hàng của mình đang ngày càng giảm sút và chuyển sang đối thủ thì mới bắt đầu cải thiện lại chất lượng. Thậm chí, ngay cả khi khách hàng hài lòng và đánh giá tốt sản phẩm của bạn vào lần trước đó, nhưng nếu chúng không tạo được sự khác biệt hay mới lạ thì họ cũng đều có thể rời bỏ thương hiệu. Vì vậy, bạn hãy luôn lắng nghe khách hàng của mình để đưa ra những chiến lược đúng đắn nhất.

 

Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

Đối với một doanh nghiệp, tỷ lệ khách hàng trung thành càng cao càng chứng tỏ rằng chiến lược giữ chân khách hàng của họ mang lại thành công lớn. Vậy nên để đánh giá được tỷ lệ này, bạn có thể áp dụng theo công thức:

Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng: CRR = (CE - CN)/CS x 100%

Trong đó:

- CE là Tổng số khách hàng

- CN là Số khách hàng mới trong giai đoạn đó.

- CS là Số khách hàng ở đầu giai đoạn.

Ví dụ, doanh nghiệp của bạn có lượng khách hàng trong đầu tháng là 1000, số lượng khách mới tăng lên 90 người nhưng khách hàng cũ lại giảm đi 60. Với sự tăng giảm này thì đến cuối tháng, số khách hàng của bạn sẽ là 1030. Vậy theo công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng, khả năng khách hàng cũ quay lại với doanh nghiệp sẽ là: CRR = (1030 - 90)/1000 x 100% = 94%.

Bật mí 17 cách giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả nhất

Theo một nghiên cứu từ Trường Kinh doanh Harvard (Harvard School of Business), khi tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp tăng lên 5% thì lợi nhuận của họ cũng sẽ tăng từ 25 - 95%. Đây quả thật là một con số ấn tượng mà các chủ doanh nghiệp cần phải xem xét để xây dựng chiến lược duy trì sự trung thành của khách hàng.

Tuy nhiên, thực tế thì cuộc chiến bán hàng đang ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt. Và để có thể thành công trong quá trình thu hút và giữ chân khách hàng đến với công ty là điều không phải ai cũng làm được. Vậy nên, nếu bạn cũng đang gặp khó khăn trong vấn đề này thì đừng bỏ qua 17 bí quyết giữ chân khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất hiện nay.

1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm chính là cách mà bạn làm cho khách hàng cảm thấy bản thân trở nên đặc biệt, được quan tâm và chăm sóc. Bằng việc tạo nên những thông điệp riêng gửi đến khách hàng, doanh nghiệp của bạn không chỉ trở nên ấn tượng, chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng mà còn làm tăng khả năng giữ chân họ ở lại.

Ngoài ra, việc gọi tên khách hàng khi họ mua sản phẩm, hay gửi từng email cá nhân cũng là yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi trải nghiệm sử dụng sản phẩm / dịch vụ. Thậm chí, nếu bạn hiểu được nhu cầu và biết cách đọc vị tâm lý khách hàng, người dùng sẽ càng thêm tin tưởng và yêu mến sản phẩm của bạn nhiều hơn.

 

2. Giữ sự nhất quán đối với sản phẩm và dịch vụ

Trong một thị trường mà “trăm người bán, vạn người mua” như hiện nay, khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn. Tuy nhiên, hãy thử đặt ra câu hỏi là tại sao khách hàng lại chọn quay về với bạn?

Lý do thật ra rất đơn giản, khách hàng chọn quay lại bởi họ cảm nhận được sản phẩm, dịch vụ của bạn là thật sự chất lượng. Và chắc chắn, họ cũng sẽ muốn những lần mua hàng tiếp theo của mình đều nhận được sản phẩm có chất lượng tương tự hoặc tốt hơn thế. Bởi lẽ, diện mạo bên ngoài không thể nào so sánh được với chất lượng và giá trị thật mà bạn mang đến cho khách hàng. Chất lượng luôn là yếu tố cốt lõi trong việc duy trì hoạt động kinh doanh, đồng thời cũng là cách giữ chân khách hàng trung thành mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng không được bỏ qua.

3. Luôn mang lại sự thuận tiện cho khách hàng

Bất kỳ một khách hàng nào khi đi mua sắm cũng đều muốn được trải nghiệm những sản phẩm hay dịch vụ một cách thuận tiện nhất. Sự thuận tiện ở đây có thể nằm ở khâu vận chuyển, thanh toán hay chất lượng của các kênh bán hàng online. Do đó, doanh nghiệp cần phải biết cách tối ưu sự thuận lợi cho khách hàng ngay cả trước và sau khi họ mua sắm. Ví dụ:

- Tích hợp nhiều đơn vị vận chuyển để giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn.

- Mở rộng nhiều cổng thanh toán khác nhau cho từng phân khúc khách hàng.

- Cải thiện tốc độ tải trang của website bán hàng (khi kinh doanh online) và sắp xếp kệ hàng khoa học khi bán ngoài tiệm (kinh doanh offline).

4. Phân chia khách hàng theo nhóm để lên kế hoạch chăm sóc

Khi quay trở lại mua sắm, khách hàng luôn mong đợi rằng bạn có thể nắm bắt rõ những giao dịch trước đây để hiểu họ đang gặp phải vấn đề gì? Họ yêu thích sản phẩm của bạn ở điểm nào?.... Vậy nên, khi đã có được những thông tin chi tiết nhất từ phía khách hàng, bạn hãy phân chia họ vào từng nhóm khác nhau để quá trình chăm sóc, phục vụ diễn ra tốt hơn. Đây cũng chính là bí quyết giữ chân khách hàng trung thành mà bạn nên áp dụng dù có đang kinh doanh ở lĩnh vực nào đi chăng nữa.
 

 

5. Tạo dựng cộng đồng khách hàng để hỗ trợ tốt hơn

Sự tương tác của khách hàng trong những cộng đồng trực tuyến như: forum (diễn đàn), group Facebook, group Zalo,... sẽ mang lại cho thương hiệu rất nhiều lợi ích khác nhau. Sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ giúp nuôi dưỡng cảm giác thân thuộc trong cộng đồng, từ đó giữ chân các thành viên và xây dựng lòng trung thành dành cho thương hiệu. Nếu không có sự tương tác, các thành viên trong group sẽ dần mất đi sự kết nối và doanh nghiệp cũng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn để giữ chân khách hàng.

6. Tạo các chương trình ưu đãi có thời hạn

Khi người mua rời khỏi cửa hàng của bạn, họ sẽ nhanh chóng bị bao vây bởi rất nhiều cám dỗ từ bên ngoài và chắc chắn, không có một cơ sở nào là họ sẽ quay trở lại. Vì thế, việc thường xuyên tạo ra các chương trình ưu đãi sẽ là thỏi nam châm để bạn có thể kéo họ quay trở lại vào lần sau. Với tâm lý người mua, việc nhận được ưu đãi sẽ làm họ cảm thấy rằng mình đang mua được món hời và nếu đó là khuyến mãi có hạn, họ sẽ càng nhanh chóng quay trở lại cửa hàng.

Mặc dù là một bí quyết giữ khách hàng nhưng bạn chỉ nên đưa ra những chương trình ưu đãi dành cho khách hàng mới, hoặc vào các dịp lễ, Tết hay khi người mua không còn tương tác nhiều. Nếu cứ lạm dụng việc tặng ưu đãi cho khách hàng thì bạn sẽ rất khó để duy trì lợi nhuận, cũng như khiến người tiêu dùng nảy sinh suy nghĩ chờ giảm giá thì mới mua.

7. Thiết lập chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết thực chất là chương trình tặng thưởng được doanh nghiệp tổ chức khi người tiêu dùng mua hàng nhiều lần từ họ. Thông thường, với chương trình này thì khách hàng sẽ nhận được những thứ miễn phí dưới dạng voucher, thẻ thành viên, phần thưởng hay chiết khấu cho một số mặt hàng.

8. Lên lịch liên lạc với khách hàng định kỳ

Một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhưng không được nhiều doanh nghiệp để ý đó chính là lên lịch liên lạc với khách hàng định kỳ. Điều này sẽ làm gia tăng mối quan hệ thân thiết giữa bạn và người mua, từ đó cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả.

Chỉ cần tiến hành hẹn lịch và chăm chỉ gửi những lời hỏi thăm, lời chúc sức khỏe hay một mẫu tin về chương trình khuyến mãi thông qua SMS, email, các trang mạng xã hội,... là đủ để cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của mình, đồng thời thúc đẩy khả năng quay lại mua sản phẩm trong lần sau tới.

Tuy nhiên, để không bị nhầm lẫn và xảy ra thiếu sót trong việc giữ chân khách hàng thì bạn cần tạo ra một danh sách lịch cụ thể để liện lạc với từng người. Cũng thông qua list này, bạn sẽ biết được đâu là khách hàng cần được tư vấn? Họ muốn chăm sóc và liên lạc về vấn đề gì?

 

9. Cung cấp giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi

Trước khi cố gắng vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng đối với giá trị sản phẩm, bạn cần biết cách quản lý những kỳ vọng đó một cách tốt nhất. Đầu tiên, hãy bắt đầu công việc quản lý của mình bằng cách tìm hiểu xem đối tượng khách hàng của mình là ai? Họ có mong muốn như thế nào? Liệu đối thủ của bạn có đáp ứng được tốt những kỳ vọng của khách hàng? Sau khi xác định được những giá trị sẽ mang đến cho khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư nhiều hơn vào những chiến lược hiệu quả để đáp ứng tốt hơn vượt qua sự kỳ vọng của họ.

10. Tương tác, hỗ trợ khách hàng đa kênh

Người thông minh là người luôn biết cách chủ động để giữ chân khách hàng. Cụ thể, thay vì đợi khách hàng nảy sinh nhu cầu thì bạn hãy tìm đến họ trước để cung cấp, hỗ trợ những thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc hỗ trợ trên nhiều nền tảng khác nhau sẽ giúp khách hàng thêm thuận tiện và có nhiều lựa chọn hơn để đưa ra hành động mua sắm nhanh chóng.

Hơn nữa, doanh nghiệp có thể sử dụng đa dạng các nền tảng để phân chia kế hoạch marketing theo nhiều hướng khác nhau. Qua đó giúp gia tăng traffic, lượt tương tác và tìm điểm chạm của khách hàng.

11. Tạo những bất ngờ cho khách hàng

Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, bạn có thể căn cứ vào điều kiện và lợi nhuận sản phẩm để gửi tặng cho họ một tấm thiệp chúc mừng hay tặng một voucher giảm giá vào ngày sinh nhật để tạo ra sự bất ngờ. Đặc biệt, dù đây chỉ là một hành động nhỏ nhưng đó chính là vũ khí đặc biệt trong các cách giữ chân khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng.

12. Không thờ ơ với khách hàng

Trong một nghiên cứu về việc tại sao khách hàng lại ngừng giao dịch với một thương hiệu nào đó thì có đến 68% câu trả lời là do sự thờ ơ của nhân viên, quản lý hay chủ sở hữu. Vậy bài học mà chúng ta rút ra là gì?

Trong bất kỳ một tình huống nào, khách hàng cũng luôn muốn nhận được sự quan tâm đúng mực từ phía nhân viên bán hàng. Do đó, hãy cố gắng để hiểu những gì mà khách hàng đang cố gắng muốn nói với bạn và đừng tỏ thái ơ trước các ý kiến của họ. Ngoài ra, bạn cũng cần biết rằng cách tạo ra một đội ngũ nhân viên hoàn hảo để biết nói lời cảm ơn với khách hàng và chủ động giao tiếp ngay cả sau khi mua sắm. Bởi thái độ của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc và trải nghiệm của khách khi mua hàng.

13. Trao đổi và lắng nghe nhu cầu khách hàng

Khi khách hàng gặp phải các vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn, họ sẽ liên hệ lại để được hỗ trợ và giải đáp thắc mắc. Vậy nên, doanh nghiệp hãy biết cách lắng nghe, thấu hiểu và chủ động đưa ra lời xin lỗi, cũng như sẵn sàng hỗ trợ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Giải pháp này không chỉ xây dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp mà nếu làm tốt, khả năng họ quay lại sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn là rất cao. Thậm chí, bằng việc thể hiện sự chân thành thì bạn có thể biến cả những vị khách khó tính nhất trở nên thân thiết và trung thành với mình.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể làm một cuộc khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn nhận được những đóng góp có giá trị và chủ động cải thiện, thay đổi những thiếu sót, đồng thời phát huy các điểm tích cực để cải thiện công việc kinh doanh hiệu quả.

 

14. Trao quyền cho khách hàng

Trao quyền chính là một bí quyết giữ chân khách hàng được rất nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng. Bằng cách cho khách hàng chủ động hơn khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ của mình, ví dụ như: thanh toán online, đặt trước sản phẩm,.... Hay cụ thể nhất đó là các quán cà phê đang áp dụng cách làm này khi cho phép khách hàng đặt chỗ ngồi và thanh toán tiền đồ uống trước khi họ đặt chân đến quán.

15. Cung cấp thông tin có giá trị thông qua tiếp thị nội dung

Cung cấp nội dung có giá trị chính là cách để bạn thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài. Thông qua việc sáng tạo và tiếp thị nội dung đến đúng khách hàng mục tiêu, bạn sẽ giúp cho họ cảm thấy như mình đang được tư vấn và tiếp nhận được nhiều thông tin hữu ích về sản phẩm. Bạn có thể cập nhật thông tin cho khán giả bằng cách duy trì viết blog, đầu tư nội dung website, mạng xã hội và khởi chạy các chiến dịch email marketing,....

16. Không hứa hẹn quá mức với khách hàng

Mang đến cho người tiêu dùng những giá trị vượt trội mặc dù là một cách giữ chân khách hàng hiệu quả, nhưng bạn cũng cần phải nhớ rằng khách hàng chỉ biết và ghi nhớ những điều mà bạn nói với họ. Do đó, nếu bạn chỉ mãi hứa hẹn với họ nhưng lại không cung cấp những giá trị tương xứng thì sự uy tín sẽ nhanh chóng bị giảm sút.

Vốn dĩ, việc cải thiện niềm tin của khách hàng chính là cả một chặng đường dài để người tiêu dùng yêu mến và trung thành với thương hiệu của bạn. Vì vậy, hãy giữ mọi thứ luôn trong trạng thái chính xác nhất từ việc mô tả sản phẩm cho đến thông tin khuyến mãi,....

17. Xem xét, tạo khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh

Trong kinh doanh, việc chỉ mãi chăm chăm làm tốt nhiệm vụ của bản thân mà bỏ mặc trước những hành động của đối thủ là một nước đi sai lầm. Bởi thị trường đang ngày càng cạnh tranh gay gắt, các đối thủ của bạn cũng không thiếu cơ hội để thừa sức tạo ra những cú đột phá mới. Vậy nên, hãy xem xét chiến lược kinh doanh, marketing của đối thủ để xem họ có những sự thay đổi thế nào để ứng biến phù hợp, từ đó giữ chân khách hàng hiệu quả.

Bên cạnh đó, sự biến động của thị trường cũng là một nguyên nhân tác động đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng. Vì thế, doanh nghiệp cũng cần nhạy bén trong việc bắt kịp những thay đổi này nhằm tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 

Với những chia sẻ của Phương Nam Vina ở trong bài viết này, chúng tôi hi vọng bạn tích góp cho mình thêm các bí quyết để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. Dù biết rằng việc giữ chân khách hàng trung thành là một bài toán khó, nhưng nếu bạn thật sự không ngừng nỗ lực và áp dụng những bí quyết mà chúng tôi đã gợi ý ở trên thì chắc chắn, khách hàng sẽ trở lại với bạn. Nên nhớ, vấn đề cốt lõi ở đây không phải là làm cho một khách hàng “thương” thật nhiều. Vấn đề quan trọng hơn đó là làm cho càng nhiều khách hàng “thương” mình càng tốt. Chúc bạn thành công!

Tham khảo thêm:

 Insight là gì? Các bước xác định insight khách hàng

 Tri ân khách hàng là gì? 14 cách tri ân khách hàng độc đáo

 Hành vi khách hàng là gì? 5 bước nghiên cứu hành vi khách hàng