Hành trình khách hàng là gì? Tổng quan về customer journey

Công nghệ thông tin bùng nổ đã góp phần làm cho xu hướng thị trường bắt đầu có những dấu hiệu thay đổi. Lúc này, trọng tâm của các doanh nghiệp không chỉ có duy nhất sản phẩm mà đang dần chuyển hướng sang người tiêu dùng. Do đó, việc hiểu rõ và xây dựng hành trình khách hàng được xem là một nhiệm vụ quan trọng không thể thiếu giúp doanh nghiệp gặt hái được những thành công trên con đường kinh doanh. Vậy nên, để có thể hiểu rõ hơn về customer journey thì trong bài viết này, chúng tôi sẽ bật mí cho bạn những kiến thức tổng quan nhất nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng đạt được hiệu quả cao.

 

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng hay customer journey thực chất chính là một cuộc phiêu lưu đầy thú vị, là sự kết hợp của những trải nghiệm, sự tương tác giữa người tiêu dùng và thương hiệu qua nhiều giai đoạn khác nhau. Bởi không ai tự nhiên mà trở thành khách hàng, ngược lại thì đó là một quá trình phức tạp với nhiều bước đi và quyết định. Mục đích của hành trình này đó là biến một người từ không quen biết, dần dần trở thành khách hàng ủng hộ và tin tưởng vào thương hiệu. 

Trong kỷ nguyên số, hành trình mua hàng của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn do xu hướng kết hợp giữa hình thức mua sắm online và offline. Người tiêu dùng tương tác với thương hiệu thông qua nhiều phương thức và nền tảng tiếp cận khác nhau. Ví dụ như từ các chiến lược marketing, công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, được giới thiệu từ người quen hay các kênh truyền thông đa dạng để xây dựng hình ảnh, thông điệp và tính cách riêng cho thương hiệu.

 

Lợi ích của việc hiểu rõ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

Hiện nay, các công ty đang dành nhiều sự quan tâm hơn đến nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng, nhưng thường chỉ ở mức độ cơ bản. Chúng ta cần hiểu rằng, việc khách hàng chịu tương tác với doanh nghiệp thực chất là chỉ để giải quyết những nhu cầu cụ thể, sau đó mới tính đến những kỳ vọng xa hơn.

Vậy nên, việc theo dõi hành trình trải nghiệm khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm tiếp xúc giữa thương hiệu và đối tượng mục tiêu. Việc nắm bắt chi tiết mục đích của khách hàng trong từng giai đoạn sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác hơn về trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ mà họ đang cung cấp. Từ đó, chúng ta có thể nhận ra những điểm còn thiếu sót và cần được cải thiện.

Có thể thấy, việc nắm bắt hành trình khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng những mục tiêu đã đề ra trước đó (như bán sản phẩm, dịch vụ hay gia tăng độ nhận diện thương hiệu), mà còn hỗ trợ giải quyết tận gốc những vấn đề của người tiêu dùng, xây dựng mối quan hệ thân thiết, gắn bó lâu bền.

Các giai đoạn của hành trình khách hàng

Trong bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng, mỗi giai đoạn đều đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Vì vậy, việc nắm rõ hành trình khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng để doanh nghiệp có thể đưa ra được chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm tạo ra những trải nghiệm phù hợp cho khách hàng. Cụ thể, các giai đoạn này bao gồm có:

Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)

Trong quá trình quảng bá sản phẩm và dịch vụ của bạn, việc tạo sự nhận thức là rất quan trọng. Khi người tiêu dùng đang tìm kiếm giải pháp cho nhu cầu của mình, họ sẽ gặp phải nhiều thương hiệu và sản phẩm khác nhau. Do đó, đây chính là cơ hội để bạn tạo ấn tượng tốt đầu tiên đối với khách hàng.

Trong giai đoạn này, người tiêu dùng thường sẽ tìm kiếm thông tin và nghiên cứu về sản phẩm / dịch vụ. Họ có thể tìm kiếm bằng cách search từ khóa, đọc các bài đăng trên blog và báo chí, tham gia các diễn đàn trực tuyến để tìm hiểu thêm về thương hiệu của bạn.

Vậy nên, để thu hút sự chú ý của khách hàng thì thương hiệu của bạn cần hiện diện mọi lúc mọi nơi. Bạn có thể đăng tải các bài đăng trên blog hoặc video chia sẻ kiến thức, cung cấp thông tin và giải pháp mà khách hàng đang tìm kiếm. Việc cung cấp những nội dung có giá trị sẽ giúp bạn thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng trong giai đoạn đầu tiên này. Bên cạnh đó, rất nhiều doanh nghiệp còn sử dụng các hình thức quảng cáo ngoài trời, làm TVC hay thậm chí là hợp tác với KOL để gia tăng nhận thức của khách hàng về thương hiệu.

 

Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)

Trong giai đoạn 2, khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm các tùy chọn thay thế cho những sản phẩm mà họ đã từng mua trước đó. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nỗ lực đưa ra những biện luận, dẫn chứng để thuyết phục những khách hàng tiềm năng đưa sản phẩm của mình vào danh sách xem xét.

Điểm đặc trưng của khách hàng trong giai đoạn này là họ có thể cùng lúc so sánh nhiều thương hiệu cùng một lúc và đưa ra kết luận. Cụ thể, họ sẽ đánh giá dựa trên các thông số kỹ thuật cùng những tính năng của sản phẩm / dịch vụ, chính sách bảo hành, hỗ trợ khách hàng và review từ những mua trước đó.

Đặc biệt, bạn đừng nên đánh giá thấp tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Hãy luôn luôn cải thiện trải nghiệm này trên tất cả các điểm chạm cùng kênh giao tiếp với khách hàng, bao gồm cả trang mô tả và trang web bán hàng trực tuyến. Ngay từ những yếu tố nhỏ nhặt như việc đảm bảo các phần mô tả sản phẩm được trình bày rõ ràng hay tốc độ load trang nhanh chóng, tất cả sẽ giúp bạn tạo ra trải nghiệm tích cực với khách hàng.

 

Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversation)

Khi khách hàng đã đến giai đoạn này, thương hiệu cần phải nhanh chóng triển khai những hoạt động để khuyến khích họ thực hiện hành động cụ thể. Để dễ dàng thúc đẩy khách hàng đặt mua sản phẩm, đăng ký dịch vụ hay đăng ký nhận thông báo, doanh nghiệp có thể sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) để gia tăng hiệu quả. Đây cũng chính là thời điểm quan trọng để doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ thành công hay thất bại trong việc xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng.

Để đi đến quyết định mua hàng, khách hàng sẽ xem xét nhiều yếu tố như giá trị sản phẩm, khả năng đáp ứng nhu cầu, dịch vụ bảo hành, hậu mãi và các chính sách của công ty. Điều mà họ mong đợi lúc này không đơn giản chỉ là những thông tin kỹ thuật về sản phẩm mà còn là trải nghiệm được mua sắm. Vì vậy, khách hàng sẽ chỉ sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm khi chắc chắn rằng nó sẽ giải quyết được vấn đề của họ.

Do đó, các doanh nghiệp có thể tiến hành triển khai các chiến lược tiếp thị để cung cấp ưu đãi cho khách hàng tiềm năng đã ghé thăm website hoặc có sự tương tác với thương hiệu; đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ về chính sách đổi trả và hoàn tiền rõ ràng, cũng như cải thiện chất lượng của dịch vụ khách hàng.

 

Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)

Đây được xem là giai đoạn quan trọng khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều quan trọng mà bạn cần ghi nhớ đó là hành trình của họ vẫn chưa thật sự kết thúc. Điều cần thiết ngay bây giờ đó là giữ chân người tiêu dùng và biến họ trở thành nhóm khách hàng thân thiết của mình. Bởi lẽ, một vị khách trung thành sẽ mang lại cho doanh nghiệp sự ổn định và tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới.

Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo người tiêu dùng cảm thấy hài lòng với mối quan hệ, ngăn chặn việc họ rời bỏ và đưa họ tiếp tục trên hành trình của khách hàng. Cuối cùng, điều này sẽ khiến họ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu, sẵn sàng ủng hộ và tin tưởng vào sản phẩm / dịch vụ của bạn.

Tùy vào mô hình kinh doanh mà khách hàng có thể chọn mua sản phẩm của bạn tại cửa hàng trực tiếp hoặc trực tuyến. Sau khi hoàn thành giao dịch, đây là thời điểm quan trọng để doanh nghiệp gia tăng các hoạt động giữ chân khách hàng. Chẳng hạn, bạn hãy đảm bảo trang web thương mại điện tử luôn cập nhật đầy đủ thông tin, hoạt động liên tục, đồng thời thường xuyên theo dõi cách đối thủ cạnh tranh đang làm để cân nhắc, áp dụng cho từng điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.

 

Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)

Giai đoạn trung thành chính là giai đoạn cuối cùng trong bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng, khi mà họ đã trở thành những người mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian dài và trở thành những vị khách trung thành. Một điều đặc biệt là những khách hàng này thường sẽ giới thiệu sản phẩm của mình cho bạn bè và người thân của họ. Vì vậy, để duy trì sự trung thành này, bạn cần phải giữ cho khách hàng luôn hài lòng và cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời hơn cả mong đợi bằng cách cải tiến và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần phải thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ họ. Bạn có thể tổ chức một cuộc khảo sát ngắn để lắng nghe ý kiến của khách hàng về sản phẩm của mình. Đồng thời, hãy tạo ra các chính sách và dịch vụ đặc biệt dành riêng cho khách hàng trung thành để thể hiện sự tri ân và tôn trọng với họ. Ví dụ như tặng quà tri ân khách hàng, giảm giá đặc biệt hoặc tặng các ưu đãi độc quyền vào những dịp đặc biệt như sinh nhật hay ngày lễ.

Hãy luôn nhớ rằng, sự trung thành của khách hàng là một phần quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Vì vậy, hãy chăm sóc và đối xử tốt với khách hàng của mình để duy trì mối quan hệ lâu dài và mang lại thành công cho doanh nghiệp của bạn.

 

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng là một câu chuyện đầy màu sắc về những trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn trong suốt thời gian hoặc từng giai đoạn cụ thể. Điều đặc biệt là chúng sẽ được mô tả trực quan trên giấy để bạn có thể xem xét và đánh giá một cách toàn diện. Thông thường, một bản đồ hành trình khách hàng sẽ bao gồm hai đặc điểm chính sau:

- Tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể gặp phải khi tương tác với doanh nghiệp - từ khi biết đến bạn qua quảng cáo hay các kênh khác cho đến khi được trực tiếp tương tác với sản phẩm, website,....

- Các hành động mà khách hàng cần phải thực hiện để đạt được mục tiêu của mình, chẳng hạn như tìm hiểu thông tin, so sánh, đánh giá hoặc mua hàng,....

Việc thiết kế bản đồ hành trình chính là một giải pháp giúp bạn kết nối với đến suy nghĩ của khách hàng, giúp bạn hiểu rõ hơn về những vấn đề mà họ đang gặp phải, cũng như những ưu, nhược điểm hoặc các thiếu sót trong dịch vụ của bạn. Điều này giúp bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy việc mua sắm, tăng tỷ lệ chuyển đổi, đảm bảo trải nghiệm liền mạch của người tiêu dùng ở mọi thời gian, địa điểm.

Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Xây dựng customer journey một cách đầy đủ, chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Nó cho phép doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về các hành vi và quyết định của khách hàng trong quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp có thể tìm ra những điểm yếu của mình và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và tạo ra mối quan hệ lâu dài với họ. Dưới đây chính là quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng bao gồm 8 bước sẽ giúp bạn thực hiện công việc này một cách hiệu quả.

Bước 1: Đặt mục tiêu rõ ràng

Điều quan trọng đầu tiên mà bạn cần nhớ khi tạo bản đồ hành trình cho khách hàng là xác định rõ mục đích của mình. Chỉ khi đã có mục tiêu rõ ràng, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn các phương án để đạt được mục tiêu đó.

Cụ thể, dưới đây chính là một số câu hỏi quan trọng mà bạn cần đặt ra khi tạo mục tiêu cho mình trước khi đi sâu vào việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.

- Tại sao bạn cần tạo bản đồ hành trình khách hàng?

- Bạn mong muốn thu được những thông tin gì từ customer journey?

- Mục tiêu của bạn là gì và bạn muốn đạt được điều gì?

- Bản đồ hành trình khách hàng sẽ được thiết kế theo góc nhìn của ai?

- Những trải nghiệm nào sẽ được ghi lại trên bản đồ?

Chắc chắn, có thể bạn sẽ cần nhiều bản đồ hành trình khác nhau cho doanh nghiệp của mình. Nguyên nhân có thể là do bạn đang cung cấp nhiều loại sản phẩm / dịch vụ khác nhau, hoặc đa dạng tệp khách hàng mục tiêu. Vì vậy, hãy cân nhắc kỹ trước khi bắt đầu tạo bản đồ để đảm bảo rằng nó phù hợp với mục tiêu và mục đích của bạn.

 

Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mong muốn của họ

Thực tế cho thấy, những gì doanh nghiệp hiểu về trải nghiệm khách hàng và những gì mà người tiêu dùng thực sự trải nghiệm là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Vì vậy, để có cái nhìn chính xác hơn về hành trình của khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát và tham khảo ý kiến trực tiếp từ người mua.

Có nhiều phương pháp để thu thập ý kiến của người dùng, ví dụ như khảo sát qua bảng câu hỏi hoặc cho khách hàng dùng thử sản phẩm. Nếu thực hiện theo cách đầu tiên thì bạn hãy tham khảo một số câu hỏi hữu ích dưới đây:

- Khách hàng đã biết đến thương hiệu của bạn chưa? Nếu có, họ biết đến thông qua kênh hoặc phương tiện nào?

- Khách hàng đã từng tương tác với website của doanh nghiệp bao giờ chưa?

- Điều gì thu hút khách hàng khi truy cập vào website của bạn?

- Thời gian khách hàng dành cho việc truy cập vào website thương hiệu là bao lâu?

- Nếu khách hàng đã từng mua sản phẩm từ thương hiệu, đâu là yếu tố quyết định họ mua hàng?

- Khách hàng mong muốn nhận được hỗ trợ hoặc giải đáp gì từ thương hiệu?

- Nếu tính theo thang điểm 10, khách hàng sẽ đánh giá khả năng điều hướng trang web của bạn bao nhiêu điểm?

Từ những câu trả lời được thu thập, doanh nghiệp có thể lấy ý kiến đề xuất từ khách hàng để cải thiện quy trình trước, trong và sau khi mua sản phẩm / dịch vụ một cách hiệu quả.

Bước 3: Thu hẹp chân dung khách hàng mục tiêu

Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ quan trọng để theo dõi trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng giai đoạn trong quá trình tương tác với khách hàng và từ đó, tập trung vào những nhóm khách hàng quan trọng nhất.

Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp tập trung quá nhiều vào nhiều tệp chân dung khách hàng khác nhau trong một bản đồ hành trình, nó sẽ dẫn đến việc không thể phản ánh đầy đủ trải nghiệm của họ. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cần lựa chọn một hoặc hai chân dung khách hàng chính và tập trung vào quá trình tương tác của họ với thương hiệu.

Nếu đây là lần đầu tiên doanh nghiệp thiết kế bản đồ hành trình khách hàng, hãy chọn chân dung khách hàng mục tiêu và xem xét quá trình tương tác của họ khi mới làm quen với thương hiệu. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng Marketing Dashboard để so sánh và xác định chân dung nào phù hợp nhất cho bản đồ hành trình.
 

 

Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch-point)

Điểm tiếp xúc hay còn gọi là điểm chạm, là những nơi mà khách hàng có thể tương tác trực tiếp với doanh nghiệp. Điều này giúp cho doanh nghiệp thấu hiểu nhiều hơn về hành vi và tâm lý của khách hàng. Nếu như trên bản đồ xuất hiện quá nhiều điểm chạm, điều này cho thấy quy trình tiếp cận khách hàng của thương hiệu đang rất phức tạp. Nhưng nếu có quá ít điểm chạm, khách hàng có thể không tìm thấy giải pháp cho vấn đề của mình và dễ dàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh của bạn.

Vậy nên, dù trong bất kỳ trường hợp nào thì việc nghiên cứu các điểm chạm chính là một công cụ cần thiết để giúp doanh nghiệp hiểu được mục tiêu, hành động, insight, cảm xúc, động cơ, trở ngại và nỗi đau của khách hàng. Ngoài website là một điểm chạm quan trọng, doanh nghiệp cũng nên quan tâm đến các nền tảng khác như:

- Quảng cáo trả phí.

- Các trang mạng xã hội (Facebook, Instagram,...).

- Các website chuyên về đánh giá sản phẩm, dịch vụ,….

- Email marketing.

Bước 5: Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện

Hiện nay, có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng đang được sử dụng, tùy thuộc vào mục đích của doanh nghiệp mà bạn có thể lựa chọn cho mình loại bản đồ phù hợp nhất và nhận diện tất cả những yếu tố mà thương hiệu muốn thể hiện trên customer journey:

- Current State - (Empathy Map): Đây là loại bản đồ được sử dụng phổ biến để mô tả các hành động, cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng khi tương tác với thương hiệu. Bản đồ này được đánh giá rất hữu ích để cải thiện hành trình của khách hàng theo hướng tích cực.

- Day in the life - (Experience Map): Loại bản đồ này thường được dùng để miêu tả các suy nghĩ, cảm xúc và hành động mà khách hàng trải qua trong cuộc sống hàng ngày. Nó mang lại góc nhìn rộng và sâu sắc hơn về cuộc sống của khách hàng, cũng như những điểm đau đớn (pain point) của họ. Bên cạnh đó, chúng cũng thường được sử dụng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng ngay cả khi khách hàng không nhận ra nhu cầu đó.

- Future State: Bản đồ này sẽ có nhiệm vụ mô tả các suy nghĩ, hành động và cảm xúc mà bạn tin rằng người tiêu dùng sẽ trải qua khi tương tác với thương hiệu trong tương lai. Đây cũng là loại bản đồ được sử dụng để minh họa tầm nhìn và đặt ra mục tiêu rõ ràng cho tương lai gần.

- Service blueprint: Loại bản đồ này sẽ triển khai với một phiên bản đơn giản giống như các loại trên, nhưng nó sẽ làm rõ các yếu tố có trách nhiệm mang lại trải nghiệm như công nghệ, con người, chính sách và quy trình. Chúng thường được sử dụng để xác định nguyên nhân sâu xa của hành trình khách hàng hiện tại hoặc làm rõ các bước cần thực hiện để cải thiện hành trình này thêm tốt hơn trong tương lai.
 

 

Bước 6. Xác định nguồn lực bạn có và cần

Phần này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những tài nguyên cần thiết để tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng đầy ấn tượng. Vì thế, hãy liệt kê và sử dụng tối đa các nguồn lực hiện có cùng với những gì còn thiếu để hoàn thiện hành trình.

Lấy ngay ví dụ, bản đồ có thể cho bạn thấy được những sai sót trong dịch vụ khách hàng và bộ phận chăm sóc nếu không ứng dụng các công nghệ hiện đại vào trong quá trình làm việc. Điều này giúp bạn nhận ra được tác động của việc bổ sung thêm nguồn lực (trong ví dụ này thì đó là CRM - Quản lý quan hệ khách hàng) đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh, từ đó thuyết phục bộ phận quản trị đưa ra quyết định đúng đắn.

Bước 7. Bắt tay vào hành động

Việc thiết kế bản đồ hành trình khách hàng chỉ là một phần nhỏ trong chiến lược của doanh nghiệp. Để thành công, chúng ta cần phải khai thác và phân tích sâu hơn những dữ liệu đã thu thập được. Ví dụ, chúng ta cần biết rõ số lượng người truy cập vào trang web của doanh nghiệp mỗi ngày nhưng không quyết định mua sản phẩm. Chúng ta cần kiểm tra xem dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được tối ưu hóa chưa và tỷ lệ thoát của người dùng trên website là bao nhiêu. Đồng thời, chúng ta cũng cần tìm hiểu họ thoát tại điểm tiếp xúc nào.

Phân tích kỹ lưỡng các dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ những gì họ thực sự cần. Để có được những dữ liệu chính xác, doanh nghiệp cần theo dõi kỹ lưỡng các kênh tương tác với khách hàng, từ mạng xã hội, email cho đến các sàn thương mại điện tử và theo dõi những feedback trên Internet.

Bước 8: Phân tích, đánh giá và điều chỉnh liên tục

Hãy luôn nhớ rõ một điều, hành vi và tâm lý của khách hàng sẽ luôn thay đổi không ngừng trong cuộc sống hàng ngày. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải có sự linh hoạt để đáp ứng với những biến đổi bất chợt này. Để làm được điều đó, các doanh nghiệp nên xem xét lại bản đồ hành trình của khách hàng theo từng tháng, từng quý hay từng năm để tiếp cận gần hơn với khách hàng.

Có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự thay đổi của bản đồ hành trình khách hàng, chẳng hạn như sở thích người dùng, sự cạnh tranh của đối thủ, sự phát triển của công nghệ hay sự kiện ra mắt sản phẩm mới của một thương hiệu. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải luôn cập nhật và điều chỉnh bản đồ hành trình của khách hàng để đảm bảo sẽ mang lại hiệu quả trong việc tiếp cận, tương tác với khách hàng.

 

Học hỏi tuyệt chiêu xây dựng hành trình khách hàng của thương hiệu nổi tiếng

Sau khi đã có những hiểu biết cơ bản về vai trò và các bước để tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng tối ưu dựa trên nền tảng trải nghiệm của khách hàng tại từng điểm chạm, chúng ta sẽ tiếp tục đi sâu vào phân tích một số ví dụ điển hình về cách các công ty lớn đã áp dụng bản đồ hành trình khách hàng để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời!

1. Hành trình khách hàng của Disney

Disney là một thương hiệu toàn cầu khi luôn sáng tạo ra những sản phẩm đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng. Điều đặc biệt là mọi khía cạnh trong hành trình trải nghiệm của khách hàng đều được tối ưu hóa để mang lại sự ấn tượng tuyệt vời. Không chỉ vậy, đội ngũ nhân viên của Disney cũng được đào tạo kỹ lưỡng để hoàn thành một nhiệm vụ duy nhất là "tạo ra hạnh phúc" để đem đến trải nghiệm hoàn hảo và liền mạch, khiến khách hàng muốn quay lại công viên giải trí này ngay lập tức.

Thấu hiểu được insight quan trọng đó là bất kỳ ai cũng muốn được xem là người đặc biệt, Disney luôn đối xử với mọi vị khách như khách “VIP”, điều này biến trải nghiệm của hàng triệu người trở nên khác biệt, cá nhân hóa cho từng khách hàng dù đó là lần đầu tiên hay lần thứ hàng trăm của họ. 

Hành trình khách hàng kéo dài suốt hơn 60 năm của Disney đôi khi khiến nhiều người nghĩ rằng nó đã bị lỗi thời. Nhưng thực tế cho thấy rằng lo lắng của bạn có lẽ sẽ còn phải chờ đợi một thời gian dài nữa mới trở thành hiện thực.

Ở mỗi điểm trong hành trình khách hàng, người dùng có thể tìm thấy thông tin về những sản phẩm mới của Disney được cá nhân hóa cho từng đối tượng. Dù bạn có đang ở nhà đọc tạp chí, xem TV hay đang tìm kiếm một bộ quần áo đẹp trong cửa hàng, bạn đều có cơ hội để biết về Disney. Không chỉ dừng lại ở đó, Disney còn đặt ra mục tiêu là tối ưu hóa trải nghiệm trên toàn bộ hành trình chứ không chỉ tập trung vào từng điểm đến của một số khách hàng.

 

2. Hành trình khách hàng của Starbucks

Từ lâu, Starbucks đã trở thành một thương hiệu quen thuộc với khả năng tạo ra những trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa cho khách hàng. Họ đã xây dựng những hành trình tuyệt hảo khi tính toán tỉ mỉ từng bước để đảm bảo mỗi khách hàng có được một trải nghiệm tuyệt vời ngay từ thời điểm bước chân vào cửa hàng.

Điều đầu tiên mà Starbucks làm hài lòng khách hàng đó chính là hương vị phong phú và thơm ngon của những hạt cà phê rang. Bên cạnh đó, Starbucks còn biết cách làm khách hàng cảm thấy ấm áp nhờ những nhân viên pha cà phê thân thiện và sự thoải mái trong những giai điệu nhẹ nhàng, tiếng nói cười vui vẻ.

Hay lúc order và nhận được ly Espresso, bạn hẳn sẽ rất bất ngờ khi tên của mình được viết tay lên trên cốc. Nếu bạn là khách quen, nhân viên pha chế sẽ biết chính xác tên của bạn. Nhưng nếu là lần đầu tiên, đừng ngạc nhiên khi nhân viên bán hàng hỏi tên của mình nhé. Và tất nhiên, đây chỉ là một trong những bước đầu tiên trong hành trình trải nghiệm thú vị tại Starbucks.

Hầu hết mọi người sẽ không thể nhớ rõ đâu là sản phẩm đầu tiên đã thu hút họ đến cửa hàng hoặc trang web của bạn. Nhưng với hãng cà phê khổng lồ Starbucks, họ không chỉ đơn giản là bán sản phẩm mà còn bán cả những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Nhờ vào việc kết hợp sản phẩm với những trải nghiệm đặc biệt, Starbucks không chỉ giữ chân được những vị khách trung thành mà còn có thể tính phí cao hơn khoảng 10 lần so với đối thủ cạnh tranh nhưng vẫn giữ được sự hài lòng đặc biệt từ khách hàng. Với chiến lược này, không thể phủ nhận rằng Starbucks chính là một trong các doanh nghiệp hiếm hoi hiểu rõ được ý nghĩa của hành trình trải nghiệm khách hàng và áp dụng một cách sâu sắc vào chiến lược kinh doanh của mình.

 

Trên đây là những thông tin về hành trình khách hàng mà các doanh nghiệp có thể tham khảo để từ đó nhận ra tầm quan trọng của chúng đối với hoạt động kinh doanh của mình. Hi vọng từ những chia sẻ của Phương Nam Vina, bạn có thể áp dụng các quy tắc trong hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng để tối ưu hóa doanh thu, lợi nhuận và phát triển thương hiệu một cách bền vững nhất. Chúc bạn thành công!

Tham khảo thêm:

 Cách tận dụng website để kinh doanh hiệu quả

 Kênh phân phối là gì? Các kênh phân phối phổ biến hiện nay

 Bỏ túi 13 cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng online hiệu quả