Trong bối cảnh thị trường đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả luôn là một chiến lược mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng ưu tiên hàng đầu. Nhất là khi công nghệ thông tin không ngừng phát triển, khách hàng ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn hơn trong hành trình mua sắm của mình. Hầu hết bản thân họ đều mong muốn được trải nghiệm những sản phẩm / dịch vụ mang tính cá nhân hóa, đáp ứng tối đa nhu cầu và sở thích riêng của từng người. Vậy cá nhân hóa là gì? Làm cách nào để doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng? Cùng chúng tôi tìm hiểu nội dung dưới đây để tham khảo và áp dụng tốt chiến lược cá nhân hóa vào trong lĩnh vực kinh doanh của mình nhé!
- Cá nhân hóa là gì?
- Tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Bí quyết triển khai một chiến lược cá nhân hóa hiệu quả
- Top 5 chiến lược cá nhân hóa phổ biến doanh nghiệp không nên bỏ qua
- Những lý do thường gặp dẫn đến thất bại trong chiến lược cá nhân hóa
- Ví dụ điển hình về chiến lược cá nhân hóa thành công trong thực tế
Cá nhân hóa là gì?
Cá nhân hóa có tên gọi trong tiếng Anh là Personalization và là một thuật ngữ thường được dùng trong lĩnh vực kinh doanh, tiếp thị hiện nay. Theo đó, cá nhân hóa là khái niệm chỉ những điều chỉnh trong hoạt động kinh doanh với mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng dựa trên quá trình phân tích dữ liệu mà người dùng đã để lại trên các kênh trực tuyến (mạng xã hội, blog, email,...) và trực tiếp (tại cửa hàng, doanh nghiệp, chi nhánh,...) của doanh nghiệp.
Các nhà lãnh đạo sẽ dựa vào chính những thông tin này để nhanh chóng nắm bắt tổng quan về tình hình doanh nghiệp, từ đó tiến hành triển khai các kế hoạch marketing cá nhân hóa phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt. Marketing cá nhân hóa ở đây có thể hiểu chính là việc mà các công ty sẽ cung cấp content cá nhân hóa cho người nhận thông qua việc thu thập thông tin, phân tích dữ liệu và sử dụng công nghệ tự động hóa. Mục đích sau cùng của việc áp dụng personalised marketing chính là để giúp cho doanh nghiệp có thể thu hẹp lại khoảng cách kết nối với khách hàng bằng cách làm hài lòng họ ở mọi điểm chạm trên hành trình mua sắm.
Tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Hiện nay, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã và đang trở thành một xu hướng tất yếu khi được các doanh nghiệp liên tục ứng dụng vào trong hoạt động kinh doanh của mình. Nhờ vào việc phân tích để biết khách hàng hiện nay đang cần gì, doanh nghiệp đã tiến hành áp dụng cá nhân hóa và mang đến những lợi ích ấn tượng.
1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là một trong những điều kiện tiên quyết để giúp doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng ở mọi điểm chạm (touchpoint). Khi khách hàng cảm thấy bản thân mình được thấu hiểu và quan tâm, họ sẽ có ấn tượng tốt về doanh nghiệp để từ đó gia tăng khả năng quay lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn nữa.
2. Thu hút khách hàng tiềm năng
Với việc hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai những sản phẩm, thông điệp tiếp thị phù hợp với họ. Khi nhận thấy được sự gần gũi, mối liên hệ và giải pháp mà doanh nghiệp mang đến là phù hợp với mình thì chắc chắn, khách hàng sẽ cảm thấy hứng thú, đồng thời dành sự quan tâm nhiều hơn vào các sản phẩm / dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
3. Tăng lòng trung thành và tỷ lệ giữ chân khách hàng
Bản thân chúng ta khi nhận được sự quan tâm đặc biệt từ một người nào đó thì rõ ràng, trong tiềm thức của mình sẽ nảy sinh lên sự hảo cảm, ấn tượng tích cực đối với họ. Tương tự, với việc sử dụng chiến lược cá nhân hóa để đáp ứng những gì mà khách hàng đang mong đợi, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng làm cho họ cảm thấy hài lòng, tin tưởng và có xu hướng muốn gắn bó nhiều hơn để trở thành những vị khách trung thành.
4. Gia tăng chuyển đổi, thúc đẩy doanh thu
Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và nhận được những thông điệp phù hợp, họ sẽ có xu hướng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này góp phần làm tăng tỷ lệ chuyển đổi, thúc đẩy doanh thu và đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của doanh nghiệp. Theo như thống kê cho thấy, những doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược cá nhân hóa thường có doanh số trung bình cao hơn các doanh nghiệp không áp dụng lên tới 19%.
Bí quyết triển khai một chiến lược cá nhân hóa hiệu quả
Để có thể biến bất kỳ một mục tiêu nào trở thành hiện thực, các nhà chiến lược đều cần phải xây dựng một kế hoạch thật bài bản và vững chắc. Tương tự với việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp muốn thành công thì cần phải triển khai đầy đủ theo những bí quyết dưới đây:
1. Thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác
Một trong những bí quyết đầu tiên để giúp cho doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược cá nhân hóa quảng cáo đến khách hàng hiệu quả đó là thu thập đầy đủ dữ liệu một cách chính xác. Bởi rõ ràng, chỉ khi nghiên cứu để thu thập những thông tin khách hàng từ những dữ liệu mà họ đã để lại như: nhân khẩu học, thái độ, hành vi, sở thích,... doanh nghiệp mới biết khắc họa được rõ nét về khách hàng mục tiêu mà mình đang nhắm đến là ai, từ đó giúp cho việc tối ưu chiến dịch cá nhân hóa mang lại thành công như mong đợi.
Ngày nay, khi nói đến việc thu thập dữ liệu thì hầu như mọi người đều nhắc về “BigData”. Tuy nhiên thì thực tế, rất ít doanh nghiệp thực sự hiểu rõ phương pháp thu thập và sử dụng nguồn dữ liệu khổng lồ này một cách có ích. Chính vì vậy mà đây được xem như là một lỗ hổng khiến các doanh nghiệp hiện nay đang gặp không ít khó khăn trong việc thấu hiểu khách hàng của mình.
2. Xây dựng cái nhìn tổng quan về từng khách hàng
Sau khi đã có được một bảng dữ liệu về thông tin của khách hàng trên tất cả các kênh, nhà phân tích chiến lược có thể dễ dàng xây dựng được hình ảnh rõ nét và hợp nhất hồ sơ của từng nhóm khách hàng. Tất nhiên, với việc hợp nhất và phân chia hồ sơ khách hàng theo từng nhóm khác nhau, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về người tiêu dùng để dễ dàng thiết lập các chiến dịch quảng cáo cá nhân hóa hiệu quả nhất.
3. Phân khúc khách hàng phù hợp, thông minh
Việc phân khúc khách hàng thông qua các nền tảng của doanh nghiệp sẽ giúp bạn có thể tối ưu được các thông điệp mang tính cá nhân hóa. Cụ thể, khi đã có đầy đủ về các thông tin của người dùng thì bạn có thể tiến hành phân chia, sắp xếp họ dựa trên những dữ liệu như:
- Nhân khẩu học: tiến hành chia khách hàng thành các nhóm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hoặc ngôn ngữ.
- Địa lý: sử dụng các thông tin như khu vực, quốc gia hay cụ thể hơn là quận, huyện để tiến hành phân khúc khách hàng và gửi tin nhắn mục tiêu nhắm đến họ.
- Hành vi: theo dõi hành vi của người tiêu dùng và sử dụng chính sản phẩm của mình để phân khúc họ dựa trên phiên đăng nhập mỗi tháng, tần suất mua hàng,....
- Hành trình của khách hàng: biết được khách hàng của mình đang ở đâu trong hành trình sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai các chiến lược tiếp thị nhằm thu hút họ hiệu quả hơn.
Tất nhiên, không phải phân khúc nào ở đây cũng phù hợp với các chiến dịch marketing của bạn. Do đó mà bạn phải xác định những đặc điểm cần thiết, quan trọng để có thể gửi những thông điệp phù hợp nhất đến cho khách hàng.
4. Chọn kênh mà bạn muốn cá nhân hóa
Hiện nay, có rất nhiều nền tảng khác nhau mà bạn có thể sử dụng để ứng dụng vào trong các chiến lược tiếp thị, chẳng hạn như: gửi email marketing, landing page, quảng cáo remarketing, quảng cáo thông qua mạng xã hội,.... Tất cả đều phụ thuộc vào việc khách hàng mục tiêu của bạn đang dành thời gian chủ yếu ở trên nền tảng nào.
Từ những dữ liệu thu thập được về nền tảng mà đối tượng khách hàng yêu thích, bạn sẽ tiến hành triển khai các loại content khác nhau để giúp họ được kết nối với doanh nghiệp nhanh hơn, từ đó tối ưu hóa hoạt động cá nhân của mình.
Top 5 chiến lược cá nhân hóa phổ biến doanh nghiệp không nên bỏ qua
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một công việc tưởng chừng như đơn giản nhưng thật ra lại rất khó khăn. Bởi lẽ, con đường từ khi khách hàng nhận biết về sản phẩm / dịch vụ cho đến khi trở thành người mua trung thành là một hành trình dài. Đó là chưa kể, mỗi một nhóm khách hàng lại có từng đặc điểm riêng biệt nên để có thể thấu hiểu toàn bộ và đáp ứng tất cả là một nhiệm vụ không hề dễ dàng. Nhưng với 5 chiến lược dưới đây, doanh nghiệp có thể thấu hiểu rõ về tệp khách hàng của mình để từ đó triển khai những kế hoạch tiếp thị sao cho phù hợp nhất.
1. Cá nhân hóa theo từng phân khúc khách hàng
Chiến lược cá nhân hóa theo từng phân khúc khách hàng chính là một hình thức phổ biến và dễ thực hiện nhất hiện nay. Theo đó, với việc nhắm mục tiêu đến đối tượng khách hàng dựa trên ngành nghề, chức vụ và hành vi,... doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra những nội dung tiếp thị phù hợp để cá nhân hóa nhóm người tiêu dùng này.
Trong đó, chiến lược tiếp thị cá nhân hóa cho phân khúc khách hàng đó chính là tiếp cận trên diện rộng, tức là xây dựng sự hiện diện của mình trên nhiều nền tảng khác nhau. Thay vì chỉ tiếp cận và chăm sóc họ dựa trên email hoặc tin nhắn SMS, doanh nghiệp nên đầu tư vào những kênh truyền thông mạng xã hội mà khách hàng của mình đang hiện diện nhiều nhất.
Trên những kênh này, doanh nghiệp nên áp dụng hình thức quảng bá nội dung theo quy tắc 80/20. Đây là công thức yêu cầu doanh nghiệp giảm số lượng thời gian tạo ra những content đại trà và nên tập trung nhiều hơn vào việc sản xuất nội dung chất lượng, hướng đến phân khúc khách hàng đang nhắm đến và tiến hành thúc đẩy nội dung trên diện rộng để tiếp cận.
2. Cá nhân hóa theo chân dung khách hàng
Với những doanh nghiệp có tệp khách hàng riêng của mình với chân dung được khắc họa rõ nét thông qua giới tính, độ tuổi,... bạn có thể tiến hành triển khai kế hoạch tiếp thị cá nhân hóa dựa trên chính sở thích của họ.
Cụ thể, với mỗi chân dung khách hàng thì khi thực hiện chiến dịch tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đưa ra thông điệp cá nhân dựa theo insight của chính khách hàng này. Ví dụ, với thông điệp “Không có giới hạn, chị là chị ngầu”, thương hiệu Kotex đã ngày càng khẳng định danh tiếng của mình trong lòng của những cô nàng cá tính yêu thích sự tự do, không bị ràng buộc trong bất kỳ khuôn khổ nào.
Tất nhiên, điều quan trọng là thông điệp này không chỉ tập trung vào một tệp khách hàng duy nhất là những cô nàng cá tính. Hơn cả thế, nó còn được xem như là lời khuyên giúp cho những cô nàng nhút nhát có thêm động lực để thể hiện cá tính của riêng mình.
3. Cá nhân hóa theo từng giai đoạn mua hàng
Một chiến lược tiếp theo mà doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng đó là cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng của họ theo từng giai đoạn. Cụ thể, doanh nghiệp cần phải trả lời được câu hỏi và nhanh chóng giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trên từng giai đoạn của hành trình.
Chẳng hạn như trong giai đoạn tiếp nhận, khách hàng thường có xu hướng muốn hiểu nhiều hơn về thương hiệu và sản phẩm / dịch vụ nên họ sẽ tìm kiếm thông tin trên nhiều nền tảng khác nhau. Khi đó, doanh nghiệp muốn tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng chắc chắn phải xây dựng sự hiện diện của mình trên nhiều phương tiện khác nhau, đồng thời cung cấp những nội dung có giá trị để giải đáp vấn đề mà khách hàng đang thắc mắc, từ đó thỏa mãn nhu cầu của họ.
Để dễ hiểu hơn thì ta có thể lấy ngay ví dụ với việc thiết kế website, đây là kênh truyền thông thường được các doanh nghiệp sử dụng để khẳng định sự uy tín của mình trên thị trường trực tuyến. Khi đó, muốn cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng truy cập vào website thì doanh nghiệp buộc phải xây dựng một trang web chuyên nghiệp với thiết kế đẹp mắt, chuẩn UI UX để thỏa mãn phần nhìn cũng như cách mà người dùng tương tác. Tiếp theo, khi đã giữ chân được khách hàng trên website để họ tiếp tục tìm hiểu thì bạn cần phải đầu tư xây dựng được hệ thống thông tin chất lượng, bao gồm thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm / dịch vụ, chính sách bán hàng và cả những kiến thức liên quan,....
Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm của người dùng ở trên website, doanh nghiệp không chỉ đáp ứng tốt cho khách hàng ở giai đoạn nhận thức về sản phẩm / dịch vụ mà còn giúp tối ưu hành trình để điều hướng họ chuyển qua các giai đoạn tiếp theo, đặc biệt là chuyển đổi và tạo ra doanh số.
4. Cá nhân hóa theo đối tượng khách hàng cụ thể
Account - based marketing (ABM) là chiến lược mà doanh nghiệp sẽ xác định các đối tượng cụ thể mà họ muốn chuyển đổi thành khách hàng trung thành, sau đó tiến hành triển khai những kế hoạch tiếp thị phù hợp đến từng đối tượng. Bởi lẽ, khách hàng trung thành không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn có vai trò quan trọng trong việc cải thiện hình ảnh thương hiệu, thay vì phải tiêu tốn một khoản chi phí khủng cho các chiến dịch quảng cáo vô bổ.
Do đó, để cá nhân hóa những đối tượng cụ thể nhằm biến họ thành khách hàng trung thành của mình, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến thuật marketing cơ bản như: cung cấp thẻ tích điểm thành viên, đăng ký tài khoản để được quyền truy cập xem thông tin sản phẩm, tặng voucher dành riêng cho những đơn hàng có giá trị tương ứng,.... Chính những trải nghiệm khác lạ, riêng biệt và gắn liền với doanh nghiệp sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của bạn dành cho họ. Khi cảm thấy hài lòng với những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì chắc chắn, họ cũng sẽ luôn ưu tiên nhớ đến bạn khi có nhu cầu sử dụng một sản phẩm nào đó có liên quan.
5. Cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng
Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, cách tốt nhất để cá nhân hóa đối tượng này đó là làm cho họ thấy mình đang cung cấp những giải pháp chất lượng để giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải. Lúc này, phương thức quảng bá hiệu quả nhất đó chính là tiếp thị nội dung với những ý tưởng độc đáo, content cá nhân hóa cho từng tệp khách hàng cụ thể.
Ví dụ, doanh nghiệp của bạn đang cung cấp sản phẩm dành cho mẹ và bé với khách hàng tiềm năng chính là những bà mẹ đang mang thai, hoặc mẹ bỉm có con nhỏ,.... Khi đó, với việc áp dụng công thức nội dung 80/20 doanh nghiệp của bạn có thể sẽ giải quyết được vấn đề mà các mẹ bỉm đang gặp phải trong hành trình nuôi con nhỏ.
Chẳng hạn, trong một bài viết quảng cáo với tiêu đề: “Những dấu hiệu cho thấy trẻ bị còi xương”. Trong đó, 80% nội dung mà bài viết cần phải giải đáp cho mẹ bỉm chính là những nguyên nhân, dấu hiệu cho thấy trẻ đang bị tình trạng còi xương. 20% còn lại là cung cấp những giải pháp bằng việc nhấn mạnh sản phẩm mà mình đang cung cấp có thể giúp trẻ bổ sung canxi, vitamin, khoáng chất, sắt,... một cách toàn diện để trẻ được phát triển tốt nhất.
Rõ ràng, với việc vừa cung cấp thông tin, vừa chỉ ra giải pháp để xử lý vấn đề, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ có được thiện cảm và từng bước xây dựng được lòng tin nơi khách hàng tiềm năng là những bà mẹ có con nhỏ đang có dấu hiệu bị còi xương này.
Những lý do thường gặp dẫn đến thất bại trong chiến lược cá nhân hóa
Mặc dù việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng thành công trong việc triển khai chiến lược này. Dưới đây là những lý do thường gặp dẫn đến sự thất bại trong chiến lược cá nhân hóa mà các doanh nghiệp rất thường hay gặp phải.
1. Chưa đầu tư đủ thời gian và nguồn lực
Việc triển khai một chiến lược cá nhân hóa hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư đủ thời gian và nguồn lực để thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng. Nếu doanh nghiệp không đầu tư đủ thời gian và nguồn lực để tìm kiếm thông tin, hời hợt khi xử lý dữ liệu, triển khai chiến lược,... thì việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ không đạt được hiệu quả mong muốn.
2. Chưa ứng dụng công nghệ phù hợp
Việc sử dụng các công cụ và công nghệ phù hợp cũng là một nhiệm vụ rất quan trọng trong việc triển khai chiến lược cá nhân hóa. Nếu doanh nghiệp không áp dụng đúng công nghệ hoặc không có đủ kỹ năng để sử dụng các công cụ như: Google Analytics, Google Search Console, Google Trends, Google Survey,... thì việc khám phá xu hướng tỷ lệ tương tác trên website,... sẽ không thực hiện được, từ đó dẫn đến quá trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ gặp khó khăn.
3. Yếu kém trong khâu phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng
Để có thể triển khai được hiệu quả các chiến lược cá nhân hóa trong marketing, bạn cần khai thác được triệt để các dữ liệu mà bạn thu thập được. Các dữ liệu về khách hàng bao gồm nhân khẩu học, hành vi, sở thích,... sẽ được thu thập trên tất cả các kênh marketing và bán hàng khác nhau. Đây là một công việc cần thiết nhưng lại không dễ triển khai nếu người thực hiện không có đủ kiến thức chuyên môn, sự nhạy bén trong quá tình phân tích.
Ví dụ điển hình về chiến lược cá nhân hóa thành công trong thực tế
Ngày nay, xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu dù ở trong bất kỳ lĩnh vực nào. Để giúp bạn thấy được những thành quả của việc áp dụng giải pháp này vào trong kinh doanh, chúng tôi sẽ giới thiệu cho bạn những ví dụ về chiến lược cá nhân hóa đã được một số thương hiệu nổi tiếng áp dụng thành công hiện nay.
1. Ví dụ về chiến lược cá nhân hóa của Coca Cola
Nhắc đến ví dụ về marketing cá nhân hóa mà bỏ qua Coca Cola quả thật là một sai lầm lớn. Bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân không chỉ khách hàng hiện tại mà còn cả khách hàng tiềm năng, thương hiệu này đã có một chiến dịch tiếp thị làm bùng nổ doanh số trên toàn cầu.
Theo đó, quay trở lại vào năm 2011 thì Coca Cola đã cho khởi động chiến dịch “Share a Coke” vô cùng nổi tiếng ở Úc và dần mở rộng sang các quốc gia khác. Trong đó, trên mỗi nhãn chai của sản phẩm Coca, thương hiệu này đã cho in những cái tên phổ biến hàng ngày.
Với việc đặt tên người lên các chai Coke, Coca Cola có một bước đi vô cùng thông minh khi chiếm hết sự chú ý của khách hàng tiềm năng trên toàn cầu, kể cả khách hàng của đối thủ. Bằng chứng là tại thị trường Mỹ, sau khi doanh số liên tục sụt giảm nghiêm trọng trong vòng 4 năm liên tiếp thì với chiến dịch này, doanh thu đã nhanh chóng tăng lên 2,5%. Trong khi đó, với hai đối thủ là Pepsi và Dr Pepper Snapple thì con số này lại bị giảm.
Bạn nghĩ gì khi nhìn thấy chai nước có in tên của mình? Đây chính là cách mà Coca Cola đã tự đặt mình vào bản thân người tiêu dùng khi nhìn thấy sản phẩm có in tên của mình. Chắc chắn, hầu hết họ đều sẽ có xu hướng mua chúng để làm kỷ niệm hoặc mang tặng cho bạn bè. Đó là chưa kể với mức giá chưa tới 1$, khách hàng lại chẳng cần phải lăn tăn suy nghĩ trong việc có nên đưa ra quyết định mua hoặc không. Vậy nên mà doanh số của Coca Cola bùng nổ trong thời điểm chiến dịch này được triển khai là một việc vô cùng dễ hiểu.
2. Ví dụ về chiến lược cá nhân hóa của Amazon
Một trong số những doanh nghiệp sử dụng chiến lược cá nhân hóa tốt nhất hiện nay đó chính là Amazon. Với tiêu chí “khách hàng luôn đúng”, doanh nghiệp này đã tạo ra một nền tảng mua sắm trực tuyến với lượng người sử dụng đứng đầu thế giới. Với việc tạo ra những dịch vụ khách hàng tuyệt vời, người tiêu dùng khi đặt hàng trên Amazon đều cảm thấy yên tâm tuyệt đối vì họ biết rằng, dù xảy ra bất kỳ vấn đề nào, họ cũng đều sẽ được hỗ trợ một cách tận tình với 100% nỗ lực.
Không chỉ mang đến sự hài lòng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, mọi quyết định tại Amazon tạo ra đều phải hướng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên Amazon.com. Bằng chứng là tại những cuộc họp của Amazon, Jeff Bezos (CEO Amazon) thường mang đến một “chiếc ghế trống” và đặt ngay vị trí bên cạnh chủ tọa. Sau đó, ông thông báo với các giám đốc điều hành cấp cao nhất trong công ty rằng: “Khách hàng đang ngồi trên chiếc ghế trống này” và tuyên bố đây cũng là nhân vật quan trọng nhất trong cuộc họp.
Rõ ràng, vì là “nhân vật quan trọng nhất” nên mọi ý kiến khi được triển khai ra đều sẽ phải thông qua “vị khách hàng vô hình” này. Mà muốn thông qua họ thì chắc chắn, các ý tưởng đó đều phải thật sự làm hài lòng và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho họ. Với cách làm này, những kế hoạch được Amazon triển khai đều nhanh chóng chiếm trọn cảm tình của người dùng trên toàn thế giới.
3. Ví dụ về chiến lược cá nhân hóa của Sephora
Sephora cũng là một thương hiệu nổi bật đã đạt được những thành công to lớn nhờ vào việc cá nhân hóa trải nghiệm của người dùng. Cụ thể, chuỗi cửa hàng mỹ phẩm của Pháp đã cho áp dụng công nghệ định vị để khách hàng có thể “tự sử dụng” trước mỹ phẩm rồi mới đưa ra quyết định có nên mua về nhà hay không.
Theo đó, với ứng dụng ShadeScout trên các thiết bị di động, Sephora cho phép người dùng có thể thử nghiệm trực tuyến với nhiều phong cách trang điểm đa dạng dựa trên bảng màu sắc của những sản phẩm mà mình đang cung cấp.
Nhờ vậy mà khách hàng có thể dùng thử sản phẩm trên khuôn mặt của mình như thế nào, có phù hợp hay không để cuối cùng đưa ra lựa chọn tốt nhất. Bên cạnh đó, với ứng dụng này thì người dùng còn có thể biết được lịch sử mua sắm của mình trong quá khứ. Từ đây, họ có thể xem lại và đánh giá lại sản phẩm đã mua trước khi quyết định tạo ra những trải nghiệm mới.
Với những thông tin vừa được chia sẻ, Phương Nam Vina hi vọng bạn đã hiểu rõ về cá nhân hóa là gì và vai trò của việc áp dụng cá nhân hóa trong kinh doanh. Có thể thấy rằng, khi thị trường đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì doanh nghiệp nào có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp đó mới có nhiều cơ hội để giành được phần thắng về cho mình. Chúc bạn thành công!
Tham khảo thêm:
Giữ chân khách hàng và 17 tuyệt chiêu bạn không nên bỏ lỡ
Tâm lý khách hàng là gì? Tuyệt chiêu đọc vị tâm lý khách hàng
Website marketing là gì? Các chiến lược marketing website hiệu quả
