Nếu ví doanh nghiệp như một “cá thể sống” thì chắc chắn, khách hàng chính là “mạch máu” để giúp duy trì sự sống cho cơ thể ấy. Vì lẽ đó, việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân người tiêu dùng được xem là một nhiệm vụ tất yếu và cần thực hiện song song với chiến lược đầu tư vào chất lượng sản phẩm. Nhưng liệu có phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ về tầm quan trọng của khách hàng thân thiết và biết cách áp dụng hiệu quả ngay từ bây giờ? Nếu bạn cũng đang cảm thấy mơ hồ đối với vấn đề này thì ngay bây giờ, chúng tôi sẽ giúp bạn làm rõ về khái niệm khách hàng thân thiết là gì cũng những phương pháp triển khai tốt nhất để doanh nghiệp có thể tiến bước lâu dài trên con đường hoạt động kinh doanh của mình.
- Khách hàng thân thiết là gì?
- Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
- Tầm quan trọng của việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
- Một số chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
- Bật mí 9 mẹo xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết
- 1. Thu thập, quản lý thông tin khách hàng cẩn thận
- 2. Duy trì sự kết nối với khách hàng
- 3. Trân trọng khách hàng
- 4. Tạo trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng
- 5. Chọn các ưu đãi một cách kỹ lưỡng
- 6. Tạo phần thưởng mang lại giá trị cho khách hàng
- 7. Tiếp thị chương trình khách hàng thân thiết
- 8. Giữ thái độ tích cực khi chăm sóc khách hàng
- 9. Lắng nghe khách hàng một cách chân thành
- Ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết của thương hiệu nổi tiếng
Khách hàng thân thiết là gì?
Khách hàng thân thiết còn được biết đến với tên gọi khác là khách hàng trung thành, hoặc định nghĩa Loyal Customer trong tiếng Anh. Thuật ngữ này được dùng để chỉ những đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng, có niềm tin với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp trong suốt một khoảng thời gian kéo dài.
Đối với khách hàng thân thiết, thước đo lòng trung thành của họ sẽ phụ thuộc chủ yếu vào thái độ và tần suất mua sắm, sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nếu khách hàng có hảo cảm tốt và mua sắm nhiều lần trong khoảng thời gian dài thì điều đó càng cho thấy mức độ thân thiết của họ đối với doanh nghiệp là rất lớn.
Chính những hoạt động này đã góp phần mang lại cho doanh nghiệp lợi ích bền vững không chỉ ở những khoản doanh thu khủng mà còn là danh tiếng, mức độ uy tín của thương hiệu trên thị trường.
Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Như đã trình bày ở trên, khách hàng thân thiết là những người thường xuyên mua hàng của doanh nghiệp trong suốt nhiều năm liền cùng số lượng hàng hóa lớn. Chính vì thế, để khuyến khích và tri ân khách hàng thì doanh nghiệp cần có những chính sách thưởng, động viên để tiếp thêm động lực cũng như lấy lòng người tiêu dùng.
Hiểu đơn giản hơn thì chương trình khách hàng thân thiết chính là một tập hợp các giải pháp ưu đãi được doanh nghiệp thiết lập dựa trên thói quen mua sắm trước đây của người dùng. Thông thường, khách hàng khi mua sắm sẽ được những thứ miễn phí dưới dạng phần thưởng sau một lần mua hàng hoặc đó là các voucher, khuyến mãi hay chiết khấu cho một số sản phẩm.
Tầm quan trọng của việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Có thể nói, khách hàng thân thiết được xem là thước đo cho sự trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu, đồng thời thể hiện rõ các trải nghiệm, thái độ của họ dành cho sản phẩm. Do đó, việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết được xem là một yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp không nên bỏ qua bởi những lợi ích sau:
1. Góp phần tăng trưởng doanh thu
Theo dữ liệu thống kê của Viện nghiên cứu Gartner Group cho biết: “20% khách hàng hiện tại sẽ mang đến cho doanh nghiệp 80% doanh thu trong tương lai”. Bên cạnh đó, Viện nghiên cứu cũng chỉ rõ: “Cứ một khách hàng thân thiết sau khi rời bỏ thì doanh nghiệp sẽ hao tốn khoảng 243$ (khoảng 5,6 triệu VNĐ)”. Do vậy, việc để khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.
2. Cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác
Thông qua quá trình trải nghiệm thực tế của khách hàng dành cho sản phẩm / dịch vụ, doanh nghiệp sẽ nhận được phản hồi, đánh giá trung thực và chính xác nhất từ người dùng. Những nhận xét đó tất nhiên sẽ bao gồm cả tích cực lẫn tiêu cực để doanh nghiệp có thể phát huy, kịp thời cải thiện và khắc phục sai sót để giữ chân khách hàng hiệu quả.
3. Đem lại sự gắn kết sâu sắc về cảm xúc
Thông qua việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, bạn sẽ dễ dàng cá nhân hóa được trải nghiệm của chính người mua. Đặc biệt, dựa trên hạng mức thành viên tích lũy từ quá trình mua sắm mà người tiêu dùng cũng sẽ nhận được thêm nhiều giá trị và quyền lợi riêng cho mình. Nhờ vậy mà khách hàng sẽ cảm thấy mình đang được doanh nghiệp tôn trọng và đối xử đặc biệt.
4. Nâng cao năng lực cạnh tranh
Có một sự thật là nếu số lượng khách hàng thân thiết của doanh nghiệp càng lớn thì mức độ cạnh tranh giữa bạn với các đối thủ trong cùng ngành càng thấp. Điều này chính là một nền tảng vững chắc để doanh nghiệp có thể giảm bớt được những áp lực trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ khác.
Một số chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, ngoài chất lượng sản phẩm luôn là ưu tiên số 1 thì doanh nghiệp cũng cần phải thiết lập các kế hoạch chăm sóc khách hàng khác nhau. Dĩ nhiên, một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ bao gồm những chương trình ưu đãi, khuyến mãi kết hợp để tạo ra sợi dây kết nối gắn bó chặt chẽ với người tiêu dùng.
1. Tích điểm, ưu đãi, tặng coupon / voucher
Đây có lẽ là một trong những chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đã từng áp dụng, đặc biệt là đối với mảng FnB hay kinh doanh thời trang, mỹ phẩm,.... Cụ thể, với chiến lược này thì khách hàng sẽ được tích điểm sau khi thanh toán hoặc nhận voucher giảm giá cho những lần mua tiếp theo. Đặc biệt, khách hàng cũng có thể theo dõi điểm thường của mình thông qua tài khoản online, thẻ mua sắm hay ứng dụng trên điện thoại,....
Chính nhờ trải nghiệm kéo dài xuyên suốt này mà chiến lược tích điểm đang được ứng dụng rộng rãi tại các sàn thương mại điện tử như: Shopee, Tiki, Lazada, Sendo hay các chuỗi cafe nổi tiếng như: The Coffee House, Highland,....
Ưu điểm:
- Dễ dàng thu hút được nhiều khách hàng tham gia.
- Quá trình triển khai nhanh chóng, đơn giản.
- Hiệu quả mang lại cao, rủi ro thấp.
Nhược điểm:
- Chỉ xây dựng được mối gắn kết với khách hàng trong thời gian ngắn.
- Không tạo được điểm nhấn, sự khác biệt so với các thương hiệu khác trên thị trường.
- Nếu lạm dụng việc giảm giá, tặng ưu đãi hay voucher,... nhiều lần sẽ làm giảm giá trị hình ảnh thương hiệu.
- Khách hàng sẽ có thói quen chỉ mua hàng giảm giá khiến hoạt động kinh doanh bị tác động.
2. Chương trình mua sắm hoàn tiền
Chương trình mua sắm hoàn tiền là hình thức mà doanh nghiệp sẽ trả lại một khoản nhất định cho khách hàng khi họ mua sắm và thanh toán. Mặc dù đây là chương trình khách hàng thân thiết nổi tiếng trên thế giới nhưng tại Việt Nam thì mới chỉ rộ lên trong vài năm gần đây.
Hiện nay, chương trình mua sắm hoàn tiền đang được nhiều doanh nghiệp triển khai dựa trên hai hình thức sau:
- Hoàn tiền thông qua thẻ tín dụng: một số website thương mại điện tử thường có chương trình liên kết với các ngân hàng để hoàn tiền lại cho khách khi họ thanh toán sản phẩm bằng thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, rất nhiều ngân hàng hiện nay cũng đang áp dụng việc cung cấp thẻ tín dụng hoàn tiền cho khách khi họ mua sắm. Ví dụ: ngân hàng Techcombank đang thực hiện chương trình hoàn tiền cho các thẻ Techcombank F@stAccess, Vietnam Airlines Techcombank Visa Debit và Techcombank Visa Debit.
- Hoàn tiền thông qua ví điện tử: đây là loại ví mà khách hàng sẽ sử dụng để thanh toán khi mua những sản phẩm được ví hỗ trợ. Do đó, để khuyến khích người dùng sử dụng thì các ứng dụng ví điện tử như: Momo, Zalo Pay, Alipay luôn triển khai những chương trình ưu đãi vô cùng hấp dẫn khi khách hàng mua sắm trên các sàn giao dịch thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada hay thanh toán một số khoản tiền định kỳ như: tiền điện nước, tiền trả góp, tiền điện thoại,....
Ưu điểm:
- Cách thức tham gia dễ dàng, đơn giản.
- Tăng khả năng mua lại nhiều lần của người tiêu dùng.
- Doanh nghiệp dễ dàng thu thập được các thông tin về khách hàng.
Nhược điểm:
- Thời gian để nhận được ưu đãi sẽ lâu hơn so với chương trình điểm thưởng.
- Không tạo ra sự hấp dẫn với những vị khách không thường xuyên mua sắm.
- Không mang lại dấu ấn hay sự độc đáo so với các nhiều nhãn hàng khác.
3. Chương trình khách hàng thân thiết phân theo cấp bậc
Đối với việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết theo cấp bậc, doanh nghiệp sẽ cần phải thiết lập một quy chế riêng cho từng thứ hạng thành viên. Trong đó, mỗi một thứ hạng sẽ được quy định rõ ràng về những ưu đãi, quà tặng, tính năng,.... Vậy nên, khách hàng sẽ cần phải thực hiện các “nhiệm vụ” này để có thể nhanh chóng đạt được những cấp bậc như mong muốn.
Ưu điểm:
- Dễ dàng tạo sự gắn kết lâu dài với khách hàng.
- Làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng bởi khi có cấp bậc cao, họ sẽ nhận được những quà tặng mà chỉ có thứ hạng ấy mới sở hữu. Khi đó, người mua sẽ cảm thấy bản thân mình có “địa vị” hơn hẳn.
- Hình thức triển khai thú vị, tạo được điểm khác biệt so với đối thủ.
Nhược điểm:
- Doanh nghiệp cần phải có một đội ngũ kỹ thuật đạt trình độ cao để xây dựng và quản lý chương trình.
- Không mang đến nhiều sự hứng thú cho những vị khách ở cấp bậc thứ hơn - người không thường xuyên có nhu cầu mua sắm.
- Cần tiến hành xây dựng chương trình sao cho thật đơn giản và dễ hiểu nhất để khách hàng khi bắt đầu sẽ không cảm thấy chán nản.
Bật mí 9 mẹo xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết
Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng có lẽ luôn là một câu hỏi mà bất kỳ doanh nghiệp nào hiện nay cũng đang phải đối mặt. Đặc biệt trong thời kỳ mà kinh tế đang ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc xây dựng mối quan hệ khách hàng thân thiết dường như luôn là vấn đề trọng tâm được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Hiểu rõ vấn đề này và với mong muốn giúp bạn có được chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng thân thiết, chúng tôi sẽ bật mí cho bạn 9 mẹo đang được áp dụng nhiều nhất hiện nay.
1. Thu thập, quản lý thông tin khách hàng cẩn thận
Trước tiên, để có thể đưa ra được các chiến lược kinh doanh hiệu quả thì doanh nghiệp cần phải nắm rõ khách hàng mục tiêu là ai và tỷ lệ phần trăm mà mình có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Để tiến hành thu thập thông tin khách hàng cụ thể, doanh nghiệp hãy thực hiện khảo sát bằng cách phỏng vấn, đưa biểu mẫu để điền thông tin ngay sau khi khách hoàn thành mua sắm. Ngoài những thông tin liên hệ cơ bản của khách hàng, doanh nghiệp còn có thể đặt ra một số câu hỏi về tình trạng / nhu cầu và trải nghiệm của họ để nắm bắt tâm lý người mua được nhanh hơn.
2. Duy trì sự kết nối với khách hàng
Sau khi thực hiện các chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết, việc giữ liên lạc với họ chính là điều quan trọng giúp doanh nghiệp không ngừng khơi gợi sự hiện diện trong tâm trí họ. Thông qua hệ thống tự động gửi thiệp chúc mừng những ngày lễ đặc biệt, lời cảm ơn sau khi mua sắm, thông tin về sản phẩm / dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi,... khách hàng chắc chắn sẽ ghi nhớ thương hiệu và cả những sản phẩm mà bạn đang kinh doanh.
3. Trân trọng khách hàng
Ai trong chúng ta cũng đều muốn mình là người quan trọng. Và vì thế mà khi khách hàng của bạn đang gặp phải vấn đề, điều tối kỵ là bạn không nên để họ chờ quá lâu trong những cuộc hẹn. Đồng thời, trước những tình huống xấu bất ngờ xảy ra thì bạn cũng cần phải nhanh nhạy và ứng biến một cách chuyên nghiệp. Một mẹo đơn giản để bạn tạo thiện cảm cho khách hàng chính là thông qua cách ăn mặc. Không nhất thiết là phải sang trọng, một bộ đồ phù hợp, chỉnh tề cùng tác phong lịch sự là đủ để bạn ghi điểm trong mắt khách hàng rồi.
4. Tạo trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng
Để tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng thì chắc chắn, bạn không thể nào cư xử với mục tiêu là bán hàng như bình thường. Thay vào đó, hãy tạo cho họ một trải nghiệm thân thuộc và đặc biệt. Chẳng hạn, bạn có thể xưng hô với họ bằng tên riêng để cuộc trò chuyện thêm gần gũi nhưng đồng thời cũng phải giữ phép lịch sự trong giao tiếp, dù đó là khách hàng cũ hay mới.
5. Chọn các ưu đãi một cách kỹ lưỡng
Khi đưa các quyết định ưu đãi dành cho chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần phải tiến hành phân tích thật kỹ nhu cầu và hành vi khách hàng như thế nào. Bởi đôi khi, việc tặng những phần thưởng miễn phí sẽ làm giảm đi giá trị của sản phẩm / dịch vụ. Vì vậy, hãy thử suy nghĩ và tiến hành triển khai các tùy chọn để làm cho ưu đãi trở nên hấp dẫn, độc quyền hơn.
6. Tạo phần thưởng mang lại giá trị cho khách hàng
Phần thưởng mà bạn cung cấp cho khách hàng phải có ý nghĩa về mặt tài chính. Phần thưởng đó không nhất thiết phải quá xa xỉ hay tốn nhiều chi phí nhưng đồng thời cũng phải có giá trị về mặt tinh thần, hoặc cung cấp thứ mà khách hàng đang cần.
Nhìn chung, hãy luôn nhớ rằng dù mang đến những phần thưởng nào thì bạn cũng cần phải đảm bảo chúng sẽ đem lại giá trị cho khách hàng. Bởi rõ ràng, chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết của bạn sẽ không thể nào thu hút được ai tham gia nếu những phần thưởng, quà tặng đó không có giá trị, hoặc đơn giản là món đồ thừa thãi mà khách hàng không muốn sở hữu.
7. Tiếp thị chương trình khách hàng thân thiết
Dù cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn có tuyệt vời như thế nào nhưng nếu không ai biết về nó thì kết quả mà bạn mong chờ sẽ không thể xảy ra. Vậy nên, hãy đầu tư nhiều vào các chiến lược tiếp thị để mang những chương trình ưu đãi này đến gần hơn với khách hàng thông qua một số công cụ sau:
- Truyền thông trên các trang mạng xã hội.
- Tạo thông cáo báo chí.
- Quảng cáo ngoài trời.
- Gửi bảng khảo sát về mức độ hài lòng của người mua hàng trước đó.
- Gửi các khuyến mãi thông qua email marketing.
- Bảng chỉ dẫn, tờ rơi thông tin trong cửa hàng.
8. Giữ thái độ tích cực khi chăm sóc khách hàng
Trong bất kỳ một cuộc giao tiếp nào, thái độ luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng, đặc biệt là với những cuộc thương thảo trong kinh doanh. Nhất là khi hiện nay, mặc dù khách hàng được xem là “thượng đế” nhưng không phải “thượng đế” nào cũng đáng được coi trọng. Vì vậy, dù gặp phải bất kỳ tình huống nào thì bạn cũng phải luôn giữ một thái độ tích cực cùng trạng thái tinh thần cân bằng nhất.
9. Lắng nghe khách hàng một cách chân thành
Lắng nghe những phản hồi và góp ý của khách hàng chính là một bí quyết để bạn có thể thuyết phục khách hàng và tổ chức chương trình được thành công. Tuy nhiên, đầu tiên thì bạn nên biết khách hàng của mình là ai và đưa ra nhiều cách thức khác nhau để phản hồi lại thật chân thành. Khi người tiêu dùng biết rằng một doanh nghiệp chịu khó lắng nghe họ và thực sự hành động để thay đổi thì chắc chắn, lòng trung thành của họ sẽ tăng lên và giúp doanh số bán hàng được tăng vọt mạnh mẽ.
Ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết của thương hiệu nổi tiếng
Trong khoảng nhiều năm trở lại đây, các chương trình khách hàng thân thiết đã chứng minh được sức mạnh của mình trong việc giữ chân người tiêu dùng và xây dựng lòng trung thành tuyệt đối nơi họ. Nhận thấy được mức độ hiệu quả to lớn, rất nhiều doanh nghiệp cũng đã nhanh chóng bắt tay vào xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho mô hình kinh doanh của mình, nổi bật gồm có những cái tên dưới đây:
1. Chương trình khách hàng thân thiết của Shopee
Shopee đã xây dựng một chương trình ưu đãi khách hàng thân thiết dành cho những người tiêu dùng có mối quan hệ gắn bó với doanh nghiệp thông qua mô hình Shopee Reward. Mô hình này sẽ tạo ra các hoạt động như tặng voucher, ưu đãi trong ngày sinh nhật của khách hàng và tặng mã freeship cho người tiêu dùng thường xuyên đặt hàng trên Shopee.
Cụ thể, Shopee Reward sẽ chia khách hàng thành bốn cấp bậc khác nhau, bao gồm: Thành Viên; Bạc; Vàng và Kim Cương. Những thứ hạng này sẽ được tính dựa trên số tiền mà khách hàng đã chi tiêu để mua sắm trong vòng 6 tháng. Tất nhiên, với những khách hàng có cấp bậc cao như Vàng hoặc Kim Cương thì sẽ được tặng nhiều hơn các ưu đãi độc quyền và mã miễn phí vận chuyển.
2. Chương trình khách hàng thân thiết Garena
Chương trình khách hàng thân thiết Garena có tên gọi là Garena Membership. Đây là một chương trình ưu đãi với phiên bản hoàn toàn mới dành riêng cho những khách hàng của Garena. Tại đây, những game thủ với số điểm tích lũy càng cao sẽ càng có cơ hội nhận được nhiều ưu đãi như sau:
- Có cơ hội được nhận quà tặng ingame.
- Được nhận quà tặng nhân dịp tháng sinh nhật.
- Được nhận vé mời tham gia vào các sự kiện thể thao điện tử lớn nhất do Garena tổ chức và được nhận những quyền lợi đặc biệt.
3. Chương trình khách hàng thân thiết của Điện máy xanh
Để duy trì trải nghiệm mua sắm xuyên suốt của khách hàng, Điện Máy Xanh đã triển khai xây dựng các chương trình tích điểm tại ứng dụng “Quà Tặng VIP” trên điện thoại.
Cụ thể, người tiêu dùng khi mua các sản phẩm nằm trong chương trình tích điểm tại ứng dụng sẽ nhận được điểm thưởng tính theo phần trăm giá trị sản phẩm. Trong trường hợp nếu bạn mua nhiều hơn một sản phẩm thì cũng không cần lo lắng, mặt hàng này vẫn được tích điểm theo giá trị thông thường. Khi đã đạt đủ số điểm để quy về mã giảm giá, bạn sẽ được khấu trừ phần trăm trong lần mua hàng tiếp theo. Tuy nhiên, đơn hàng sẽ không được giảm quá 10%.
Như vậy, Phương Nam Vina đã vừa chia sẻ cho bạn về những thông tin về khách hàng thân thiết là gì. Hi vọng thông qua bài viết này, bạn sẽ biết cách triển khai các chương trình khách hàng thân thiết để gia tăng trải nghiệm, thúc đẩy khả năng mua hàng và xây dựng mối quan hệ gắn bó với doanh nghiệp. Chúc bạn thành công.
Tham khảo thêm:
Bí quyết chăm sóc khách hàng thành công
Insight là gì? Các bước xác định insight khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
