Top 15 cách thuyết phục khách hàng seller cần khắc cốt ghi tâm

Là một người kinh doanh, bạn có rất nhiều loại sản phẩm hoặc dịch vụ với chất lượng tuyệt vời để cung ứng cho thị trường. Vậy thì tại sao khách hàng tiềm năng của bạn lại phải phân vân để chọn ra nhà cung cấp sau cùng? Đáp án thật ra cũng rất đơn giản: khi ngoài kia có hàng nghìn người cũng đang buôn bán thì việc đảm bảo bản thân trở nên nổi bật chính là cách để bạn thành công thu hút sự chú ý của khách hàng. Nhưng “chín người mười ý”, nên nếu nắm được những cách thuyết phục khách hàng hiệu quả mà chúng tôi chia sẻ dưới đây thì chắc chắn, công việc kinh doanh của bạn sẽ ngày càng khởi sắc.

 

Thuyết phục khách hàng là gì?

Thuyết phục khách hàng là một kỹ năng mà bất cứ seller nào cũng cần có trong kinh doanh để chốt đơn hiệu quả. Về cơ bản, kỹ năng thuyết phục khách hàng chính là việc áp dụng kỹ thuật, phương pháp và tư duy đúng đắn để làm người mua chấp nhận với ý kiến của bạn, từ đó đưa ra quyết định sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp.

Để có thể làm được điều này, người làm kinh doanh cần phải thật sự hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và mối quan tâm của khách hàng là gì. Sau đó đưa ra những lập luận, lý lẽ chứng minh những lợi ích và giá trị của sản phẩm / dịch vụ để thúc đẩy họ nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng.

Nhìn chung, mục đích của việc thuyết phục khách hàng chính là tạo ra niềm tin cho người dùng về sản phẩm - doanh nghiệp - giá trị mà họ sẽ nhận được khi sử dụng. Thông thường, quá trình thuyết phục khách hàng sẽ được thực hiện ở giai đoạn trước khi mua của người dùng, cụ thể:

- Khách hàng chưa có nhu cầu về sản phẩm: nhân viên bán hàng sẽ thuyết phục người tiêu dùng về những giá trị mà họ sẽ nhận được nhờ vào việc sử dụng sản phẩm. Cũng trong giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ phải vận dụng ngay chiến lược được - mất để có thể đánh mạnh vào tâm lý tiêu dùng của khách hàng.

- Khách hàng có nhu cầu về sản phẩm nhưng lại phân vân lựa chọn giữa các nhà cung cấp: ở giai đoạn này, doanh nghiệp không chỉ nên cung cấp cho khách hàng thông tin và tính năng cơ bản của sản phẩm mà còn phải tập trung vào những điểm khác biệt. Đây chính là chiếc “chìa khóa” lý giải tại sao khách hàng nên lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn thay vì đối thủ.

- Khách hàng mới sử dụng hoặc dùng thử sản phẩm trong một thời gian ngắn: một số khách hàng thường có thói quen sử dụng các sản phẩm của nhãn hiệu mới để trải nghiệm. Vì vậy, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tận dụng điều này để thuyết phục người mua, giúp họ có thêm niềm tin vững chắc hơn nữa vào sản phẩm, thương hiệu và giữ chân khách hàng ở lại lâu dài.

 

Bật mí 15 cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý

Rất nhiều người cho rằng, các cuộc đối thoại về khiếu nại, hỏi ưu đãi hay truy vấn của khách hàng chỉ là hoạt động chăm sóc và giải đáp thông tin bình thường. Tuy nhiên, nếu bạn có đội ngũ sale đủ giỏi và thông minh thì mọi liên hệ với khách hàng đều có thể kết thúc bằng việc chốt đơn nhanh chóng. Bằng cách vận dụng các kỹ năng thuyết phục khách hàng hiệu quả mà chúng tôi chia sẻ dưới đây, bạn sẽ nhanh chóng làm chủ mọi cuộc trao đổi và dẫn dắt cảm xúc của họ đi đến hành động.

1. Nói chuyện tự nhiên, đừng quá máy móc khi sử dụng kịch bản

Khi khách hàng chọn gọi điện cho bạn, điều mà họ cần đó chính là được trò chuyện với người thực - người sẽ giúp họ trả lời tất cả những thắc mắc về sản phẩm, ưu đãi hay bất kỳ thông tin liên quan nào. Vì vậy, cách thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất lúc này đó chính là bạn nên “nói không” với việc đọc các kịch bản có sẵn một cách máy móc. Bởi nếu bạn không có sự linh hoạt khi sử dụng những câu hỏi trong kịch bản hay thay đổi cho phù hợp với tình huống thì sẽ khiến khách hàng không còn cảm thấy gần gũi, muốn trò chuyện lâu với bạn nữa. 

Ví dụ, thay vì đi trực tiếp vào việc cung cấp thông tin sản phẩm để bán hàng, bạn hãy mở đầu cuộc hội thoại mang tính xã giao như: “thời tiết hôm nay thật nóng”, “ngày hôm nay của bạn thế nào”,.... Những câu nói hỏi thăm sẽ giúp khách hàng trở nên cởi mở và có thiện cảm hơn với bạn. Sau đó, bạn có thể đưa ra lời đề nghị cung cấp sản phẩm / dịch vụ bằng cách sử dụng những câu nói hay để thuyết phục khách hàng.

 

2. Lắng nghe những chia sẻ của khách hàng

Vào năm 2013, một nghiên cứu được thực hiện tại Harvard đã chứng minh rằng mọi người thường rất thích chia sẻ về bản thân. Vì vậy, nếu muốn khách hàng bị thuyết phục trước lời khuyên của mình, hãy dành trọn sự tập trung vào họ nhiều hơn là về sản phẩm. Hãy để khách hàng làm trung tâm câu chuyện, chia sẻ về những vấn đề liên quan và đừng vội đề cập đến sản phẩm của bạn.

Trên thực tế, hầu hết khách hàng khi tìm đến doanh nghiệp của bạn là vì họ chưa có bất kỳ ý niệm gì về việc mua sản phẩm. Thay vào đó, họ chỉ mong muốn được tìm thấy thứ có thể giải quyết cho vấn đề của mình. Vậy nên bằng cách lắng nghe những vấn đề đó, bạn có thể đưa khách hàng đến với các giải pháp là chính sản phẩm / dịch vụ mà mình đang cung cấp. Chắc chắn, niềm tin của khách hàng dành cho doanh nghiệp và sản phẩm mà bạn giới thiệu sẽ cao hơn rất nhiều.

3. Gọi tên khách hàng khi trò chuyện

Một kỹ năng mời khách hàng sử dụng sản phẩm của mình mà bạn nên tham khảo đó chính là ghi nhớ và gọi họ bằng tên trong suốt cuộc trò chuyện. Bởi theo nghiên cứu hành vi khách hàng cho thấy, mọi người thường thích được đối phương gọi bằng tên của mình khi trò chuyện. Điều này cũng làm gia tăng thiện cảm của khách hàng và giúp việc xây dựng mối quan hệ trở nên thân thiết hơn.

Lưu ý là trong tiếng Anh, bạn có thể thoải mái xưng hô với khách hàng bằng tên mà không bị mắc lỗi. Nhưng với tiếng Việt, bạn cần nên chú ý đến giới tính và độ tuổi của khách để đưa ra các danh xưng kèm theo cho phù hợp. Trong trường hợp không phán đoán kịp, bạn nên gọi khách hàng theo cụm từ Anh / Chị trước tên riêng để thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và chuyên nghiệp.

 

4. Nắm bắt tâm lý khách hàng

Muốn thuyết phục khách hàng và cải thiện khả năng chốt đơn hiệu quả đó chính là nắm bắt tâm lý của đối phương. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để bạn có thể thấu hiểu được những tâm tư, suy nghĩ hay mong muốn của người tiêu dùng trong một thời điểm. Bởi rõ ràng, bạn sẽ không thể nào tiếp cận được khách hàng nếu như chính bản thân bạn cũng không biết rõ họ là ai và họ đang cần gì.

Trong kinh doanh cũng tồn tại một nguyên tắc bất biến: “Đừng bán những thứ bạn có, hãy bán thứ mà khách hàng cần”. Do vậy, việc nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua cử chỉ, câu chuyện, thói quen hay lời nói,... chính là tiền đề để bạn có thể tiếp cận người tiêu dùng, khai thác thông tin và tương tác với họ trong những cuộc thảo luận, thiết lập mối quan hệ và sau cùng là thuyết phục khách hàng đồng ý mua hàng.

5. Hạn chế những xung đột không đáng có

Đã làm kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ thì chắc chắn sẽ biết đến câu “khách hàng là thượng đế”. Tuy nhiên, thực tế thì không phải “thượng đế” nào cũng dễ chiều. Vì vậy trong mọi cuộc đối thoại, bạn cần cố gắng kiềm chế cảm xúc, hành vi để hạn chế tối đa những xung đột có thể xảy ra. Để làm được điều này, bạn cần phải học cách tuân thủ những quy tắc dưới đây trong quá trình thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, cụ thể:

- Không tự ý ngắt lời của khách hàng.

- Không nói dối khách hàng hoặc che giấu những thông tin quan trọng.

- Không nói chuyện thô lỗ, không khoe khoang hay có những lời nói, hành động chế giễu khách hàng.

- Tuyệt đối nói không với việc đe dọa hay làm trái ý khách hàng.

- Hãy luôn nhớ rằng, rất khó để giữ chân khách hàng nhưng sẽ rất dễ để họ quay lưng và rời bỏ bạn.

6. Học cách “bắt chước” khách hàng

Thuyết phục khách hàng bằng cách bắt chước họ là một kỹ năng nghe qua có vẻ phi lý nhưng thực tế lại rất hiệu quả. Theo nghiên cứu, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy thân thuộc với doanh nghiệp nếu người bán có cách truyền tải và nói chuyện giống với họ, hiểu đơn giản hơn thì đó chính là hoàn cảnh gia đình hay trình độ học vấn.

Để có thể làm tốt kỹ năng này thì trước đó, bạn hãy tập quan sát tệp khách hàng mục tiêu và đưa ra các phương pháp để thuyết phục họ bằng cách dựa trên những đặc điểm sau:

- Tốc độ và âm lượng giọng nói: nếu khách hàng của bạn là người có phong cách nói chuyện nhỏ nhẹ và chậm rãi, hãy nói chuyện y như thế và ngược lại.

- Tư thế và chuyển động: nếu đối phương có thói quen vừa nói chuyện vừa kết hợp cử động của cánh tay, bạn cũng hãy cử động cả cánh tay của mình khi đối thoại. Tương tự, nếu người đó bắt chéo chân, hãy bắt chéo chân theo họ.

- Cách cư xử: nếu khách hàng nói chuyện đơn giản, bạn đừng nên sử dụng câu từ hoa mỹ. Còn nếu lối diễn đạt của họ khá cầu kỳ và chứa nhiều từ hiếm, bạn cũng hãy phức tạp hóa bài thuyết trình của mình để xây dựng nên hình ảnh thân quen nhất với họ.

- Từ khóa: nếu khách hàng thường có xu hướng sử dụng một số từ khóa nhất định trong cuộc trò chuyện, hãy cố gắng chuyển những từ khóa đó vào lời đối thoại của mình.

Mặc dù là hoạt động “bắt chước” nhưng thực tế thì bạn cũng chỉ nên học theo hành vi của khách hàng chứ đừng sao y bản chính, bởi điều này đôi khi có thể gây phản tác dụng và khiến đối phương cảm thấy như đang bị chế nhạo, không được tôn trọng.

 

7. Thuyết phục khách hàng bằng điểm khác biệt của sản phẩm / dịch vụ

Trong quá trình tạo ra sự thuyết phục, một giải pháp hiệu quả mà bạn nên áp dụng để thu hút sự quan tâm của khách hàng đó chính là làm nổi bật những ưu điểm khác biệt của sản phẩm / dịch vụ mà mình đang cung cấp so với đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp khách hàng nhận ra được những giá trị đặc biệt mà sản phẩm mang lại và cũng chính nó cũng sẽ tạo ra sự khác biệt trong quyết định.

Tất nhiên, trước khi có thể thuyết phục khách hàng nhìn thấy được sự khác biệt của sản phẩm, chính bản thân bạn cần phải am hiểu chuyên sâu về chúng. Từ đó, thay vì tập trung đưa ra những tính năng cơ bản, hãy nhấn mạnh vào các ưu điểm nổi trội chỉ có duy nhất ở sản phẩm của bạn. Đó có thể là sự khác biệt trong công nghệ tiên tiến, kỹ thuật hiện đại, giao diện thân thiện, tiết kiệm nhiên liệu, chính sách bán hàng chuyên nghiệp, chế độ bảo hành dài hạn, hàm lượng dinh dưỡng cao hơn, cách sử dụng đơn giản, có yếu tố bảo vệ môi trường,.... Hoặc, bạn cũng có thể nhấn mạnh vào các ưu điểm về giá thành như: rẻ hơn từ 10 - 15% so với các sản phẩm trên thị trường, sản phẩm tự sản xuất không qua trung gian nên giá thành cực rẻ,....

8. Không “dìm” đối thủ của bạn

Nâng mình lên và hạ người khác xuống chính là một trong những sai lầm mà nhiều seller thường mắc phải khi cố gắng tạo ra các tình huống thuyết phục khách hàng. Việc nói tốt về mình và chê bai, bôi nhọ đối thủ không phải là một phương án khả thi bởi tất cả những lời mà bạn nói chỉ mang tính một chiều.

Chưa kể, tâm lý con người rất đặc biệt khi bộ não của chúng ta chỉ nảy sinh sự tiêu cực với người nói ra chứ không phải là đối tượng được nhắc đến. Do đó, nếu cứ liên tục dùng lời nói để “dìm” đối thủ cạnh tranh thì trong tiềm thức, khách hàng sẽ cảm thấy bạn là người không đáng tín và cho rằng bạn đang bán một sản phẩm không tốt. Vì vậy, hãy chỉ ra điểm khác biệt của mình so với đối thủ cạnh tranh chứ đừng quá xoáy mạnh vào những điểm chưa tốt của họ. Chỉ có như vậy, bạn mới dễ dàng ghi điểm trong mắt khách hàng và thuyết phục họ đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm.

9. Luôn luôn đưa ra nhiều hơn một lựa chọn

Nhiều nhân viên bán hàng thường nghĩ rằng chỉ cần cung cấp cho người mua một sự lựa chọn duy nhất thì sẽ tránh được tình trạng họ “đứng núi này trông núi nọ”. Tuy nhiên, theo như một nghiên cứu đã được công bố trên tạp chí học thuật Journal of Consumer Research xuất bản vào năm 2013 cho thấy, đây lại là ví dụ về thuyết phục khách hàng kém hiệu quả.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi khách hàng được đề nghị mua một sản phẩm, kết quả là sẽ chỉ có khoảng 9 - 10% người mua nó. Đây có thể được coi là một con số chuyển đổi không tệ, nhưng khi người bán tiếp tục đưa ra cho họ cũng là sản phẩm đó với nhiều mẫu khác nhau thì tỷ lệ khách hàng lựa chọn mua tăng vọt đến 66%.

Lý giải cho việc này là do bộ não của con người thường muốn chọn một phương án có ít sự rủi ro nhất. Do vậy, khi anh ta không có sự lựa chọn nào thì rủi ro ít nhất chỉ đơn giản là không mua hàng. Nhưng khi có từ hai lựa chọn trở lên, trong đầu khách hàng chắc chắn sẽ có sự so sánh nên mua A hay B chứ không phải là có nên mua A hay không.

 

10. Nhắc đến những tính cách tích cực của khách hàng

Một trong những câu nói hay để thuyết phục khách hàng đó chính là nhắc đến tính cách tích cực của họ. Bằng cách công nhận và khen ngợi những điểm tích cực của họ, bạn cũng đã tạo ra một tình huống tích cực tương tự và giúp mối quan hệ giữa bạn với khách hàng càng thêm khắng khít.

Những điểm mạnh mà bạn có thể dùng để khen khách hàng có thể là khả năng quản lý công việc, tinh thần hợp tác, sự sáng tạo hay bất kỳ một thế mạnh nào khác. Bằng cách nhắc đến những điểm này, bạn sẽ gửi đến cho khách hàng một thông điệp khích lệ và khẳng định giá trị của họ. Tất nhiên, cũng cần lưu ý là hãy biểu đạt những lời khen một cách chân thành và dựa theo tình huống. Điều này sẽ giúp tạo ra một tâm lý tích cực và mở lối cho sự thuyết phục cũng như hợp tác từ phía khách hàng.

11. Thúc đẩy hành động theo cảm xúc

Tâm lý con người thường cho rằng những quyết định của mình đều lý trí. Tuy nhiên, sự thật thì cảm xúc của chúng ta lại ảnh hưởng phần lớn đến hầu hết các quyết định sau cùng. Vì vậy, cách thuyết phục khách hàng tiếp theo mà bạn nên ghi nhớ đó chính là tìm hiểu về cảm xúc của họ, từ đó khám phá những mong muốn, nhu cầu, mối quan tâm và giá trị cá nhân của họ. Sau cùng, hãy tạo ra thông điệp và lời kêu gọi hành động (CTA) để kích thích, đồng thời phản ảnh những cảm xúc ấy.

Đừng quên sử dụng những câu nói hay để thuyết phục khách hàng. Việc dùng lời nói đầy sức mạnh và ngôn từ tích cực chính là đòn bẩy để bạn khơi gợi nên cảm xúc, thể hiện lợi ích và giá trị của sản phẩm. Chắc chắn, bằng cách tạo ra sợi dây dẫn truyền tình cảm và thúc đẩy hành động của khách hàng dựa trên cảm xúc, bạn sẽ tạo nên ảnh hưởng mạnh mẽ và gia tăng khả năng thuyết phục họ.

12. Hãy thể hiện mình là một đại diện, nhà tư vấn hoặc cố vấn kinh doanh

Nếu bạn vẫn đang tìm kiếm các tình huống thuyết phục khách hàng thì đừng quên tự đóng vai mình là một chuyên gia nhất. Điều này nghĩa là, bạn đừng cố gắng để trở thành một người bán hàng và thao thao bất tuyệt về sản phẩm như một con vẹt. Cũng đừng chỉ là một nhân viên bán hàng đọc lại vanh vách danh sách các mặt hàng công ty cung cấp mà không thật sự quan tâm nhu cầu của khách hàng là gì. Thay vào đó, hãy coi mình là một chuyên gia, nhà tư vấn hoặc là cố vấn kinh doanh.

Tất nhiên, muốn trở thành chuyên gia thì bạn cần phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó dễ dàng giải đáp cho khách hàng một cách chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, đừng quên tạo môi trường tương tác thoải mái và chia sẻ những thông tin với khách hàng một cách trung thực, đáng tin cậy nhất. Bằng cách xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm với vai trò cố vấn của mình, bạn sẽ dễ dàng tạo được mối quan hệ bền vững, từ đó thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn.

 

13. Sử dụng đòn bẩy FOMO (Fear of Missing Out Fear)

Có một sự thật là ngay cả những khách hàng khó tính nhất cũng khó có thể từ chối khi mà họ nhận thức được những gì sẽ mất nếu không chọn mua sản phẩm của bạn. Tương tự trong marketing, đây được gọi là hiện tượng FOMO (Fear of Missing Out Fear) khi dịch sang tiếng Việt là sợ mất cơ hội. Vậy nên, bạn có thể sử dụng thủ thuật tâm lý này trong các tình huống cụ thể nếu bạn có thể tự tin mình thật sự hiểu mong muốn ẩn sâu bên trong khách hàng. Với cách này, thay vì chỉ trình bày về những ưu điểm của sản phẩm thì bạn nên cho khách hàng thấy được nếu không mua, sản phẩm sẽ nhanh chóng hết hàng hoặc không còn được giả hay bị người khác mua rồi.

14. Hãy để khách hàng chủ động quyết định các bước tiếp theo

Thay vì áp đặt ý kiến hay thay khách hàng tự đưa ra ý kiến, bạn hãy tạo ra một môi trường mà họ có quyền được lựa chọn. Để có thể làm được điều này, bạn hãy lắng nghe khách hàng một cách chân thật và hiểu rõ những mong muốn, mục tiêu của họ. Vì vậy, hãy đặt ra một câu hỏi khéo léo và khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình đưa ra câu trả lời hay quyết định sau cùng. Đồng thời, đừng quên cung cấp thêm cho họ những thông tin cần thiết và đa dạng tùy chọn khác nhau để họ lựa chọn được thứ mà họ cảm thấy phù hợp nhất.

Bằng cách trao cho khách hàng quyền chủ động thực hiện các quyết định tiếp theo, bạn sẽ xây dựng được sự tin tưởng và cam kết từ phía người tiêu dùng. Điều này cũng sẽ tạo điều kiện cho một mối quan hệ lâu dài và xây dựng sự hài lòng của khách hàng dành cho các sản phẩm / dịch vụ mà bạn cung cấp.

15. Xác định thời điểm chốt sales

Thời điểm để kết thúc một cuộc giao dịch rất quan trọng. Thông thường, một giao dịch có thể nhanh chóng kết thúc chỉ trong vòng vài phút nhưng cũng có những giao dịch phải trải qua nhiều lần đàm phán, thương lượng thì mới có thể chốt sale. Vì vậy, bạn cần phải thật sự tinh tế để nhận ra được đâu là thời điểm chín muồi để tiến hành chốt sale, đó có thể là sau khi khách hàng đã được giải đáp toàn bộ mọi khúc mắc.

Ngoài ra, bạn cũng không nên quá vội vàng thời cơ chưa tới. Như vậy, khách hàng của bạn sẽ nảy sinh tâm lý “sợ hãi” mà bỏ chạy. Tuy nhiên, đôi khi cơ hội xuất hiện mà bạn lại không nắm lấy thì điều đó cũng đồng nghĩa với việc, bạn đã bỏ qua một đơn hàng hấp dẫn. Do đó, nắm bắt tâm lý khách hàng và đánh giá mức độ sẵn sàng của họ chính là cách để bạn chọn đúng thời điểm chốt sales hiệu quả.

 

Như vậy, Phương Nam Vina vừa tổng hợp cho bạn các kỹ năng thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất. Có thể thấy, sức mạnh của việc thuyết phục khách hàng là điều mà chúng ta không thể nào phủ nhận. Nó không chỉ làm gia tăng niềm tin của khách hàng dành cho thương hiệu mà còn thúc đẩy người dùng nhanh chóng đưa ra các quyết định mua sắm. Mặc dù việc thuyết phục khách hàng thành công là cả một quá trình. Nhưng khi biết áp dụng các cách thuyết phục bằng nghệ thuật tâm lý một cách khéo léo thì chắc chắn, bạn còn có thể xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng và thành công trong kinh doanh.

Tham khảo thêm:

 Insight là gì? Các bước xác định insight khách hàng

 Tri ân khách hàng là gì? 14 cách tri ân khách hàng độc đáo

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng