Nhận được feedback từ khách hàng luôn là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đây là những ý kiến, nhận xét, đánh giá về sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm khi mua sắm. Tuy nhiên, thực tế thì không phải ai cũng hiểu rõ về ý nghĩa và cách xử lý feedback hiệu quả. Vậy nên mà trong bài viết này, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về feedback là gì và bí quyết xử lý feedback khách hàng khôn khéo để giúp bạn mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp.
Feedback là gì?
Feedback là một từ Tiếng Anh mà trong đó, feed có nghĩa là cung cấp hoặc đưa ra, còn back là trả lời hay phản hồi lại. Vậy feedback nghĩa là gì? Cụ thể, feedback khi được dịch sang Tiếng Việt có nghĩa là đưa ra phản hồi về một sự vật, sự việc nào đó.
Trong kinh doanh, feedback thường gắn liền với người tiêu dùng sau khi họ đặt mua và sử dụng sản phẩm. Vậy feedback khách hàng là gì? Theo đó, feedback khách hàng chính là cách thức mà doanh nghiệp có thể đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng trên các phương tiện truyền thông khác nhau. Thông qua feedback, doanh nghiệp sẽ nhận được những ý kiến phản hồi một cách khách quan nhất của khách hàng đối với những sản phẩm mà họ đã mua và trải nghiệm. Từ đó hiểu rõ được những suy nghĩ, thái độ và cảm xúc của người tiêu dùng dành cho sản phẩm.
Bạn có biết ví dụ điển hình cho khái niệm feedback là gì không? Đó là trong thời đại mà xu hướng mua hàng online đang trở nên rầm rộ hơn bao giờ hết, khách hàng sau khi order sản phẩm trên các sàn giao dịch thương mại điện tử như: Shopee, Tiki, Lazada,... có thể để lại các feedback của mình dưới mục sản phẩm và cho đánh giá từ một đến năm sao nhằm biểu thị mức độ hài lòng của mình.
Feedback thường xuất hiện ở đâu?
Khi mạng Internet chưa phổ biến như hiện tại, feedback thực chất chính là những lời khen chê ngoài miệng khi người dùng mua sắm và sử dụng một sản phẩm / dịch vụ nào đó. Ví dụ, khi thưởng thức món ăn ngon và được phục vụ chu đáo tại một nhà hàng, việc dành cho họ những lời khen ngợi chính là một feedback điển hình.
Còn trong thời đại công nghệ số, feedback gần như xuất hiện trên tất cả các phương tiện truyền thông khác nhau như: mạng xã hội, website, email, sàn thương mại điện tử,.... Mục đích chính là để người dùng có thể bày tỏ những tâm tư, suy nghĩ của mình về một sản phẩm / dịch vụ nào đó sau khi đã trải nghiệm.
Feedback là tốt hay xấu?
Như chúng ta cũng đã biết, feedback chính là những thông điệp, nhận xét từ phía khách hàng về sự hài lòng, ưng ý hay thái độ bất mãn, tiêu cực,... dành cho sản phẩm / dịch vụ của bạn sau khi họ đã trải nghiệm. Như vậy, đối với những feedback khách hàng có nội dung không tốt thì đây được xem là điều xấu khiến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng. Nhưng ngược lại đối với khách hàng, chính những phản hồi, đánh giá chân thực đó lại chính là điều tốt để giúp họ có thể tránh gặp phải vấn đề tương tự khi đặt mua sản phẩm / dịch vụ về sử dụng.
Tuy nhiên, mặc dù khiến hình ảnh thương hiệu bị giảm sút nhưng nếu doanh nghiệp biết cách nhìn xa trông rộng thì có thể thấy rằng, feedback của khách hàng sẽ mang đến những lợi ích không hề nhỏ trong quá trình phát triển và hoạt động lâu dài. Thông qua những đánh giá chân thực của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhìn ra những thiếu sót của sản phẩm / dịch vụ khiến người tiêu dùng không hài lòng. Từ đó tiến hành nghiên cứu để đưa ra những phương án xử lý đúng đắn nhằm cải thiện và thay đổi sản phẩm / dịch vụ của mình ngày càng trở nên tốt hơn.
Chưa kể, việc khách hàng để lại feedback của mình cũng tức là họ thật sự quan tâm đến sản phẩm mà bạn cung cấp. Với những lời nhận xét khách quan, khách hàng mong rằng doanh nghiệp có thể tiếp thu và cải tiến lại sản phẩm, có như vậy thì họ mới tiếp tục quay trở lại để ủng hộ vào những lần tới.
Ý nghĩa của feedback đối với doanh nghiệp
Không thể phủ nhận, feedback chính là một phần không thể thiếu trong tiến trình xây dựng và phát triển của một doanh nghiệp. Từ những thông tin nhận xét về sản phẩm / dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm, doanh nghiệp sẽ nhận được không chỉ một mà là rất nhiều lợi ích khác nhau. Vậy lợi ích hay ý nghĩa của feedback là gì?
1. Đánh giá những điểm không tốt để khắc phục thiếu sót
Một trong những ý nghĩa quan trọng nhất của feedback khách hàng đó là giúp doanh nghiệp nhận biết điểm không tốt trong sản phẩm / dịch vụ mà mình cung cấp. Bởi đôi khi ngay cả trong cuộc sống, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nhìn nhận được những sai sót của bản thân. Chỉ đến khi người khác chỉ ra những khiếm khuyết đó thì chúng ta mới bất ngờ nhìn nhận lại. Tương tự, từ thông tin phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể sẽ dễ dàng nhận ra những điểm chưa hoàn thiện và tiến hành khắc phục để cải thiện chất lượng sản phẩm tốt hơn.
Ngoài ra, việc công khai những đánh giá không tốt từ người dùng cũng làm tăng tính minh bạch và uy tín cho doanh nghiệp. Khách hàng khi nhìn vào sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và có động lực hơn để đóng góp ý kiến cho thương hiệu nếu thấy rằng doanh nghiệp đang không ngừng nỗ lực nhằm hoàn thiện sản phẩm của mình.
2. Biết được điểm tốt để phát huy
Không chỉ đánh giá những điểm chưa hoàn thiện, feedback của khách hàng còn giúp doanh nghiệp nhận ra những ưu điểm vượt trội của sản phẩm / dịch vụ. Thông qua những lời khen ngợi có cánh và hình ảnh thực tế chứng minh được chụp từ người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ căn cứ vào đó để phát huy tiếp những điểm mạnh của mình và làm nổi bật những giá trị độc đáo mà khách hàng đã đánh giá cao.
Không dừng lại ở đó, việc hiểu rõ những điểm tốt của sản phẩm cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để quảng bá sản phẩm và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Đặc biệt, việc phát huy những điểm mạnh còn giúp tạo nên thương hiệu và danh tiếng cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Một ý nghĩa to lớn khác của feedback đó là giúp doanh nghiệp đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ của mình. Từ bảng phân tích, doanh nghiệp của bạn có thể đánh giá xem liệu sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không và chuẩn bị sẵn sàng thực hiện các biện pháp cải thiện nếu cần thiết.
Ngoài ra, việc có được thông tin về sự hài lòng của khách hàng còn giúp doanh nghiệp dễ dàng lập ra được một bản kế hoạch kinh doanh hoàn hảo để duy trì và tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong tương lai gần.
4. Phương thức branding hiệu quả
Không chỉ giúp doanh nghiệp nhìn nhận được chất lượng sản phẩm, feedback còn là một trong những phương thức branding marketing hiệu quả nhất dành cho thương hiệu. Từ những ý kiến, nhận xét tích cực của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để làm công cụ marketing online và xây dựng thương hiệu.
Việc chia sẻ những feedback tích cực không chỉ giúp doanh nghiệp nhanh chóng tạo niềm tin, thu hút khách hàng mới mà còn giúp bảo vệ và nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Vì thế mà hiện nay, không chỉ những doanh nghiệp lớn mà ngay cả các công ty startup nhỏ cũng đều đang tận dụng feedback khách hàng để xây dựng thương hiệu và tạo dư luận tích cực cho mình.
Phân loại feedback
Tùy thuộc vào nội dung và tính chất phản hồi của khách hàng mà feedback sẽ được chia thành nhiều loại khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung thì chúng ta có thể phân loại feedback thành hai loại phổ biến nhất đó là: positive feedback (phản hồi tích cực) và constructive feedback (phản hồi xây dựng).
1. Positive feedback - Phản hồi tích cực
Positive feedback là những phản hồi tích cực từ khách hàng về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là những lời khen ngợi, đánh giá tốt và mức độ hài lòng cao về trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Nếu doanh nghiệp nhận được nhiều positive feedback thì đó chính là minh chứng cho chất lượng sản phẩm và sự thành công của thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Vì vậy, doanh nghiệp nên cảm thấy tự hào và cố gắng duy trì, phát triển những điểm tốt này để tiếp tục mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Tuy nhiên, đôi khi positive feedback quá nhiều cũng bị xem là sự “nuông chiều” của khách hàng và gây ảnh hưởng đến quyết định kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cũng cần phải cân nhắc và không nên phụ thuộc quá nhiều vào positive feedback mà bỏ qua những ý kiến phản hồi tiêu cực.
2. Constructive feedback - Phản hồi xây dựng
Nếu positive feedback là phản hồi tích cực thì constructive feedback là những phản hồi mang tính xây dựng. Đây là những ý kiến, đánh giá của khách hàng dành cho sản phẩm / dịch vụ mà theo họ doanh nghiệp nên xem xét, cải thiện.
Có thể nói, những lời nhận xét này đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Bởi đôi khi, việc đã quá quen thuộc với sản phẩm và dịch vụ do mình tạo ra sẽ khiến cho doanh nghiệp không thể nhận ra được những thiếu sót còn ẩn nấp. Vì thế mà từ những phản hồi xây dựng, doanh nghiệp có thể hoàn thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, việc đối mặt với constructive feedback cũng là cơ hội giúp doanh nghiệp có thể giao tiếp, xử lý tình huống nhanh chóng, hiệu quả khi nhận được những ý kiến tiêu cực từ khách hàng.
Cách thu thập feedback của khách hàng
Thay vì tin vào những lời quảng cáo trên mạng hay seeding quá lố từ nhãn hàng, người tiêu dùng thường có xu hướng tham khảo những feedback của khách hàng trước đó. Vậy nên, việc thu thập những feedback từ người dùng trên tất cả các kênh đang là một nhiệm vụ được nhiều doanh nghiệp vô cùng chú trọng.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, doanh nghiệp giờ đây có thể lấy feedback từ rất nhiều nguồn khác nhau. Đó có thể là feedback trực tiếp bằng miệng hoặc thông qua những lá phiếu góp ý được cung cấp ngay tại chỗ khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm / dịch vụ. Đồng thời, bạn cũng có thể xin feedback của khách hàng thông qua tin nhắn sau khi họ mua sản phẩm hoặc có thể tạo Fanpage bán hàng, sàn thương mại điện tử,... và lấy review của khách ngay bên dưới những comment, tin nhắn riêng,....
Bí quyết giúp bạn thường xuyên nhận được feedback tích cực
Từ những ý nghĩa trên, không ai trong chúng ta có thể phủ nhận về vai trò của feedback ở bất cứ hoạt động kinh doanh nào. Chính vì lẽ đó, không có gì bất ngờ khi mọi doanh nghiệp đều muốn được sở hữu những đánh giá tốt nhất từ phía khách hàng để tối ưu lại hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tối đa trải nghiệm của người dùng. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp nhận được những feedback tích cực của khách hàng?
- Đầu tư vào chất lượng sản phẩm: để có được những lời nhận xét tốt từ khách hàng thì chắc chắn, yếu tố cốt lõi mà bạn cần đáp ứng đầu tiên đó chính là đảm bảo chất lượng sản phẩm. Theo đó, sản phẩm được đầu tư chỉn chu, cẩn thận về chất lượng bên trong và hình ảnh bên ngoài sẽ là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Chú trọng vào chất lượng dịch vụ: xếp sau chất lượng sản phẩm thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố giá trị tiếp theo mà bạn không nên bỏ qua. Trong đó, nhân viên cùng đội ngũ tư vấn chính là hai đối tượng đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp nên cần phải được đào tạo kiến thức chuyên sâu, có kỹ năng và phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình.
- Đầu tư bao bì sản phẩm: ngoài hai yếu tố quan trọng ở trên thì việc tập trung thiết kế, đóng gói bao bì cũng là yếu tố để sản phẩm tạo được thiện cảm với người mua. Sản phẩm với đóng gói chỉn chu, có name card của doanh nghiệp cùng tờ giấy cảm ơn có ghi tên khách hàng,... sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng cũng như giúp giá trị sản phẩm tăng lên gấp đôi.
Hướng dẫn xử lý khi nhận feedback khách hàng
Khi nhận được feedback từ khách hàng, doanh nghiệp cần phải có những bước xử lý chính xác và khôn khéo để đảm bảo hiệu quả tốt nhất. Dưới đây chính là một số gợi ý mà bạn có thể tham khảo để giải quyết feedback khách hàng theo chiều hướng tích cực.
1. Không nên phản ứng với cảm xúc tiêu cực
Đôi khi những feedback từ khách hàng có thể khiến doanh nghiệp cảm thấy tổn thương và bất mãn. Tuy nhiên, điều quan trọng trong việc xử lý feedback là không nên phản ứng lại với cảm xúc tiêu cực. Việc đáp lại với cảm xúc giận dữ sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị coi thường và không được tôn trọng. Thay vào đó, doanh nghiệp cần giữ bình tĩnh và hướng tới giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và tích cực.
2. Gửi lời cảm ơn đến người feedback
Bất kỳ feedback nào cũng đều là những đánh giá và góp ý của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần gửi lời cảm ơn đến người feedback vì đã dành thời gian và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của mình. Điều này cũng giúp tạo dựng mối quan hệ tốt hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng và khẳng định sự trân trọng của mình đối với ý kiến của họ.
3. Trả lời trực tiếp vào vấn đề, không trốn tránh
Khi nhận được feedback, doanh nghiệp cần trả lời trực tiếp vào vấn đề mà khách hàng đang phản hồi. Tránh việc trốn tránh hay chỉ trả lời bằng những câu từ vô nghĩa và không giải quyết được vấn đề. Nếu không hiểu rõ về vấn đề khách hàng đang gặp phải, doanh nghiệp có thể yêu cầu họ cung cấp thêm thông tin để hiểu rõ tình huống và đưa ra biện pháp giải quyết tốt nhất.
4. Chăm sóc khách hàng sau khi giải quyết vấn đề
Sau khi giải quyết vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần chăm sóc khách hàng để đảm bảo họ đã cảm thấy hài lòng với giải pháp được đưa ra và không có vấn đề gì xảy ra sau đó. Việc chăm sóc khách hàng sau khi giải quyết vấn đề cũng là giải pháp giúp tạo dựng niềm tin và sự ủng hộ của khách hàng đối với doanh nghiệp.
5. Suy ngẫm về những lời feedback và cố gắng cải thiện thiếu sót
Khi đã xử lý tốt các vấn đề từ feedback, doanh nghiệp cũng cần suy ngẫm và rút kinh nghiệm cho mình. Hãy cố gắng cải thiện những thiếu sót để tránh tái diễn lại tình trạng này trong tương lai. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng những feedback để phát triển sản phẩm / dịch vụ, qua đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Một số mặt trái của feedback
Cũng chính vì vai trò của feedback mà hiện nay, có rất nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã làm cho feedback bị biến chất so với ý nghĩa lúc ban đầu. Cụ thể, có nhiều nhà bán hàng hay doanh nghiệp đã sử dụng con người hoặc công nghệ để tạo ra những feedback “ảo” nhằm đánh giá cao giá trị sản phẩm của mình hòng che mắt người tiêu dùng, đồng thời sử dụng feedback để hạ thấp các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ.
Ngay cả người tiêu dùng, đôi khi chính họ cũng tự đưa ra những lời feedback vô tâm, không chính xác. Điều này khiến cho feedback không những trở nên vô nghĩa mà còn làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người khác.
Hay đôi khi, những thông tin phản hồi từ khách hàng có thể gây áp lực và ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên. Nếu không được xử lý và điều chỉnh đúng cách, feedback có thể dẫn đến những hậu quả tiêu cực cho doanh nghiệp. Vì vậy, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng cần lắng nghe và áp dụng mọi ý kiến phản hồi từ khách hàng mà cần chọn lọc và đánh giá một cách khách quan những feedback nào có tính xây dựng và có thể áp dụng để cải thiện.
Như vậy, những chia sẻ của Phương Nam Vina đã phần nào giúp bạn hiểu được khái niệm feedback là gì hay feedback khách hàng là gì? Hiện nay, feedback là một phương tiện quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng sản phẩm / dịch vụ thông qua góc nhìn của khách hàng. Để sử dụng feedback hiệu quả, doanh nghiệp cần biết cách xử lý, chấp nhận và tận dụng các ý kiến từ khách hàng. Bởi chỉ khi được sử dụng đúng cách, feedback mới thật sự mang lại giá trị cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Tham khảo thêm:
Buzz marketing là gì? Cách tạo buzz gây sốt truyền thông
Remarketing là gì? Cách tạo chiến dịch remarketing hiệu quả
Website marketing là gì? Các chiến lược marketing website hiệu quả
