Customer experience là gì? Cách đo lường và nâng cao CX

Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh, thành công của một doanh nghiệp không chỉ dựa vào việc bán sản phẩm mà còn phụ thuộc rất nhiều vào mức độ hài lòng của khách hàng dành cho chính doanh nghiệp đó. Điều này đã góp phần làm nổi bật lên vai trò quan trọng của chiến lược customer experience trong việc làm hài lòng khách hàng. Vậy customer experience là gì? Làm thế nào để doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng? Tất cả sẽ được chúng tôi giải đáp cụ thể trong nội dung dưới đây.

 

Customer experience là gì?

Customer experience (CX) hay trải nghiệm khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng dành cho thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ trong suốt quá trình mà họ sử dụng, tương tác. Để định nghĩa CX là gì một cách đơn giản thì đây chính là tổng hợp các trải nghiệm mà khách hàng gặp phải, từ lúc họ bắt đầu tìm hiểu thông tin cho đến khi đặt hàng, thanh toán, sử dụng và cả sau khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ đề cập riêng chất lượng sản phẩm mà nó còn phải bao gồm các yếu tố tâm lý như: sự hài lòng, sự tin tưởng, độ tin cậy và khả năng tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty. Khi khách hàng có được một trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp có thể xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, qua đó cải thiện hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy công việc kinh doanh phát triển tốt hơn.

Phân biệt customer experience và customer service

Có một sự thật là hiện nay, rất nhiều người thường hay bị nhầm lẫn giữa hai khái niệm trải nghiệm khách hàng (CX) và dịch vụ khách hàng (CS). Tuy nhiên thì trong thực tế, đây là hai thuật ngữ hoàn khác nhau và dịch vụ khách hàng (CS) cũng chỉ là một phần nhỏ trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng (CX).

Dịch vụ khách hàng đòi hỏi nhóm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phải có các kiến thức chuyên môn, kỹ năng nhạy bén để cung cấp sự hỗ trợ mà khách hàng cần (chẳng hạn như tình huống khách hàng liên hệ cho doanh nghiệp để hỗ trợ bảo hành sản phẩm). Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở đó mà nó sẽ bao gồm toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua, trong đó bao gồm tất cả những hành vi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Mặc dù cả trải nghiệm khách hàng (CX) và dịch vụ khách hàng (CS) đều quan trọng trong việc tạo sự hài lòng nhưng CX có phạm vi rộng hơn và bao gồm cả CS. Quan sát một cách bao quát, bạn sẽ thấy customer experience bao gồm mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng từng có với công ty của bạn, ví dụ từ thời điểm họ nghe về bạn lần đầu tiên trên mạng xã hội, sau đó thì tìm hiểu thông tin, mua sắm trên Facebook và cho đến khi họ gọi cho đội chăm sóc khách hàng của bạn để được yêu cầu hỗ trợ bảo hành.

 

Tầm quan trọng của customer experience đối với doanh nghiệp

Theo tạp chí Forbes, vào năm 2010 chỉ có khoảng 36% doanh nghiệp cạnh tranh dựa trên trải nghiệm khách hàng. Nhưng đến năm 2018, con số này đã tăng lên 89%. Điều này cho thấy khi thị trường đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt, trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng cần được các doanh nghiệp chú ý. Và tất nhiên, nó cũng chứng minh một điều rằng lợi ích mà customer experience mang lại cho doanh nghiệp là hoàn toàn rất lớn

1. Tăng cường lợi thế cạnh tranh

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khi các sản phẩm / dịch vụ đều có thể tương tự nhau thì trải nghiệm của khách hàng sẽ trở thành một yếu tố quan trọng để khách hàng phân biệt và lựa chọn. Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với một thương hiệu, họ có xu hướng ưu tiên lựa chọn thương hiệu đó hơn các đối thủ cạnh tranh.

Customer experience đặc biệt tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách xây dựng sự khác biệt của một thương hiệu so với những thương hiệu khác. Đồng thời, nó cũng chính thức trở thành một yếu tố phân biệt quan trọng mà khách hàng sẽ xem xét khi đưa ra quyết định mua hàng. Vậy nên, với việc thường xuyên cung cấp những trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và tạo ra lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.

2. Nâng cao doanh thu và lợi nhuận

Cảm xúc của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sản phẩm. Đặc biệt, khi được phục vụ một cách chu đáo và hài lòng, khách hàng sẽ thường cảm thấy vui vẻ và hạnh phúc. Với trải nghiệm tốt như vậy, họ cũng sẽ rất thoải mái trong việc chi tiêu để mua sản phẩm hơn là khi gặp phải các cảm xúc tiêu cực như: phục vụ không chu đáo, thái độ không tốt từ nhân viên hay thiếu dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.

Vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn và thời điểm là rất quan trọng. Bằng cách tạo ra một cái nhìn tích cực về doanh nghiệp trong lòng khách hàng, chắc chắn bạn sẽ tăng cơ hội bán hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.

 

3. Gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Duy trì một lượng khách hàng ổn định và trung thành với doanh nghiệp không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Tuy nhiên, một trong những yếu tố quan trọng để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng đó chính là nâng cao trải nghiệm tích cực của họ dành cho thương hiệu. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có được một đội ngũ khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài.

Đây cũng chính là kết quả mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều muốn có được bởi giữ chân khách hàng trung thành sẽ giúp tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Khi khách hàng đã tìm thấy một sản phẩm chất lượng và cảm thấy được quan tâm, đối xử một cách chu đáo, họ sẽ không có bất kỳ lý do gì để rời bỏ bạn. Tận dụng chính thời điểm này, bạn có thể dễ dàng giới thiệu thêm các sản phẩm khác cho khách hàng để làm tăng doanh số bán hàng.

4. Cải thiện danh tiếng thương hiệu

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, trải nghiệm khách hàng xuất sắc là yếu tố quan trọng nhất giúp doanh nghiệp nổi bật hơn và xây dựng niềm tin mạnh mẽ vào thương hiệu. Khi lựa chọn sản phẩm, khách hàng không chỉ so sánh về chất lượng và giá cả giữa các doanh nghiệp, mà còn quan tâm đến trải nghiệm mà họ nhận được (qua các hành vi như thái độ của nhân viên, chăm sóc khách hàng, dịch vụ vận chuyển và sự tiện ích khi mua hàng online,…). Nếu bạn thực hiện tốt các hoạt động này, bạn sẽ tạo ra ấn tượng tích cực với khách hàng, và thương hiệu của bạn sẽ nằm ở vị trí cao nhất trong tâm trí khách hàng.

Ví dụ, với cùng một sản phẩm với chất lượng, giá cả, màu sắc và mẫu mã tương đương, nhưng được bán ở hai thương hiệu khác nhau. Lúc này, chất lượng sản phẩm và giá cả không còn là yếu tố quyết định mà khách hàng chú ý đến. Thay vào đó, cách mà khách hàng được đón tiếp khi đến cửa hàng như sự niềm nở trong chào đón, tư vấn thân thiện và nhiệt tình và sự hỗ trợ chu đáo mỗi khi cần sẽ khiến khách hàng đánh giá cao thương hiệu của bạn hơn so với đối thủ.

 

Hé lộ 3 cấp độ trải nghiệm khách hàng

Khi khách hàng đến với một thương hiệu, họ không chỉ đơn thuần là để thực hiện giao dịch mua bán. Điều họ tìm kiếm là cảm nhận, giá trị và ấn tượng tích cực mà họ muốn trải nghiệm với nhà cung cấp giải pháp.

Theo đó, khách hàng thường có mong muốn thương hiệu mà họ yêu thích sẽ tôn trọng và chăm sóc đến nhu cầu, trải nghiệm của họ. Mỗi lần họ quay trở lại mua sắm tại thương hiệu là một cơ hội để "tích lũy" những ấn tượng tốt hoặc xấu trong tâm trí của họ. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của họ liệu có quay trở lại mua sắm nữa không và cuối cùng là ảnh hưởng đến sự tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp.

Tương tự như các giai đoạn trên Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), doanh nghiệp cũng thiết lập các cấp độ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong từng giai đoạn, cụ thể:

- Cấp Success: Doanh nghiệp đạt được thành công trong việc giải quyết vấn đề hoặc nhu cầu của khách hàng. Để đạt được cấp này, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm / dịch vụ do mình cung cấp không chỉ đáp ứng được mong muốn của khách hàng mà còn giúp họ giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và đáng tin cậy.

- Cấp Effort: Doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và liên tục nâng cao trải nghiệm mua hàng của họ theo thời gian. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải cải thiện tốt những khó khăn mà khách hàng phải đối mặt trong quá trình tương tác, từ việc tìm kiếm thông tin cho đến việc thanh toán và nhận sản phẩm.

- Cấp Emotion: Đảm bảo chất lượng sản phẩm / dịch vụ vượt xa kỳ vọng của khách hàng và tạo ra những cảm xúc sâu sắc, ấn tượng tích cực trong tâm trí của họ. Bằng cách mang đến những trải nghiệm ấn tượng, tương tác cá nhân và các dịch vụ hỗ trợ miễn phí mà doanh nghiệp đang triển khai, khách hàng sẽ cảm thấy bản thân mình được đối xử đặc biệt và quý trọng.

Tuy nhiên thì hiện nay, đa số doanh nghiệp chỉ đạt được cấp độ 1 - tức là giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Rất ít doanh nghiệp có thể đạt được đến cấp độ 3 bởi đây chính là cấp độ cao nhất và cũng là cấp độ khó nhất. Nhưng nếu đạt được, nó sẽ tạo ra sự trung thành cực kỳ mạnh mẽ đến từ phía khách hàng. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần có một yếu tố quan trọng, đó chính là lời hứa - lời khẳng định họ sẽ duy trì cam kết và hoàn thành mục tiêu của mình một cách mạnh mẽ và kiên định.

 

Các chỉ số vàng giúp doanh nghiệp đo lường customer experience

Khi tìm hiểu về customer experience, rất nhiều ý kiến cho rằng đây chính là một yếu tố không thể đo lường được do mang yếu tố chủ quan khá lớn. Thế nhưng, các nhà nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng hiện nay vẫn có thể tiến hành việc đo lường bằng cách xác định và áp dụng các chỉ số đo lường dựa trên các mục tiêu phù hợp.

1. Customer effort score (CES)

Chỉ số CES (Customer effort score) được tạo ra nhằm khảo sát khách hàng về mức độ dễ dàng trong trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông thường, CES sẽ được tiến hành đo lường thông qua câu hỏi “Quá trình trải nghiệm của bạn có dễ dàng hay không?” với mức điểm được tính dựa trên thang điểm từ 1 = “rất khó khăn” đến 7 = “rất dễ dàng”.

Chỉ số này được sử dụng để đánh giá mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra khi tương tác với thương hiệu của doanh nghiệp, bao gồm thời gian mua hàng, vị trí cửa hàng, khả năng liên lạc với nhân viên hỗ trợ và nhiều yếu tố khác. Những vấn đề được phản ánh qua CES là những điểm mà doanh nghiệp cần phải khắc phục nhanh chóng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra môi trường mua sắm hoặc tương tác thuận lợi và hấp dẫn hơn.

2. Net promoter score (NPS)

Net promoter score (NPS) là một chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Để bắt đầu đo lường NPS, bạn có thể hỏi khách hàng của mình rằng: “Với thang điểm từ 0-10, liệu bạn sẽ có khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc công ty của chúng tôi cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của mình chứ?”.

Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là một thước đo chủ quan về cảm xúc của họ với thương hiệu nên việc đo lường chỉ số này có thể khó khăn. Để hiểu rõ hơn về nguyên nhân khiến cho NPS cao hoặc thấp, bạn có thể hỏi thêm các câu hỏi sau:

- Tại sao bạn chọn điểm số đó?

- Trên thang điểm từ 1-5, bạn đánh giá trải nghiệm mua sắm của mình như thế nào?

- Bạn có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đã mua không?

Các câu hỏi này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng, từ đó giải quyết hiệu quả các vấn đề còn tồn đọng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

3. Customer satisfaction score (CSAT)

Chỉ số satisfaction score (CSAT) là một công cụ quan trọng trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Khác với những chỉ số trên, CSAT có xu hướng giúp khách hàng tập trung vào những điểm tiếp xúc cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng.

Ví dụ, CSAT có thể đặt ra câu hỏi như: “Sản phẩm sữa rửa mặt của chúng tôi có đáp ứng được nhu cầu của bạn không?”. Với câu hỏi này, doanh nghiệp có thể yêu cầu khách hàng đánh giá từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7. Trong đó, điểm 1 sẽ biểu thị cho trạng thái “Rất không hài lòng” và điểm 5 hoặc 7 có nghĩa là khách hàng “Rất hài lòng”.

Mặc dù về bản chất, CSAT sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng chỉ số này sẽ không thể dự đoán được kết quả dài hạn như khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm / dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên thì nhờ có CSAT, doanh nghiệp có thể biết được liệu trải nghiệm của khách hàng đã thành công hay thất bại, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện và điều chỉnh để tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4. Time to resolution (TTR)

Time to resolution (TTR) được biết đến chính là khoảng thời gian trung bình mà một nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng cần để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Thời gian này có thể được đo bằng ngày, giờ làm việc và được tính bằng cách tổng hợp tất cả các thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề và chia cho số vấn đề đã được giải quyết.

Ví dụ, một doanh nghiệp có thể nhận ra rằng một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng cảm thấy thất vọng với mình đó là do thời gian chờ đợi và phản hồi chậm từ phía dịch vụ khách hàng. Vậy nên mà từ đây, doanh nghiệp đã rút ra được kinh nghiệm việc cải thiện TTR càng ngắn thì khả năng làm hài lòng khách hàng khi họ liên hệ trợ giúp sẽ càng cao.

Để tiến hành cải thiện Time to resolution (TTR) và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ thu thập, tổng hợp và nắm vững dữ liệu của người tiêu dùng Tuy nhiên, thông tin về khách hàng có thể phân mảnh trên nhiều kênh khác nhau, làm cho việc khai thác và phân tích dữ liệu trở nên khó khăn đối với doanh nghiệp.

 

10 bí kíp giúp bạn nâng cao customer experience

Trải nghiệm khách hàng không chỉ diễn ra ở một điểm cụ thể mà nó còn phải được xem xét và cải thiện liên tục trong suốt hành trình của khách hàng. Do đó mà ở mọi điểm tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng, việc tạo ra sự hài lòng và cảm giác thoải mái cho người mua là yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần nắm vững. Để làm được điều này thì chắc chắn, việc áp dụng những bí kíp dưới đây chính là “chìa khóa” để giúp bạn có thể mở ra cánh cửa thành công như mong muốn:

1. Hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình

Việc tạo ra nội dung và thông điệp xoay quanh sản phẩm là một điều không hề khó, thế nhưng để phù hợp và có tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng lại là chuyện khác. Lời khuyên quan trọng nhất mà chúng tôi muốn gửi đến bạn đó là doanh nghiệp nên tự đặt mình vào vị trí của khách hàng và đánh giá thương hiệu của mình từ góc nhìn của họ. Và để làm được điều này, việc hiểu rõ đối tượng khách hàng đóng một vai trò quan trọng.

Bằng cách phân tích và nắm vững những thông tin xoay quanh nhân khẩu học, sở thích và cả “nỗi đau” của khách hàng, bạn có thể dễ dàng điều chỉnh sản phẩm / dịch vụ và cách tương tác để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ.

 

2. Thiết kế sản phẩm và dịch vụ dễ sử dụng

Thiết kế sản phẩm và dịch vụ để dễ sử dụng là một yếu tố then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Muốn thực hiện thành công được điều này thì sản phẩm / dịch vụ của bạn cần phải đáp ứng được các yếu tố sau:

- Loại bỏ sự phức tạp không cần thiết: Xem xét lại các tính năng và quy trình của sản phẩm / dịch vụ để loại bỏ bất kỳ yếu tố phức tạp nào không cần thiết, điều này sẽ giúp tránh tạo ra trở ngại không cần thiết cho khách hàng. Ví dụ, biểu mẫu điền thông tin nên yêu cầu đơn giản khách hàng có thể nhanh chóng điền thông tin khi có nhu cầu cần được tư vấn sử dụng dịch vụ.

- Sử dụng ngôn ngữ đơn giản: Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, gần gũi với người dùng trong các thông điệp, hướng dẫn và tài liệu liên quan đến sản phẩm / dịch vụ sẽ giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt các giá trị mà doanh nghiệp muốn truyền tải.

- Hướng dẫn rõ ràng: Với việc cung cấp một bản hướng dẫn sử dụng chi tiết và rõ ràng, khách hàng có thể dựa vào đó để dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn một cách hiệu quả.

Ngoài ra thì trước khi sản phẩm / dịch vụ được ra mắt chính thức, doanh nghiệp cũng hãy cho thử nghiệm kỹ lưỡng với các nhóm khách hàng khác nhau. Sau đó tiến hành thu thập phản hồi từ họ và sử dụng thông tin này để cải thiện sản phẩm / dịch vụ của bạn trước khi chúng được chính thức đưa ra thị trường.

3. Cung cấp trải nghiệm đa kênh

Với sự phát triển của thương mại điện tử, khách hàng ngày nay thường có xu hướng tìm hiểu về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ của họ trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm website, ứng dụng di động, phương tiện truyền thông xã hội và cửa hàng thực tế ở ngoài đời.

Vì thế, bên cạnh việc gia tăng sự hiện diện của mình trên nhiều kênh khác nhau thì bạn cũng cần phải đảm bảo sẽ mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên tất cả các kênh này. Ví dụ, nếu khách hàng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm trên trang web của bạn, sau đó chuyển sang ứng dụng di động để mua hàng, hãy đảm bảo rằng thông tin và quy trình thanh toán là nhất quán trên cả hai nền tảng.

4. Tối ưu hành trình khách hàng

Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, việc hợp lý hóa các quy trình là điều không thể thiếu. Bằng cách đơn giản hóa và tối ưu hóa hành trình của khách hàng, chúng ta có thể loại bỏ những bước không cần thiết, giảm thiểu các điểm vướng mắc và nâng cao khả năng sử dụng sản phẩm / dịch vụ.

Ví dụ, bạn có thể việc xem xét và chỉnh sửa khả năng điều hướng trang web, quy trình thanh toán và quy trình hỗ trợ khách hàng để mang lại một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Bằng cách làm cho các quy trình trở nên hiệu quả và thân thiện hơn với người dùng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng, từ đó tạo ra một môi trường làm việc dễ dàng, thoải mái hơn.

 

5. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng hiện nay đều luôn mong muốn bản thân mình được quan tâm đặc biệt trong mỗi một hoạt động tương tác với doanh nghiệp. Vận dụng điều này, các doanh nghiệp có thể áp dụng các công nghệ mới để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

Ví dụ, khi một khách hàng đăng ký tài khoản trên trang web của bạn, bạn có thể gửi một email chào mừng cá nhân với tên của chính họ và các ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ. Ngoài ra, với việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và học máy, bạn có thể phân tích dữ liệu khách hàng trên website để gợi ý sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng cá nhân. Điều này giúp tạo ra một môi trường mua sắm độc đáo và thú vị cho mỗi khách hàng, cũng như giúp tăng cơ hội chuyển đổi và tạo sự trung thành.

6. Giữ đúng lời hứa với khách hàng

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đó là giữ đúng lời hứa với họ. Khách hàng mong đợi rằng khi họ đặt niềm tin vào một doanh nghiệp, họ sẽ nhận được sản phẩm và dịch vụ chất lượng mà doanh nghiệp đã cam kết.

Để đảm bảo rằng mối quan hệ với khách hàng được xây dựng trên nền tảng của niềm tin và trung thực, doanh nghiệp cần luôn duy trì một tiêu chuẩn cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Điều này bao gồm việc doanh nghiệp sẽ đảm bảo rằng sản phẩm được sản xuất với chất lượng tốt nhất và dịch vụ được cung cấp một cách chuyên nghiệp, chu đáo.

Ngoài ra, khi có vấn đề phát sinh, doanh nghiệp cũng cần phản ứng một cách nhanh chóng và đưa ra phương án xử lý hiệu quả. Việc đáp ứng kịp thời và cung cấp các giải pháp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề mà còn thể hiện được sự chuyên nghiệp của bạn trong tâm trí khách hàng.

7. Cho khách hàng thấy phản hồi của họ rất quan trọng

Thu thập và thực thi dựa trên phản hồi của khách hàng chính là bước quan trọng không thể thiếu trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bằng cách lắng nghe và phản ứng linh hoạt đối với ý kiến phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng một môi trường tiếp xúc tích cực và mang lại giá trị thực sự cho họ.

Với bí kíp này thì đầu tiên, doanh nghiệp cần áp dụng các công cụ thu thập phản hồi như khảo sát, biểu mẫu phản hồi hoặc xếp hạng mức độ hài lòng,... để lấy thông tin chi tiết từ khách hàng về cảm nhận của họ dành cho thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ.

Tiếp theo, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên đánh giá, phân tích các phản hồi để có thể xác định các điểm mạnh và những điều còn thiếu sót trong trải nghiệm khách hàng. Chắc chắn, với việc tích cực tìm kiếm và trả lời phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng và liên tục cải thiện dịch vụ của mình dựa trên nhu cầu, sở thích của họ.

8. Tạo dựng sự kết nối cảm xúc 

Trải nghiệm của khách hàng sẽ chỉ thực sự trở nên hoàn hảo khi doanh nghiệp có khả năng tạo ra một kết nối cảm xúc sâu sắc với các đối tượng khách hàng. Bởi thực tế, quyết định mua hàng của khách hàng thường phản ánh rất rõ những cảm xúc mạnh mẽ và cảm nhận sâu sắc của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khi có khả năng hiểu và chia sẻ được các cảm xúc của khách hàng, cùng như ghi nhớ được mọi cảm xúc của khách hàng, doanh nghiệp chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng trung thành hơn bao giờ hết.

Đào tạo nhân viên để đối xử tốt với khách hàng chính là cách hiệu quả mà doanh nghiệp nên áp dụng để đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều được thực hiện một cách hoàn hảo. Hãy chắc chắn rằng nhân viên của bạn hiểu được tầm quan trọng của việc tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và có các kỹ năng cần thiết để làm điều đó. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc cải thiện customer experience bởi nhân viên chính là gương mặt đại diện cho doanh nghiệp trong quá trình tương tác với khách hàng. Vì vậy, thái độ của họ có sức chi phối rất lớn đến quyết định mua hàng của bất kể người tiêu dùng nào.

9. Đa dạng phương thức thanh toán

Hãy đảm bảo rằng bạn đã cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau để thuận tiện cho khách hàng trong quá trình mua sắm, sử dụng dịch vụ. Việc này rất quan trọng vì nếu khách hàng gặp khó khăn trong quá trình thanh toán, họ có thể bỏ qua giao dịch và chuyển sang đối thủ của bạn. Do đó, hãy cung cấp đầy đủ các phương thức thanh toán phổ biến như thẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng và ví điện tử,.... Ngoài ra, bạn cũng có thể xem xét đến việc việc chấp nhận thanh toán qua các dịch vụ thanh toán trực tuyến phổ biến như PayPal, Apple Pay, Google Pay,... để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu cho khách hàng của bạn.

10. Đánh giá và cải thiện thường xuyên

Đánh giá và cải thiện thường xuyên là cách hiệu quả để đảm bảo rằng bạn đang cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Hãy liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Điều này sẽ giúp tăng tính hài lòng và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu của bạn.

 

Trên đây là những thông tin về customer experience là gì mà Phương Nam Vina muốn chia sẻ. Có thể khẳng định một điều, khách hàng chính là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh và tiếp thị của doanh nghiệp .Chính vì vậy, để doanh nghiệp có thể phát triển lâu dài thì việc đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu đóng một vai trò cực kỳ quan trọng cần được đầu tư và lên kế hoạch bài bản. Vậy nên với những bí kíp vừa được gợi ý ở trên, chúng tôi hi vọng bạn có thể áp dụng để cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!

Tham khảo thêm:

 Customer centric là gì? Giải mã chiến lược customer centric

 Tâm lý khách hàng là gì? Tuyệt chiêu đọc vị tâm lý khách hàng

 Customer lifetime value là gì? Cách tính và bí quyết tối ưu CLV