Customer centric là gì? Giải mã chiến lược customer centric

Trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh, chúng ta không thể phủ nhận sức ảnh hưởng lớn mạnh của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Họ là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh và sự hài lòng của họ có thể quyết định rất lớn đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Đúng như câu nói "khách hàng là thượng đế", việc coi trọng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng vì thế mà đã trở thành một phương châm quan trọng, đồng thời là "kim chỉ nam" được ứng dụng bởi hầu hết các doanh nghiệp với chiến lược customer centric - một chiến lược kinh doanh tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và cũng là chủ đề mà chúng tôi muốn chia sẻ đến bạn trong bài viết hôm nay.

Mục lục

Customer centric là gì?

Customer centricity trong tiếng Việt có nghĩa là "Tập trung vào khách hàng" hoặc đặt "Khách hàng là trung tâm". Để hiểu rõ hơn thì đây chính là phương pháp mà các doanh nghiệp sẽ đặt khách hàng vào trung tâm trong mọi hoạt động từ sản xuất sản phẩm, cung ứng dịch vụ cho đến triển khai chiến lược tiếp thị,... nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đây được xem là một chiến lược kinh doanh giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở mọi bước của hành trình mua hàng.

Chiến lược customer centricity không chỉ là việc tạo ra lòng trung thành và sự hài lòng từ phía khách hàng, mà nó còn giúp doanh nghiệp mở rộng sự nhận biết từ đa dạng tệp người dùng khác nhau. Vậy nên, để thực hiện customer centricity một cách hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần có sự hiểu biết sâu sắc về tâm lý của khách hàng. Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải có sự phân tích kỹ lưỡng để hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Từ đó dễ dàng đưa ra bản đồ hành trình cùng chiến lược tiếp thị đánh trúng vào đối tượng mục tiêu đã xác định.

Phân biệt customer centric và product centric

Trong lĩnh vực kinh doanh, có hai chiến lược phổ biến trên thế giới được các doanh nghiệp thường xuyên áp dụng là customer centric (lấy khách hàng làm trung tâm) và product centric (lấy sản phẩm làm trung tâm). Tuy cả hai cùng hướng tới mục tiêu phát triển kinh doanh nhưng xét về bản chất, giữa chúng có những khác biệt quan trọng.

Trong chiến lược product centric, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc phát triển và bán sản phẩm, tức là xem sản phẩm là trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Mục tiêu chính của chiến lược này đó là làm tăng doanh số bán hàng và thị phần thông qua việc cạnh tranh về sản phẩm, giá cả. Khi đã lấy sản phẩm làm trung tâm cho mọi hoạt động bán hàng thì rõ ràng, doanh nghiệp có thể đã bỏ qua những giá trị và nhu cầu thực sự của khách hàng.

Trong quá khứ, chiến lược này có thể mang lại nhiều thành công nhưng trong thời đại công nghệ 4.0, việc đặt sản phẩm lên hàng đầu đã phát sinh nhiều yếu điểm. Bởi lẽ, khách hàng ngày nay đang dần trở nên khó tính hơn vì họ có rất nhiều sự lựa chọn cho cùng một sản phẩm. Vì vậy, họ không chỉ đơn thuần đến cửa hàng của bạn để mua sản phẩm mà còn muốn tìm kiếm những trải nghiệm và giá trị gia tăng đi kèm. Đó chính là lý do vì sao mà việc áp dụng chiến lược customer centric trở nên ngày càng quan trọng. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp thích ứng với yêu cầu của khách hàng mà còn tạo ra mối quan hệ khăng khít, cơ hội tăng trưởng và sự cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày nay.

Consumer centric

Sự chuyển dịch tất yếu từ product centric sang customer centric

Như đã chia sẻ ở trên, các doanh nghiệp với tư duy truyền thống thường sẽ tập trung vào việc phát triển sản phẩm (product-centric) mà họ cho là xuất sắc và tin rằng sản phẩm chất lượng sẽ thu hút được nhiều khách hàng, từ đó mang về lợi nhuận cao.

Tuy nhiên, theo báo cáo của Bain & Company, chỉ có 8% khách hàng đồng ý rằng họ đang nhận được "trải nghiệm tuyệt vời" từ các công ty, mặc dù trước đó có đến 80% các doanh nghiệp tự tin rằng họ đang cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng. Sự khác biệt này bắt nguồn từ việc các doanh nghiệp quá tập trung vào sản phẩm mà bỏ qua vai trò quan trọng của khách hàng trong việc phát triển kinh doanh. Vậy nên, việc đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu luôn là một yếu tố vô cùng quan trọng và đó cũng chính là cơ sở để tư duy customer centric ra đời.

Khi doanh nghiệp áp dụng customer centric marketing thì phải luôn lưu ý rằng, sản phẩm / dịch vụ của mình cần được định hình dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên tập trung vào việc sáng tạo để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong suốt hành trình mua sắm của họ.

Đặc biệt, bạn hãy luôn nhớ rằng lấy khách hàng làm trung tâm không đơn giản là việc chỉ tạo ra sự hài lòng ngay tại thời điểm mua sắm mà cao hơn cả đó là làm cho họ tiếp tục ủng hộ và trở thành vị khách trung thành của doanh nghiệp.

Lợi ích của chiến lược customer centric đối với doanh nghiệp

Một khảo sát của Parature đã chỉ ra rằng "65% người tiêu dùng quyết định ngừng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của một thương hiệu vì lý do trải nghiệm khách hàng kém". Từ kết quả này, không khó để chúng ta có thể thấy rằng việc đặt khách hàng vào trung tâm không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn quyết định trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

1. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Về cơ bản, mục đích mà các doanh nghiệp luôn đặt khách hàng vào trung tâm trong mọi hoạt động chính là để hiểu rõ về nhu cầu, mục tiêu và những vấn đề mà họ đang gặp phải, qua đó đánh giá mức độ hài lòng của họ và nhận biết điều gì ở sản phẩm / dịch vụ khiến người tiêu dùng chưa ưng ý.

Dựa vào đây, doanh nghiệp có thể triển khai một số chiến lược điều chỉnh phù hợp nhằm giúp cho sản phẩm / dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chắc chắn, chính sự hài lòng của khách hàng dành cho sản phẩm / dịch vụ sẽ tác động rất lớn đến việc họ có quay lại và tiếp tục ủng hộ thương hiệu của bạn hay không.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng đừng vì quá chú trọng vào dịch vụ khách hàng mà quên đi mục tiêu chính đó là nâng cao chất lượng sản phẩm. Thực tế cho thấy, dù dịch vụ của bạn có tốt đến đâu nhưng nếu sản phẩm không đáp ứng được mong đợi thì khách hàng vẫn sẽ quyết định rời bỏ. Vì vậy, cả hai yếu tố này đều cần được đánh giá và cải thiện đồng thời để đảm bảo sự phát triển bền vững nhất cho doanh nghiệp.

2. Tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Trải nghiệm khách hàng chính là sự tổng hợp của mọi trải nghiệm mà người tiêu dùng đã trải qua trong suốt quá trình mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hiểu một cách đơn giản thì đó chính là kết quả của sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trong suốt chu kỳ mua sắm của họ.

Khi khách hàng có được một trải nghiệm tích cực, họ không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp mà còn sẵn lòng chia sẻ trải nghiệm tốt đẹp đó với người khác. Nhưng ngược lại, nếu gặp phải trải nghiệm không mong muốn thì họ có thể chuyển sang các thương hiệu khác và thậm chí bêu rếu, bóc phốt về doanh nghiệp bạn.

Customer centric là gì?

3. Nâng cao lợi thế cạnh tranh

Trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng khốc liệt, một yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp nổi bật và vượt trội hơn cả đó chính là việc chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, khi đối mặt với nhiều sự lựa chọn sản phẩm giống nhau, người tiêu dùng thường có xu hướng chọn một cửa hàng hoặc thương hiệu mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt hơn, nơi mà họ cảm thấy được lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của mình. Điều này không chỉ tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực mà còn đóng góp vào việc xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

4. Mở ra cơ hội phát triển và gia tăng thị phần

Thị phần của một doanh nghiệp đề cập đến phần trăm thị trường mà họ sẽ chiếm được trong việc tiêu thụ sản phẩm. Vậy nên, việc chiếm lĩnh thị phần lớn sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh và giúp doanh nghiệp thống trị thị trường. Tuy nhiên, trong thế giới cạnh tranh ngày nay, việc mở rộng thị phần hay tìm kiếm cơ hội đang dần trở nên khó khăn hơn do sự đào thải khốc liệt của thị trường.

Tuy nhiên, với việc áp dụng và triển khai chiến lược customer centric xuất sắc, doanh nghiệp sẽ có thể mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng khác nhau để xây dựng lòng trung thành nơi họ, qua đó mở ra cơ hội phát triển cho mình trên thị trường.

Ví dụ, một công ty sản xuất thiết bị điện tử đã tiến hành một cuộc khảo sát và phát hiện rằng phần lớn khách hàng của họ đều là phụ nữ. Dựa vào thông tin này, công ty đã nhanh chóng mở rộng dịch vụ bằng cách cung cấp dịch vụ lắp đặt tại nhà khi khách hàng mua sản phẩm. Điều này không chỉ tạo ra giá trị bổ sung cho dịch vụ mà còn đánh trúng vào tâm lý khách hàng muốn được hỗ trợ lắp đặt thiết bị tại nhà, qua đó giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

5. Tiết kiệm chi phí marketing

Sự trung thành của khách hàng hiện tại không chỉ mang lại lợi nhuận cao hơn so với việc thu hút khách hàng mới mà còn giúp tiết kiệm chi phí marketing đáng kể. Vì vậy, việc giữ chân và phát triển mối quan hệ với khách hàng trung thành trở thành một mục tiêu quan trọng giúp giảm chi phí marketing và tạo ra nguồn lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp.

Customer centricity

Các bước triển khai chiến lược customer centric hiệu quả

Để thực hiện hiệu quả chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, việc hiểu rõ khái niệm customer centric là gì thôi vẫn chưa đủ mà bạn còn cần phải biết cách áp dụng theo những bước sau đây:

1. Nghiên cứu khách hàng mục tiêu chuyên sâu

Việc đầu tiên và cũng quan trọng nhất để triển khai chiến lược customer centric hiệu quả đó chính là bạn cần phải thực sự hiểu rõ khách hàng của mình. Bạn cần biết họ là ai, họ đến từ đâu, họ có những nhu cầu, mong muốn và mục tiêu gì. Để làm được điều này, bạn cần phải tiến hành thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả khảo sát trực tiếp, nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu từ hành vi của khách hàng cả trực tuyến lẫn trực tiếp. Nhờ đó mà bạn sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về đối tượng mục tiêu của mình và có thể tạo ra các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

2. Thiết kế sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Sau khi đã có cái nhìn rõ ràng về khách hàng, bạn có thể bắt đầu thiết kế sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ cần tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng của bạn thực sự muốn mua, sử dụng và cảm thấy hài lòng. Bằng cách đó, bạn có thể đảm bảo rằng sản phẩm / dịch vụ do mình cung cấp sẽ mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng và tạo ra sự hài lòng tuyệt đối từ phía họ.

3. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Một phương thức tiên tiến để triển khai chiến lược customer centric đó chính là tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo và đáng nhớ. Điều này bao gồm việc xây dựng một không gian mà khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Sau khi đã có cái nhìn sâu sắc về đối tượng khách hàng của mình, bước tiếp theo mà bạn cần triển khai đó là cá nhân hóa mọi hoạt động giao tiếp. Trong thời kỳ hiện đại, giải pháp tiện cận chung chung đã không còn sự phù hợp. Thay vào đó, hãy sử dụng dữ liệu mà bạn thu thập được để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa tại mỗi điểm tiếp xúc của khách hàng, đồng thời làm cho họ cảm thấy mình đặc biệt và có giá trị với doanh nghiệp.

4. Đánh giá hiệu quả và cải thiện

Cuối cùng, để hoàn thiện chiến lược customer centric thì bạn cần phải đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng như doanh số mang lại. Điều này sẽ giúp bạn xác định rõ những điểm cần cải thiện và tối ưu hóa hoạt động để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Từ đó tạo tiền đề phát triển cho hoạt động kinh doanh và sự tăng trưởng mạnh mẽ của doanh nghiệp trên thị trường.

consumer centric marketing

Những chỉ số quan trọng khi đo lường hiệu quả của chiến lược customer centric

Thông qua việc phân tích và đo lường hiệu quả của chiến lược customer centric, doanh nghiệp có thể đánh giá sự thành công hay thất bại của chiến lược đang triển khai. Bằng cách này, họ có thể phát hiện và tối ưu hóa những điểm chưa được cải thiện để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là các chỉ số hàng đầu mà các doanh nghiệp nên sử dụng để theo dõi và đánh giá mức độ hiệu quả của chiến lược customer centric:

1. Customer churn rate (Tỷ lệ khách hàng rời bỏ)

Trong lĩnh vực kinh doanh, nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng hoặc thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ có thể chọn rời đi. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là một chỉ số quan trọng cho thấy mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Để tính toán chỉ số này, doanh nghiệp có thể chia số lượng khách hàng mất đi trong một khoảng thời gian nhất định cho tổng số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong cùng một khoảng thời gian, sau đó nhân với 100 để có được tỷ lệ chính xác.

2. Customer lifetime value (Giá trị vòng đời khách hàng - CLV)

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer lifetime value - CLV) là một chỉ số quan trọng giúp đo lường giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian mà họ tương tác. Chỉ số này được tính bằng tổng giá trị của tất cả các giao dịch mà khách hàng thực hiện với doanh nghiệp trừ đi chi phí liên quan đến duy trì, phục vụ khách hàng.

Nếu CLV của một khách hàng cao, điều đó cho thấy rằng họ có khả năng mang lại lợi ích tài chính lớn cho doanh nghiệp. Điều này tạo ra cơ hội để doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và giữ chân họ trong thời gian dài hơn để nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp.

consumer centric

3. Customer satisfaction score (Điểm hài lòng của khách hàng - CSAT)

Đây là một chỉ số quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ tiếp tục sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn. Một cách phổ biến để đo lường chỉ số này đó là thông qua việc tiến hành các khảo sát khách hàng nhỏ. Các câu hỏi trong khảo sát sẽ tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và xem họ có sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác không.

Thông thường, mỗi khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10. Trong đó, số điểm cao hơn sẽ cho thấy mức độ trung thành của khách hàng cao hơn và ngược lại. Nhìn chung thì chỉ số trung thành của khách hàng không chỉ là một cách để kiểm tra hiệu suất của doanh nghiệp, mà còn là một yếu tố quan trọng để đánh giá sự hài lòng và ủng hộ từ phía khách hàng.

4. Servqual (Đánh giá chất lượng dịch vụ)

Servqual là một phương pháp phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Phương pháp này được phát triển bởi A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard Berry vào những năm 1980, dựa trên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự chênh lệch giữa kỳ vọng và hiệu quả thực tế của khách hàng.

Về cơ bản, servqual sẽ đo lường sự chênh lệch giữa những gì khách hàng mong đợi (kỳ vọng) và những gì họ thực sự trải qua (hiệu quả). Phương pháp này dựa trên năm yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ, cụ thể:

- Responsiveness (Tính nhanh nhạy): Khả năng của tổ chức trong việc phản ứng nhanh chóng và linh hoạt đối với nhu cầu của khách hàng.

- Assurance (Bảo đảm): Sự tin cậy và niềm tin của khách hàng vào năng lực của nhân viên, tổ chức.

- Tangibles (Cơ sở vật chất): Sự hài lòng về cơ sở vật chất của dịch vụ, bao gồm các yếu tố vật lý như trang thiết bị và hình ảnh của nhân viên.

- Empathy (Sự đồng cảm): Sự quan tâm và sẵn lòng hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ phía nhân viên.

- Reliability (Đáng tin cậy): Khả năng cung cấp dịch vụ đồng nhất và đáng tin cậy theo cam kết đã được đưa ra.

5. First call resolution (Tỷ lệ giải quyết khiếu nại - FCR)

Một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ chính là tỷ lệ giải quyết khiếu nại trong lần liên hệ đầu tiên của khách hàng. Điều này là một yếu tố quan trọng để khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp bởi trên thực tế, khách hàng thường mong muốn rằng mọi vấn đề của họ sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng và gọn gàng.

Để kiểm soát chỉ số này, doanh nghiệp cần phải đào tạo cẩn thận về kỹ năng, kiến thức, quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi cho từng nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn hỗ trợ giảm chi phí vận hành và tăng hiệu suất làm việc của nhân viên. Đồng thời, việc cải thiện tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên cũng là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.

6. Net promoter score (Mức độ trung thành của khách hàng - NPS)

NPS là viết tắt của từ Net Promoter Score trong tiếng Anh, đây là một chỉ số đo lường sự hài lòng và khả năng mà khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến với bạn bè và người thân. Hành động sẵn lòng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác được xem là một biểu hiện của lòng trung thành từ phía khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các thương hiệu trong cùng ngành, lòng trung thành không còn chỉ là một khái niệm mơ hồ mà giờ đây, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đo lường với chỉ số NPS.

Giá trị của chỉ số NPS thường được thể hiện rõ nét thông qua trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, khi khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người thân và bạn bè, điều đó cũng chứng tỏ rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáng tin cậy và tốt.

Chiến lược consumer centric

Trên đây là những thông tin mà Phương Nam Vina muốn chia sẻ về khái niệm customer centric là gì và những chiến lược triển khai hiệu quả. Có thể khẳng định, consumer centric marketing là chiến lược không chỉ tập trung vào việc bán hàng mà còn phải mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng. Có như vậy thì doanh nghiệp mới dễ dàng xây dựng được cho mình một tệp khách hàng trung thành và đạt được sự thành công bền vững.

Tham khảo thêm:

Hành trình khách hàng là gì? Tổng quan về customer journey