Bạn có biết chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới so với số tiền để giữ chân một khách hàng hiện tại chênh lệch nhau như thế nào không? Tùy thuộc vào từng lĩnh vực mà khoản chi phí để mang lại khách hàng mới sẽ có sự khác biệt nhưng chắc chắn, số tiền này luôn đắt hơn rất nhiều so với việc nuôi dưỡng khách hàng hiện tại. Vậy nên mà việc tìm cách làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng (customer lifetime value) luôn là một nhiệm vụ tất yếu của các doanh nghiệp. Vậy customer lifetime value là gì? Làm thế nào để doanh nghiệp có thể tối ưu giá trị vòng đời khách hàng? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu nội dung dưới đây để tìm hiểu chi tiết.
Customer lifetime value là gì?
Customer lifetime value (CLV) là một thuật ngữ trong tiếng Anh và khi dịch sang tiếng Việt có nghĩa là giá trị vòng đời của khách hàng. Để hiểu một cách cụ thể thì đây chính là tổng lợi nhuận mà một khách hàng đã mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian mà họ mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ tại đây.
Để có thể hiểu hơn về khái niệm CLV là gì, bạn hãy cùng chúng tôi tham khảo ngay ví dụ sau: Cả A và B đều đến mua gà rán tại một cửa hàng KFC. Trong đó, A là khách hàng quen thuộc của cửa hàng khi thường xuyên ghé ăn, còn B thì mới đến lần đầu do đọc được ưu đãi giảm 50% khi order combo trên mạng. Như vậy, giữa hai vị khách này thì bạn nghĩ rằng ai sẽ mang đến giá trị vòng đời cao hơn cho cửa hàng KFC đó? Chắc chắn, câu trả lời đó chính là vị khách A.
Giả sử, nếu cửa hàng của bạn có 5 khách hàng như A và 60 vị khách như B thì rõ ràng, chỉ số customer lifetime value sẽ cực kỳ thấp. Và tất nhiên, điều này sẽ tác động không nhỏ đến một loạt các vấn đề khác nhau theo hướng tiêu cực cho doanh nghiệp của bạn.
Vì sao customer lifetime value (CLV) lại quan trọng trong kinh doanh?
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm đến việc thu hút khách hàng mới mà không hề biết rằng, khách hàng trung thành mới là những người đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh số, lợi nhuận lâu dài. Điều này được thể hiện thông qua những lợi ích mang lại cho doanh nghiệp như sau:
1. CLV giúp xác định phân khúc khách hàng lý tưởng
CLV chính là chỉ số phản ánh hiệu quả lợi tức của khách hàng đối với doanh nghiệp. Bằng cách thực hiện so sánh CLV trong từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định đâu chính là phân khúc thị trường lý tưởng với tỷ lệ CLV cao. Từ đó tiến hành triển khai các kế hoạch tiếp thị và chăm sóc để phân khúc đó mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
2. Tối ưu hoạt động marketing hiệu quả
Song song với việc xác định được vòng đời khách hàng của từng phân khúc, doanh nghiệp cũng từ đó mà xây dựng chiến lược marketing phù hợp để có thể mang lại hiệu quả tốt nhất.
Chẳng hạn, với những nhóm khách hàng có tỷ lệ lifetime value cao, doanh nghiệp sẽ cần phải duy trì chiến dịch chăm sóc những đối tượng này một cách tốt nhất kể cả trước, trong và sau khi hoàn thành giao dịch. Đồng thời đừng quên cung cấp thêm nhiều ưu đãi trong mỗi lần mua sắm để kéo dài thời gian giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Ngược lại, với những phân khúc có customer lifetime value thấp thì bạn cần tiến hành tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khuyến khích họ nhanh chóng quay trở lại trong thời gian tới.
3. Xây dựng tệp khách hàng trung thành
Customer lifetime value vốn là kết quả của hai biến số: (lợi nhuận trên mỗi lần mua) x (vòng đời của khách hàng). Do đó, để cải thiện giá trị CLV thì doanh nghiệp buộc phải triển khai các hoạt động nhằm gia tăng 1 trong 2 (hoặc cả hai).
Thế nhưng hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đều sẽ lựa chọn biến số thứ hai - vòng đời của khách hàng. Bởi lẽ, họ cho rằng việc khách hàng thường xuyên mua sắm sản phẩm / dịch vụ của mình sẽ giúp mang lại lợi nhuận cao hơn, từ đó tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển một cách bền vững. Chưa kể, việc kéo dài vòng đời của người tiêu dùng sẽ còn giúp cho doanh nghiệp xây dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với mình.
Công thức tính customer lifetime value (giá trị vòng đời khách hàng)
Như chúng ta cũng đã biết, giá trị vòng đời của khách hàng chính là số lượng doanh thu mà người tiêu dùng đã tạo ra cho doanh nghiệp. Chính vì thế, nếu chỉ số giá trị CLV càng cao thì tức là khoản doanh thu, lợi nhuận mang về sẽ càng lớn. Vậy nên, để có thể tính chính xác giá trị vòng đời khách hàng đối với doanh nghiệp, bạn hãy dựa vào hai công thức tính dưới đây:
Cách 1: Tính giá trị vòng đời khách hàng theo lịch sử mua hàng
Để tính được tổng lợi nhuận mà một khách hàng đã mang lại cho doanh nghiệp, bạn có thể dựa vào số lượng giao dịch của họ trong lịch sử mua hàng và áp dụng theo công thức dưới đây:
CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + Giao dịch 4,… + Giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận trung bình
Cách 2: Dự đoán customer lifetime value - Giá trị vòng đời khách hàng
So với cách tính giá trị vòng đời khách hàng dựa trên chính lịch sử giao dịch của họ, việc đưa ra dự đoán customer lifetime value trong tương lai được đánh giá là khó hơn rất nhiều. Bởi lẽ, điều này buộc doanh nghiệp cần phải sử dụng các mô hình dự đoán và tiến hành thu thập thông tin về khách hàng, từ đó đưa ra những ước tính về giá trị mà họ sẽ nhận được trong tương lai. Nhìn chung, việc dự đoán này rất phức tạp với công thức được áp dụng như sau:
LTV = [(T x AOV) x AGM] x ALT
Trong đó:
- T: số giao dịch trung bình mỗi tháng của khách hàng.
- AOV: giá trị trung bình trên tổng số các đơn hàng.
- ALT: mức tuổi trung bình của khách hàng (theo tuổi).
- AGM: tỷ suất lợi nhuận trung bình.
Các giai đoạn của một vòng đời khách hàng
Vòng đời khách hàng (customer journey) chính là một quá trình mà khi đó, người dùng sẽ trải qua nhiều giai đoạn khác nhau. Từ khi biết đến doanh nghiệp, sản phẩm / dịch vụ, cho đến lúc dần nảy sinh sự quan tâm, hứng thú và sau cùng là trở thành khách hàng trung thành. Chính vì thế, để có thể giữ được thế chủ động trong quá trình làm hài lòng khách hàng thì bản thân doanh nghiệp cần phải nắm bắt được “chìa khóa” chính của mỗi giai đoạn này là gì. Cụ thể:
1. Giai đoạn nhận thức (Reach)
Đây là giai đoạn mà khi khách hàng mới lần đầu biết đến doanh nghiệp cùng các sản phẩm / dịch vụ mà họ cung cấp. Chính vì thế mà ở trong giai đoạn nhận thức, doanh nghiệp cần phải làm mọi cách để xây dựng ấn tượng tốt đẹp, từ đó thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả.
Để làm được điều này thì trước tiên, doanh nghiệp cần phải định hình chính xác tệp khách hàng mà mình hướng đến là ai. Sau đó mới tiến hành triển khai xây dựng một chiến lược marketing như: PR, quảng cáo hay truyền thông để tiếp cận và gia tăng độ nhận diện thương hiệu, xây dựng hình ảnh uy tín về sản phẩm / dịch vụ trong mắt khách hàng.
2. Giai đoạn mua hàng (Acquisition)
Giai đoạn này chính là thời điểm mà người tiêu dùng sẽ quyết định tin tưởng và chọn mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Vì là giai đoạn đưa ra quyết định cuối cùng nên lúc này, doanh nghiệp cần phải tập trung đẩy mạnh các kế hoạch bán hàng và chăm sóc người tiêu dùng tốt nhất để thuyết phục họ chọn mua sản phẩm của bạn.
Tất nhiên, một trong những yếu tố quan trọng để doanh nghiệp có thể tối ưu CLV ở giai đoạn này đó chính là cần phải đảm bảo chất lượng sao cho đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Bởi lẽ, chỉ khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm thì họ mới có xu hướng quay lại ủng hộ và giới thiệu đến cho người thân, bạn bè xung quanh.
3. Giai đoạn chuyển đổi (Conversion)
Giai đoạn chuyển đổi (conversion) là khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm đã mua từ doanh nghiệp của bạn. Có thể nói, trong số các giai đoạn của vòng đời khách hàng thì đây được xem là bước cực kỳ quan trọng bởi nó sẽ quyết định việc khách hàng có quyết định quay lại ủng hộ hay rời bỏ bạn vĩnh viễn.
Chính vì thế mà ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng, doanh nghiệp cũng nên triển khai tặng kèm các dịch vụ hậu mãi, hỗ trợ kỹ thuật hay một số chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng mới,.... Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn là khởi nguồn cho quá trình xây dựng mối quan hệ tốt đẹp của họ dành cho doanh nghiệp.
4. Giai đoạn duy trì mối quan hệ khách hàng (Retention)
Sau khi đã trải nghiệm và cảm thấy hài lòng, khách hàng ở trong giai đoạn này sẽ bắt đầu có thói quen sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn và kéo dài trong một thời gian khá lâu. Điều này cũng phần nào cho thấy người tiêu dùng đang có cái nhìn thiện cảm đối với doanh nghiệp nên vì thế, bạn hãy nhanh chóng nắm bắt thời cơ để tìm cách duy trì mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Khi đó, ngoài việc đáp ứng các yêu cầu chất lượng sản phẩm, ưu đãi mua hàng,... thì doanh nghiệp còn phải làm người mua cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Chắc chắn, đây chính là một giải pháp ấn tượng để bạn có thể thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng theo hướng tích cực hơn.
5. Giai đoạn trung thành (Loyalty)
Rất nhiều doanh nghiệp thường lầm tưởng rằng, khách hàng mua hàng thường xuyên chính là những vị khách đồng hành lâu dài với mình. Tuy nhiên, thực tế thì khách hàng hiện tại vẫn hoàn toàn có thể rời bỏ doanh nghiệp nếu họ nhận được một ưu đãi tốt hơn từ phía đối thủ.
Chính vì vậy mà để có thể tồn tại và cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp phải tìm cách biến đổi những vị khách hàng hiện tại này trở thành khách hàng trung thành cho riêng mình. Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi này lại không hề đơn giản khi để có thể thuyết phục khách hàng tin tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp, ủng hộ sản phẩm / dịch vụ lâu dài hay sẵn sàng chọn mua những mặt hàng mới,... thì đó là cả một hành trình dài.
Vậy nên mà ở giai đoạn này, doanh nghiệp phải làm cho khách hàng cảm nhận được bản thân họ là những người có giá trị, luôn cảm thấy bản thân được quan tâm và chiều chuộng hết mực. Để làm được điều đó, ngoài yếu tố tiên quyết là cung cấp sản phẩm chất lượng và thường xuyên cải tiến, doanh nghiệp cũng nên có tặng kèm những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết và triển khai dịch vụ chăm sóc chu đáo để người tiêu dùng luôn cảm thấy hài lòng.
Các phương pháp giúp gia tăng customer lifetime value
Như đã nhấn mạnh từ đầu, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thường đắt gấp 5 - 6 lần so với việc duy trì khách hàng cũ. Vậy nên mà việc làm gia tăng giá trị vòng đời khách hàng chính là một yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển doanh nghiệp. Để tiến hành tối ưu CLV, doanh nghiệp cần tập trung vào việc duy trì mối quan hệ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng theo những gợi ý được chia sẻ dưới đây:
1. Thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
Rất nhiều nghiên cứu đã từng chỉ ra rằng, nếu doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% thì chắc chắn, lợi nhuận của họ sẽ được tăng lên từ 25 - 95%. Do đó, thay vì tốn công tìm kiếm khách hàng mới thì doanh nghiệp cần phải xác định và tiến hành phục vụ cho những vị khách mang lại giá trị to lớn nhất đối với công ty. Bằng cách này, giá trị vòng đời của khách hàng sẽ tăng cao, từ đó giúp doanh nghiệp nhận được tổng doanh thu với con số lớn hơn.
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể tham khảo một số cách dưới đây:
- Triển khai thực hiện chương trình khách hàng thân thiết.
- Bày tỏ lòng biết ơn, tri ân khách hàng bằng lời email cảm ơn, ghi chú viết tay trong lúc giao hàng hay tin nhắn SMS,....
- Xây dựng group, fanpage để liên tục cập nhật các thông tin hữu ích cho khách hàng.
- Tổ chức một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh để giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu và tiếp đãi họ một cách chu đáo, tận tình.
2. Tạo dựng các mối quan hệ cá nhân với khách hàng
Có một sự thật mà chúng ta đều có thể tự tin khẳng định rằng, khách hàng nào cũng mong muốn bản thân được đối xử một cách đặc biệt. Chính vì thế, bạn hãy căn cứ vào những thông tin về khách hàng đã được thu thập về sở thích, hành vi, lịch sử giao dịch,... để áp dụng các chính sách cá nhân hóa dành riêng cho từng nhóm đối tượng. Chắc chắn, khách hàng khi được chăm sóc đúng cách sẽ cảm thấy bản thân được quan tâm đặc biệt, từ đó sẵn sàng chi tiền cho những sản phẩm / dịch vụ đang mà bạn cung cấp.
3. Gia tăng tần suất mua hàng
Một cách để doanh nghiệp tối ưu tỷ lệ customer lifetime value đó chính là tăng tần suất mua hàng của người dùng. Chẳng hạn, nếu như khách hàng mua sắm tại cửa hàng của bạn khoảng 2 lần / năm thì hãy tìm cách tăng con số này lên 3 - 4 lần / năm. Để làm được điều này, việc kết nối và tương tác với khách hàng đóng một vai trò quan trọng.
Cụ thể, bạn có thể thường xuyên gửi lời nhắc cho khách hàng qua email, SMS marketing, mạng xã hội, quảng cáo,... về việc cửa hàng vừa cho ra mắt sản phẩm mới hay đang triển khai chương trình ưu đãi trong khoảng thời gian giới hạn. Điều này sẽ giúp cho khách hàng có xu hướng muốn chi tiêu hơn mặc dù tại thời điểm đó, họ không có suy nghĩ đến việc mua sắm.
4. Tăng thời gian với các dịch vụ đăng ký
Tăng thời gian với các dịch vụ đăng ký mặc dù không làm tăng tần suất mua hàng nhưng sẽ giúp bạn nhận được nhiều giá trị hơn cho mỗi lần mua hàng. Để lấy ví dụ dễ hiểu thì giả sử như bạn đang có một dịch vụ có giá trị 199.000 VNĐ / tháng. Khi đó, nếu khách hàng đăng ký hàng tháng thì mỗi năm, họ sẽ phải chi tổng số tiền là 2.388.000 VNĐ.
Nhưng thực tế thì không phải khách hàng nào cũng duy trì đều đặn dịch vụ hàng tháng và chưa chắc bạn sẽ thu được con số 2.388.000 VNĐ cho cả năm. Chính vì vậy, bạn có thể giới thiệu cho họ gói đăng ký theo năm với ưu đãi từ 20%. Lúc này, thay vì nhận được 199.000 VNĐ mỗi tháng thì bạn có thể nhận về số tiền lớn hơn cho cả năm và làm cho khách hàng cảm thấy mình đang sở hữu một món hời.
Đặc biệt, nếu bạn làm tốt việc cung cấp dịch vụ và nuôi dưỡng khách hàng này một cách xuất sắc trong cả năm, khả năng họ sẽ quay lại đăng ký để tiếp tục sử dụng các sản phẩm / dịch vụ mà bạn đang cung cấp là rất lớn.
5. Tối ưu dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một quá trình mà doanh nghiệp sẽ tương tác với người tiêu dùng của mình từ trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm / dịch vụ. Và dĩ nhiên, bất kỳ khách hàng nào hiện nay khi quyết định sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ đều muốn nhận được về sự chăm sóc chu đáo để bản thân luôn cảm thấy thoải mái, ấn tượng.
Vậy nên mà ngay từ đầu, các doanh nghiệp cần phải xác định được đâu là phân khúc khách hàng sẽ mang lại giá trị to lớn nhất cho họ. Có như vậy thì từ đây, họ mới dễ dàng triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.
6. Thúc đẩy tương tác đa kênh
Khi mang đến cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm mượt mà, bạn có thể dễ dàng cải thiện tỷ lệ customer lifetime value cho doanh nghiệp, từ đó biến những người mua hàng hiện tại trở thành khách hàng thân thiết, trung thành.
Trải nghiệm mua sắm tổng thể này thường bao có rất nhiều khâu khác nhau, phổ biến nhất gồm có: trải nghiệm trên website, nhân viên hỗ trợ nhanh chóng, đa dạng hình thức thanh toán tiện lợi, giao hàng nhanh, thu thập ý kiến đánh giá, chăm sóc sau mua,.... Một khi có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm mượt mà, họ sẽ cảm thấy hài lòng và sẽ lựa chọn quay trở lại với doanh nghiệp của bạn trong lần mua hàng tiếp theo.
7. Nâng cao chất lượng sản phẩm
Khi sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đảm bảo chất lượng cao thì chắc chắn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có động lực quay trở lại mua hàng nhiều hơn. Đặc biệt, với việc nâng cao sản phẩm chất lượng, doanh nghiệp cũng có thể tăng cường lợi thế cạnh tranh của mình so với đối thủ, đồng thời dễ dàng thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm do mình cung cấp.
Ngoài ra, bên cạnh việc tập trung vào chất lượng sản phẩm thì việc mang đến sự khác biệt cũng chính là yếu tố để doanh nghiệp nâng cao sự cạnh tranh so với đối thủ. Với việc cung cấp những giá trị độc nhất, người tiêu dùng sẽ dễ dàng bị thu hút bởi những sản phẩm khác biệt mà chỉ có chính bạn mới mang lại. Điều này có vai trò quan trọng trong việc gia tăng tỷ lệ mua hàng và cải thiện customer lifetime value hiệu quả.
Như vậy, Phương Nam Vina vừa giúp bạn tìm hiểu về khái niệm customer lifetime value là gì. Có thể thấy, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, tối ưu giá trị vòng đời khách hàng là một việc làm quan trọng để giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững. Vậy nên mà bằng cách tập trung vào việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện CLV tốt hơn nhằm đảm bảo sự tồn tại vững chắc trên thị trường.
Tham khảo thêm:
Insight là gì? Các bước xác định insight khách hàng
Tâm lý khách hàng là gì? Tuyệt chiêu đọc vị tâm lý khách hàng
Conversion rate là gì? Bí quyết tối ưu conversion rate hiệu quả
