Mặc dù không muốn nhưng chúng ta cần phải thừa nhận rằng, các doanh nghiệp hiện nay đã và đang phải đối mặt với vấn đề truyền thông khi các phương pháp marketing dần trở nên lỗi thời, không thể che mắt được sự khó tính, nhạy cảm của khách hàng. Trong khi đó, mục tiêu của mọi doanh nghiệp đều hướng đến việc lấy “khách hàng là thượng đế” nhưng những chiến lược tiếp thị truyền thống lại chỉ tập trung vào sản phẩm, dịch vụ mà xem nhẹ suy nghĩ của người dùng.
Điều này vô tình khiến cho nhu cầu của họ chưa được đáp ứng, dẫn đến tình trạng không hài lòng và sẵn sàng quay lưng lại với doanh nghiệp dù chất lượng sản phẩm có tốt như thế nào. Vì vậy, việc sử dụng thông minh các mô hình tiếp thị, điển hình là chiến lược 4C marketing sẽ giúp doanh nghiệp gỡ rối vấn đề này một cách hiệu quả. Vậy 4C là gì? Làm thế nào để áp dụng mô hình 4C trong marketing vào doanh nghiệp của mình? Hãy cùng chúng tôi theo dõi nội dung dưới đây để có được lời giải đáp chính xác nhé.
4C trong marketing là gì?
Trước đây, trong lĩnh vực marketing thì mô hình 4P được xem là một chiến lược kinh điển được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Tuy nhiên, thế giới vẫn luôn vận động và vòng xoay của thị trường cũng liên tục mở rộng nên chiến lược 4P thực chất đã không còn là sự lựa chọn hàng đầu nữa. Thay vào đó, mô hình 4C được sử dụng nhiều hơn nhằm mang tới những phương pháp hiệu quả cho người làm marketing.
4C là mô hình được cấu tạo nên bởi 4 chữ C, tương đương với 4 chữ cái đầu của 4 từ vựng tiếng Anh là: Customer solution - Giải pháp khách hàng, Customer cost - Chi phí mà khách hàng chi trả, Convenience - Sự thuận tiện và Communication - Phương pháp truyền thông hai chiều. Điều giúp cho 4C trở thành phương pháp được ứng dụng nhiều hơn so với 4P đó là do mô hình này luôn lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi chiến dịch marketing thay vì chỉ chú trọng vào sản phẩm như trước.
Cơ sở hình thành mô hình 4C trong marketing
Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của Internet và các trang mạng xã hội, khách hàng có rất nhiều cơ hội để tiếp cận với đa dạng nguồn thông tin khác nhau. Do đó, họ thường có xu hướng cân nhắc thật kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định mua hàng sau cùng.
Bên cạnh đó, chúng ta cũng không thể nào bỏ qua sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường với “cuộc chiến” đến từ những đối thủ lớn nhỏ, cùng với đó là sự thâm nhập của các thương hiệu nước ngoài. Vì vậy, việc sở hữu lợi thế cạnh tranh và thu hút, thuyết phục người dùng đầu tư vào việc chi trả sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp thay vì đối thủ là điều rất quan trọng, thậm chí là vấn đề cần thiết đối với mọi doanh nghiệp.
Tất nhiên, để có thể thuyết phục khách hàng thành công thì doanh nghiệp cần phải chú trọng vào khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”, đồng thời đẩy mạnh vào chiến lược xoay quanh việc đáp ứng tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Thế nhưng, thực tế thì mô hình marketing 4P vẫn chưa thể hoàn thành tốt tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm hàng đầu do đây là giải pháp chỉ chú trọng vào việc phát triển, sản xuất và đưa sản phẩm ra thị trường để thỏa mãn mong muốn của người dùng.
Vì vậy, khi yếu tố khách hàng được đưa lên hàng đầu thì đây cũng chính là động lực để Robert F. Lauterborn phát triển mô hình 4C vào năm 1990, ngay sau khi bản thân tuyên bố phương pháp 4P truyền thống đã bị lỗi thời. Thông qua việc tập trung vào người dùng, mô hình 4C sẽ giúp cho doanh nghiệp bớt bị phụ thuộc vào chiến lược mass marketing (tiếp thị đại chúng) và nhắm đến chiến lược niche marketing (thị trường ngách). Khi ứng dụng chiến lược tiếp thị vào thị trường ngách, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định đâu là đối tượng khách hàng của mình và hướng đến việc giải quyết nhu cầu, vấn đề của họ.
Khi đứng trên góc nhìn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được mình nên tung ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ nào để đáp ứng mong đợi của họ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng sẽ biết được mình nên bán sản phẩm với mức giá bao nhiêu mà người dùng có thể chấp thuận, phân phối tại đâu và làm công tác truyền thông như thế nào để phù hợp với khách hàng.
Vai trò của 4C trong marketing
Marketing Mix 4C chính là một tiêu chí quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng vạch ra các chiến lược marketing hiệu quả nhằm hướng đến đúng khách hàng mục tiêu. Bằng cách hiểu rõ nỗi đau, nhu cầu và mong muốn của người dùng, doanh nghiệp có thể căn cứ vào đó để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với insight khách hàng.
Ngoài ra, mô hình 4C còn giúp bạn khắc hoạt một cách rõ nét về chân dung sản phẩm, dịch vụ trong tiềm thức, tâm trí khách hàng. Hiểu một cách đơn giản hơn thì đó chính là những suy nghĩ, nhìn nhận của người dùng về một sản phẩm, dịch vụ bất kỳ. Không chỉ vậy, 4C trong marketing sẽ còn giúp bạn biết được đâu là các kênh giao tiếp truyền thông đang mang lại hiệu quả và nắm rõ việc liệu khách hàng có cảm thấy tiện lợi khi tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ không.
Đặc biệt, 4C trong marketing còn giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng một cách tuyệt đối. Thông qua những hoạt động tương tác và phản hồi qua lại, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tạo nên một sợi dây liên kết vững chắc để giữ chân khách hàng tiềm năng, từ đó góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh. Lợi ích cuối cùng và cũng quan trọng không kém chính là 4C sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí truyền thông hiệu quả do việc phân tích và hiểu rõ được khách hàng của mình.
Các thành phần chính trong mô hình 4C marketing
Có thể nói, mô hình 4C đã cung cấp một cái nhìn mới mẻ dựa trên quan điểm, suy nghĩ của người dùng trong một môi trường marketing đang biến đổi vô cùng phức tạp như hiện nay. Trong đó, sự hình thành và phát triển của 4 thành phần: Customer solution, Customer cost, Convenience, Communication đã góp phần tạo nên sự hoàn thiện cho mô hình marketing mix 4C.
1. Customer Solutions (Giải pháp cho khách hàng)
Customer Solutions - Giải pháp cho khách hàng trong mô hình 4C cũng tương ứng với Product - Sản phẩm của 4P marketing. Tuy nhiên, ngoài là khái niệm sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng thì chữ C này còn phải là giải pháp để đáp ứng nhu cầu của người dùng. Tức là ngoài việc đầu tư vào chất lượng sản phẩm tốt như thế nào hay khả năng sinh lời từ chúng ra sao, doanh nghiệp còn phải nghĩ đến cảm nhận, mong muốn của khách hàng.
Khi tập trung vào nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đưa ra được thị trường những sản phẩm, dịch vụ phù hợp để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu thiết thực của họ. Đây cũng được xem là giải pháp hiệu quả để giúp cho người tiêu dùng có thể giải quyết được vấn đề của mình một cách trọn vẹn chứ không phải chỉ là hình thức thu lời trong kinh doanh.
Ví dụ, thương hiệu thời trang N&M ngay từ khi ra mắt đã luôn tập trung vào việc tìm kiếm giải pháp cho người tiêu dùng. Theo đó, thị trường khi ấy đang có hai dòng sản phẩm tách biệt đó là trang phục văn phòng (nghiêm túc, lịch sự) và trang phục street style (trẻ trung, thoải mái). Ngay lập tức, N&M đã nhanh chóng tìm ra “ngách” cho riêng mình đó là kết hợp hai nhu cầu này vào trong cùng một sản phẩm. Tức là trang phục có thể vừa mặc đi làm (vẫn đứng đắn), vừa mặc đi chơi nhưng vẫn không trông bị “cứng” quá.
Đối với yếu tố Customer Solutions - Giải pháp cho khách hàng, doanh nghiệp của bạn muốn giải quyết được bài toán này và áp dụng hiệu quả thì chắc chắn, bạn cần phải trả lời một số câu hỏi dưới đây:
- Doanh nghiệp đang có lợi thế cạnh tranh nào?
- Khách hàng mục tiêu của bạn là ai?
- Nhu cầu và mong muốn của người dùng là gì?
- Liệu sản phẩm, dịch vụ của bạn có thật sự mang lại giá trị cho khách hàng không?
- Đâu là những yếu tố sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng?
2. Customer cost (Chi phí mà khách hàng chi trả)
Chữ C - Cost thứ hai trong 4C cũng tương ứng với chữ P - Price của mô hình 4P trước đó. Tuy nhiên, chi phí mà khách hàng bỏ ra ở đây sẽ không đơn giản chỉ là khoản ngân sách trước mắt mà đó còn là chi phí về lâu về dài. Chẳng hạn, khi khách hàng có nhu cầu muốn mua ô tô thì tức là nhu cầu của họ đang ở mức rất cao. Tuy nhiên, một số người thường hay bị rơi vào tình trạng lưỡng lự khi không biết có nên mua xe hay không. Không phải là họ không có đủ tiền để mua ô tô ngay bây giờ mà cái họ đang quan tâm đó chính là những khoản chi sau này, điển hình như: bảo dưỡng, phụ tùng, tiền xăng dầu, chỗ để xe hay các phí dịch vụ khác,....
Đối với trường hợp như thế thì việc cung cấp các loại xe ô tô có khả năng tiết kiệm nhiên liệu tốt, chi phí bảo dưỡng, phụ tùng xe giá rẻ sẽ là sự lựa chọn được khách hàng ưu tiên. Điều này cũng đồng nghĩa với việc, nếu doanh nghiệp không thể đảm bảo chữ C này trong chiến lược về sản phẩm, dịch vụ của mình thì khách hàng sẽ dễ bị đối thủ khác “hớt tay trên”.
Do đó, để mình luôn trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải chuẩn bị mức giá phù hợp và tương xứng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Điều này không chỉ tác động đến nhu cầu muốn được sở hữu sản phẩm mà còn ảnh hưởng đến cả những khoản chi phí cho sản phẩm về sau của người dùng. Để giải quyết yếu tố này, doanh nghiệp cũng cần phải trả lời một số câu hỏi sau:
- Doanh nghiệp sẽ định giá sản phẩm, dịch vụ như thế nào?
- Làm cách nào để doanh nghiệp có thể đưa ra được mức giá phù hợp?
- Mức giá này liệu có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp hay không?
- Tổng chi phí mà khách hàng sẽ phải chịu khi mua hàng là bao nhiêu?
- Giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng liệu có xứng đáng với số tiền mà họ chi trả?
3. Convenience (Sự thuận tiện)
Yếu tố thứ 3 xuất hiện trong nội dung mô hình 4C đó chính là Convenience - Sự thuận tiện của khách hàng khi mua sắm và nó cũng tương ứng với chữ P - Place trong chiến lược 4P cổ điển. Tuy nhiên, sự thuận tiện khi mua hàng của marketing mix 4C không chỉ đơn giản là địa điểm hoặc nơi phân phối thông thường.
Theo đó, chính sự bùng nổ của thời đại công nghệ số, thương mại điện tử, smartphone hay thẻ tín dụng,... đã làm cho việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng trở thành một “cuộc chơi” hoàn toàn mới. Người dùng sẽ không cần phải đến địa điểm phân phối hay cửa hàng thực tế để mua sắm như trước. Thay vào đó, họ chỉ cần ngồi một chỗ và sử dụng thiết bị có kết nối Internet để mua sắm sản phẩm dựa trên các nền tảng trực tuyến.
Dĩ nhiên, với tâm thế muốn thích ứng với thời cuộc thì các nhà tiếp thị sẽ cần phải phân tích thói quen mua sắm của nhóm khách hàng mục tiêu để biết được họ thích mua sắm theo kiểu nào? Đó có phải là mua sắm trực tuyến hay trực tiếp tại các cửa hàng? Nếu rơi vào trường hợp mua sắm trực tuyến thì họ thường xuyên sử dụng những nền tảng nào?.... Giải quyết tốt những câu hỏi này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tạo ra được nhiều phương pháp để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi mua sắm. Trong quá trình tiếp cận với khách hàng để mang đến sự tiện ích cho họ khi mua sắm, doanh nghiệp cũng cần phải trả lời các câu hỏi sau:
- Đâu là yếu tố gây cản trở cho khách hàng trong quá trình tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ?
- Cách mà doanh nghiệp khắc phục sự bất tiện với khách hàng là gì?
- Các kênh bán trực tuyến của doanh nghiệp đã thật sự mang lại hiệu quả hay chưa?
- Quá trình mua bán và thanh toán hàng hóa liệu còn gặp phải khó khăn gì không?
4. Communication (Giao tiếp)
Nếu như chiến lược 4P trong marketing mix sử dụng P - Promotion như một kênh truyền thông thật sự để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến với người tiêu dùng thì trong mô hình 4C, Communication - Giao tiếp chính là chìa khóa để bạn có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ với họ.
Thay vì sử dụng chiến lược truyền thông một chiều như trước, các doanh nghiệp khi áp dụng 4C marketing cần phải biết cách “lắng nghe và học hỏi”. Trên cơ sở giao tiếp, doanh nghiệp có thể dễ dàng hiểu hơn về khách hàng của mình. Điều này góp phần thúc đẩy việc nâng cao doanh số và xây dựng lòng trung thành của người dùng dành cho thương hiệu.
Quá trình giao tiếp muốn diễn ra hiệu quả cần có sự tương tác giữa người mua và người bán. Mô hình 4C sẽ giúp bạn dễ dàng thực hiện được việc này bằng cách sử dụng đa dạng các phương tiện truyền thông xã hội. Nhờ vào những phương tiện này, doanh nghiệp có thể lắng nghe trực tiếp phản hồi của khách hàng, phân tích phản ứng của họ và đo lường kết quả của các đợt truyền thông để có sự hiệu chỉnh cần thiết cho một phần hay toàn bộ chiến dịch.
Việc giao tiếp, phản hồi qua lại giữa khách hàng và doanh nghiệp chính là nền tảng để xây dựng lòng tin của người dùng. Sau tất cả, khách hàng sẽ cảm thấy bản thân được lắng nghe, tôn trọng, còn doanh nghiệp sẽ có thêm giải pháp để phát triển thêm các sản phẩm phù hợp với mong muốn người dùng. Tất nhiên, để có thể xây dựng chiến lược marketing mix 4C hiệu quả với yếu tố Communication, doanh nghiệp sẽ cần phải lập ra một chiến rõ ràng bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây:
- Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sẽ thường xuất hiện và quan tâm đến những kênh nào?
- Liệu kế hoạch truyền thông của doanh nghiệp có tiếp cận được với các kênh bán hàng đó không?
- Tỷ lệ tương tác của khách hàng và những con số thống kê đang phản ánh điều gì?
4 bước áp dụng 4C trong marketing hiệu quả
Mô hình 4C marketing luôn chú trọng đến sự thấu hiểu khách hàng của doanh nghiệp nhằm mang đến những chiến lược, kế hoạch phù hợp. Vậy doanh nghiệp sẽ cần phải làm gì để có thể áp dụng mô hình 4C hiệu quả vào trong các chiến dịch, hoạt động marketing? Về cơ bản, để doanh nghiệp có thể áp dụng mô hình 4C trong marketing thì các bạn nên thực hiện theo 4 bước dưới đây:
Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng
Bước đầu tiên và cũng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp áp dụng mô hình 4C marketing đó chính là vẽ chân dung khách hàng (Buyer persona). Đây là hồ sơ về khách hàng lý tưởng bao gồm những thông tin như: nhân khẩu học, đặc điểm hành vi, sở thích và những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của đối tượng. Để xác định chân dung của khách hàng, doanh nghiệp cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường, dữ liệu thực tế và một số phỏng đoán có cơ sở về đối tượng tiềm năng cũng như người dùng hiện tại.
Vì sản phẩm của doanh nghiệp thường được mua bởi đa dạng các đối tượng khác nhau cùng những lý do riêng biệt nên doanh nghiệp cần phải xây dựng nhiều hơn một chân dung khách hàng, cụ thể là từ 2 - 3 nhóm khách hàng mục tiêu. Khi đã xác định được chân dung khách hàng, doanh nghiệp sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào đối tượng mà mình hướng đến. Từ đó phát triển sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của họ và tiến hành lên kế hoạch marketing, bán hàng cho tới khâu chăm sóc khách hàng.
Bước 2: Định giá sản phẩm phù hợp
Sau khi đã hiểu được khách hàng của mình là ai thì ở bước này, doanh nghiệp sẽ cần phải định giá sản phẩm sao cho phù hợp. Theo đó, doanh nghiệp sẽ cần phải định giá sản phẩm sao cho phù hợp với những lợi ích, giá trị mà chúng mang lại cho người tiêu dùng. Đây cũng chính là một công đoạn quan trọng trong các bản kế hoạch marketing mà doanh nghiệp vẫn thường hay sử dụng.
Việc định giá cho sản phẩm sẽ được dựa trên chi phí trung bình, chất lượng của sản phẩm đối với khách hàng và so với đối thủ cạnh tranh. Vậy nên mà trong quá trình định giá, doanh nghiệp sẽ cần phải cân nhắc kỹ lưỡng rất nhiều các yếu tố như: chi phí sản xuất, chi phí mua hàng, thị trường mục tiêu, thương hiệu, chất lượng của sản phẩm và cả đối thủ cạnh tranh.
Nhu cầu của khách hàng chỉ có thể được chuyển đổi thành hành vi mua sắm nếu họ cảm thấy sẵn sàng và có khả năng chi trả cho sản phẩm. Việc định giá phẩm được nhận xét giống như một chiến thuật để giải quyết các tình huống cạnh tranh với đối thủ, tình huống đối với thị trường mục tiêu cũng như liên quan đến doanh nghiệp.
Bước 3: Xây dựng hệ thống phân phối thuận tiện cho khách hàng
Tại bước này, doanh nghiệp sẽ cần phải xây dựng một hệ thống phân phối thuận lợi cho khách hàng để họ có thể tiếp cận được với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, dễ dàng. Cần lưu ý là hệ thống phân phối ở đây không chỉ bao gồm là các cửa hàng hay tại điểm bán khác nhau, mà đó còn là những shop online và trang thương mại điện tử của doanh nghiệp. Đó chính là lý do mà ở trong mô hình marketing mix 4C, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng theo hai kênh chính:
- Kênh Offline: lựa chọn địa điểm để đặt cửa hàng sao cho thuận tiện nhất đối với người tiêu dùng, đồng thời giúp họ nhanh chóng tiếp cận được với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.
- Kênh Online: thiết kế website bán hàng, kinh doanh trên các trang mạng xã hội, sàn thương mại điện tử,... để tiếp cận được với nhiều người hơn.
Bước 4: Xác định các kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng
Trong bước cuối cùng này, doanh nghiệp cần phải xác định kênh giao tiếp với khách hàng sao cho đạt được kết quả tối đa nhất. Không khó để chúng ta nhận thấy trong cuộc sống hiện tại, việc sử dụng social media chính là phương án toàn diện, chất lượng nhất để có thể quảng cáo sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng. Ngoài ra, thông qua các kênh này thì doanh nghiệp cũng có thể đo lường mức độ quan tâm, phản hồi của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ của mình một cách nhanh chóng, kịp thời.
Tuy nhiên, muốn đạt được thành công thật sự trên nền tảng này thì doanh nghiệp sẽ cần phải nghiên cứu để biết được khách hàng của mình thường xuất hiện trên những kênh nào. Qua đó bắt đầu triển khai các hoạt động marketing ngay trên chính nền tảng đó, cũng như chú trọng đến bình luận của khách hàng và phản hồi lại họ trong thời gian sớm nhất.
Mối quan hệ giữa mô hình 4C và 4P
Cả mô hình 4P và 4C đều là những chiến lược marketing thường được doanh nghiệp ứng dụng phổ biến trong hoạt động kinh doanh, tiếp thị của mình. Tưởng chừng sự xuất hiện của 4C marketing sẽ là dấu chấm hết cho mô hình 4P nhưng trên thực tế, hai chiến lược này lại có mối quan hệ tương trợ với nhau như hai mặt của một đồng xu vậy. Vậy trên thực tế, mối quan hệ giữa mô hình 4C và 4P được diễn ra như thế nào?
1. Điểm nổi bật của mô hình 4C so với 4P
Mô hình marketing 4C được phát triển sau khi Robert F. Lauterborn tuyên bố 4P đã trở nên lỗi thời. Tuy nhiên, thực chất thì những thành phần cấu tạo nên 4C đều được phát triển dựa vào 4P là chủ yếu. Có thể nói, sự xuất hiện của 4C chính là lời giải đáp cho những hạn chế mà 4P chưa làm được, đồng thời được đánh giá là phù hợp với bối cảnh marketing hiện tại.
Chưa kể, nội dung mô hình 4C cũng mang lại cho doanh nghiệp những góc nhìn mới cho doanh nghiệp về tệp khách hàng của mình. Theo đó, thay vì chỉ tập trung vào người bán và vào công ty sản xuất sản phẩm giống như 4P, mô hình 4C bổ sung thêm các yếu tố về khách hàng. Để dễ hiểu hơn về vấn đề này thì chúng ta sẽ cần phải phân tích từng chữ P để thấy được những mặt tối ưu hơn khi sử dụng 4C.
- Product: ngoài việc cung cấp một sản phẩm chất lượng thì doanh nghiệp cũng phải suy nghĩ đến trường hợp liệu nó có phù hợp với khách hàng ở thời điểm hiện tại hay không? Có làm thỏa mãn được nhu cầu và giải quyết vấn đề cho họ một cách tối ưu chưa?
- Price: thay vì chỉ suy nghĩ cách làm sao để lấy được lợi nhuận từ ví khách hàng, doanh nghiệp cũng cần nên tìm cách tối ưu hóa chi phí. Chẳng hạn dù giá bán vẫn cao, nhưng doanh nghiệp cũng có thể giúp cho khách hàng giảm thiểu chi phí sửa chữa, bảo hành bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng.
- Place: thay vì chỉ nghĩ nên bán ở đâu để được thuận lợi thì doanh nghiệp cũng nên nghĩ cách làm sao để khách hàng có thể dễ dàng, nhanh chóng mua sản phẩm của mình ở mọi nơi, mọi lúc.
- Promotion: chúng ta không chỉ nên xây dựng nguồn giao tiếp một chiều mà còn phải tạo được sự tương tác, phản hồi qua lại với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tạo được sự gắn kết với người dùng, qua đó hiểu rõ khách hàng và biết cách để làm hài lòng họ.
Tóm lại, nếu thực hiện theo mô hình 4C marketing thì doanh nghiệp sẽ tạo nên những nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của khách hàng, đồng thời lấy đó để làm định hướng phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
2. Sự kết hợp giữa 4C và 4P trong marketing
Có rất nhiều chuyên gia marketing, kể cả cha đẻ của 4C - Robert F. Lauterborn cũng từng nhận định rằng mô hình 4P đã trở nên lỗi thời và sẽ bị thay thế. Thế nhưng như đã nhấn mạnh ở trên, mối tương quan của 4P và 4C giống như hai mặt của đồng xu, nếu biết cách kết hợp thì doanh nghiệp sẽ đạt được những hiệu quả như mong muốn. Theo đó, mô hình 4P và 4C có thể được kết hợp theo những cách sau:
Production gắn liền với Customer solutions
Sự kết hợp này muốn nhấn mạnh một điều, bất cứ một sản phẩm nào được tạo ra cũng cần phải có giá trị, đồng thời đáp ứng theo mong muốn của khách hàng. Chính vì thế, ngay từ trước khi quyết định cung cấp một sản phẩm nào ra thị trường thì doanh nghiệp cần phải đầu tư thời gian, công sức để đi nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Sau đó dựa vào đây để tạo ra những sản phẩm hàng hóa và dịch vụ chất lượng bám sát với nhu cầu của người dùng. Nói tóm lại, sản phẩm có làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn, ưng ý thì đó mới là sự thành công của doanh nghiệp.
Price gắn liền với Customer cost
Mức giá mà doanh nghiệp đưa ra cho sản phẩm cũng phải phù hợp với số tiền mà người dùng có thể chi ra dễ dàng. Đây là một điều kiện rất quan trọng bởi nếu giá thành bị chênh lệch nhau quá nhiều sẽ gây ra sự bất ổn trong việc tiêu thụ hàng hóa đến tay người dùng. Tuy nhiên, giá cao hay thấp không phải là một vấn đề chính, quan trọng là mức giá đưa ra phải phù hợp với chất lượng sản phẩm. Có như vậy thì khách hàng sẽ không tiếc mà chi ra một số tiền tương ứng để sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
Place gắn liền với Convenience
Hình thức phân phối hàng hóa cần phải đi đôi với sự thuận tiện cho người mua khi họ tiến hành đặt hàng. Theo đó, tiêu chí hàng đầu khi phân phối hàng hóa mà người dùng thường chú ý hiện nay đó chính là giao nhanh mọi nơi, mọi lúc, tiết kiệm tối đa thời gian của khách hàng và đáp ứng được sự tiện ích trong quá trình mua sắm. Do đó, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến việc phân phối hàng hóa sao cho phù hợp và tiện lợi, không gây tốn kém tiền bạc hay làm mất thời gian của người tiêu dùng.
Promotion gắn liền với Communication
Sự kết hợp này chính là cách mà doanh nghiệp sẽ giao tiếp, marketing và truyền thông thông tin của sản phẩm tới khách hàng một cách nhanh nhất. Theo đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những điều kiện hấp dẫn như: quảng cáo, giảm giá, khuyến mãi,... để khách hàng biết đến sự có mặt của sản phẩm nhiều hơn. Ngoài ra còn tạo được ấn tượng và mối quan hệ bền chặt, thân thiện với người dùng và giúp cho họ tin tưởng hơn vào sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.
Ví dụ về mô hình marketing 4C thành công trong thực tiễn
Hiện nay, mô hình 4C đang được xem như là một bộ tiêu chí được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing. Ví dụ điển hình cho mô hình này cần phải kể đến hai thương hiệu đang nhận được nhiều sự quan tâm của người dùng trên thị trường hiện nay đó là Điện Máy Xanh và Xà Bông Sinh Dược.
1. Ví dụ về mô hình 4C của Điện Máy Xanh
Không thể phủ nhận, Điện Máy Xanh chính là một minh chứng tiêu biểu cho trường hợp doanh nghiệp đã áp dụng thành công mô hình 4C marketing thông qua những chữ C sau:
- Customer solutions: hiểu được nhu cầu của khách hàng hiện nay nên Điện Máy Xanh luôn cung cấp đa dạng hàng hóa với các sản phẩm chủ đạo từ tivi, tủ lạnh, bếp gas cho đến nồi cơm điện để đáp ứng mong muốn người dùng.
- Customer cost: Điện Máy Xanh luôn biết rằng tâm lý của khách hàng ngày nay đó là muốn được chọn những sản phẩm có mức giá phù hợp nhưng phải đảm bảo chất lượng tốt nhất. Không chỉ vậy, những chi phí đi kèm sản phẩm cũng là một yếu tố được nhiều khách hàng quan tâm. Vậy nên, siêu thị luôn tung ra nhiều đợt chương trình ưu đãi, khuyến mãi,... để thu hút người dùng. Bên cạnh đó, Điện Máy Xanh cũng tạo điều kiện tối đa cho người mua khi có những chính sách khuyến mãi, trả góp được đánh giá cao.
- Convenience: với 2191 cửa hàng được phân bố rộng rãi trên khắp 63 tỉnh thành của cả nước, Điện Máy Xanh đã mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi người dùng có thể bắt gặp chi nhánh của họ ở bất kỳ đâu. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Điện Máy Xanh cũng rất được chú trọng. Cụ thể, nếu khách hàng mua hàng online thì sẽ được nhân viên tư vấn trực tiếp, đồng thời thanh toán dễ dàng qua các dịch vụ hỗ trợ của hãng.
- Communication: chính sách chăm sóc khách hàng của Điện Máy Xanh chính là một minh chứng điển hình cho tầm quan trọng của việc xây dựng truyền thông đa chiều. Thông qua việc nghiên cứu hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng, siêu thị đã xây dựng một hệ thống hỗ trợ người dùng 24 / 7 trên Fanpage, website để trả lời mọi câu hỏi từ người dùng. Điều này giúp cho khách hàng của Điện máy xanh luôn cảm thấy hài lòng vì cảm giác được quan tâm, lắng nghe một cách chân thành.
2. Ví dụ về mô hình 4C của Xà Bông Sinh Dược
Với thương hiệu nói lên chất lượng sản phẩm - Xà Bông Sinh Dược, người dùng ngày càng hiểu rõ hơn về mặt hàng xà bông tự nhiên, giúp da khỏe mạnh, sạch sẽ và cực kỳ an toàn đối với người sử dụng. Đây cũng chính là cách mà thương hiệu này đã xử lý xong chữ C đầu tiên (Customer Solutions) của mô hình 4C marketing.
Những video được tăng tải trên Tik Tok hay Facebook cũng đã phần nào giúp thương hiệu Xà Bông Sinh Dược định hình tên tuổi của mình trên thị trường. Trên các kênh truyền thông này, Xà bông sinh dược không ngần ngại chia sẻ những khoảnh khắc sản xuất sản phẩm thủ công với những nguyên liệu hoàn toàn từ thiên nhiên mà giá thành lại khá rẻ. Điều này đã phần nào hình thành nên suy nghĩ “hàng tốt giá chất lượng” (Customer cost) của người dùng đối với thương hiệu.
Thêm vào đó, sự đa dạng trong kiểu dáng, thành phần của sản phẩm xà bông sinh dược cũng đã giúp cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn đa dạng. Bên cạnh đó, việc phân phối mặt hàng này trên các trang mạng xã hội, sàn thương mại điện tử cũng đã tạo sự thuận tiện (Convenience) cho người dùng khi muốn đặt mua.
Ngoài việc thường xuyên cho đăng tải những video trên các nền tảng khác nhau, hợp tác xã sinh dược cũng luôn chú trọng đến chiến dịch truyền thông, giao tiếp (Communication) với khách hàng. Theo đó, bất cứ một vấn đề hay thắc mắc của khách hàng về sản phẩm cũng đều được thương hiệu này giải đáp một cách cụ thể, thậm chí là minh chứng thông qua những video được chia sẻ. Có thể thấy, chính sự quan tâm tỉ mỉ của thương hiệu đối với người dùng sản phẩm đã giúp định hình nên vị trí đặc biệt của xà bông sinh dược trong tâm trí người tiêu dùng.
Như vậy, Phương Nam Vina đã giới thiệu cho bạn những thông tin rõ ràng nhất về mô hình 4C marketing để áp dụng hiệu quả cho doanh nghiệp. Có thể thấy, muốn bán được sản phẩm thì không có cách nào nhanh chóng và hiệu quả hơn việc áp dụng chiến lược marketing. Trong đó, mô hình 4C chính là giải pháp hữu hiệu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng để làm hài lòng tuyệt đối khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu, lợi nhuận khổng lồ.
Tham khảo thêm:
7P trong marketing là gì? Tất tần tật về mô hình 7P
