Bất kể những ai làm kinh doanh cũng đều biết, marketing chính là một yếu tố không thể thiếu trong bối cảnh kinh tế mở cửa, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày một lớn như hiện nay. Tuy nhiên cũng giống như bất kể hoạt động kinh doanh nào, marketing nếu không muốn bị chìm vào quên lãng thì cần phải có sự thay đổi và phát triển liên tục. Điều này được thể hiện rõ ràng thông qua sự thay đổi cơ bản marketing mix. Nếu như 4P chỉ chú trọng đến việc tiếp thị sản phẩm nhưng chưa đủ thì 7P trong marketing sẽ lấp đầy những thiếu sót đó để chiến lược marketing đạt được hiệu quả tốt nhất. Vậy 7P trong marketing là gì? Hãy cùng với đội ngũ marketing Phương Nam Vina tìm hiểu nội dung dưới đây để nắm được những thông tin cơ bản nhưng cũng cốt lõi nhất của mô hình này nhé.
Mô hình 7P trong marketing là gì?
7P trong marketing được hiểu một cách đơn giản chính là một mô hình chiến lược marketing mà trong đó sẽ bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Những yếu tố P này sẽ giúp đưa sản phẩm của doanh nghiệp được đến với tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng, đồng thời đóng một vai trò không thể chối bỏ trong việc tạo nên sự thành công trong kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay.
Bàn về nguồn gốc của mô hình 7P, đầu tiên chúng ta phải quay lại thời điểm vào những năm 1960. Khi đó, chuyên gia marketing E. Jerome McCarthy đã tạo ra mô hình 4P trong marketing. Tuy nhiên, mô hình 4P được thiết kế tại thời điểm đó chỉ áp dụng với những sản phẩm, hàng hóa thông thường. Nhưng không giống như hàng hóa, dịch vụ lại mang những đặc điểm khác biệt như sau:
- Dịch vụ là vô hình.
- Dịch vụ không thể lưu trữ, cất giữ trong kho giống như cách sản phẩm được bảo quản.
- Dịch vụ không thể tách rời với nhà sản xuất.
- Dịch vụ không hề đồng nhất mà sẽ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động bên ngoài, từ đó dễ dẫn đến những trải nghiệm khác nhau ở nhiều người.
Vậy nên, mặc dù trước đó đã có mô hình marketing 4P nhưng chỉ bấy nhiêu vẫn đủ để có thể áp dụng và tạo nên một chiến lược marketing hoàn hảo. Chính vì thế mà theo thời gian, Bernard Booms và Mary Bitner đã bổ sung thêm 3 yếu tố P nữa. Cụ thể, mô hình marketing 7P sẽ bao gồm: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Kênh phân phối), Promotion (Quảng bá), People (Con người), Process (Quá trình), và Physical evidence (Bằng chứng hữu hình).
1. Product (Sản phẩm)
Chữ P xuất hiện đầu tiên trong mô hình marketing 7P này chính là Product (Sản phẩm) và cũng là yếu tố cốt lõi của mọi doanh nghiệp. Nếu như trước đây, sản phẩm sẽ chỉ bao gồm các loại mặt hàng hữu hình thì giờ đây, chúng còn trải rộng ra cả hàng hóa vô hình hay còn được gọi là dịch vụ.
Trong marketing hỗn hợp, mục tiêu của doanh nghiệp về sản phẩm chính là cần phải tạo ra những mặt hàng mà nó có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn so với đối thủ. Tất nhiên, để có thể làm được điều đó thì những marketer sẽ cần nghiên cứu, phân tích kỹ hơn về thị trường, khách hàng cũng như mục tiêu của sản phẩm. Theo đó, một sản phẩm khi được sản xuất, phân phối ra thị trường sẽ trải qua 4 giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Giới thiệu sản phẩm ra thị trường.
- Giai đoạn 2: Đây là giai đoạn mà sản phẩm sẽ có sự tăng trưởng vượt bậc. Lúc này, thị trường và khách hàng sẽ biết đến và bắt đầu quan tâm, sử dụng sản phẩm mà bạn cung cấp.
- Giai đoạn 3: Được coi là giai đoạn trưởng thành bởi thời điểm này sẽ là lúc sản phẩm được đón nhận nhiều nhất và cũng có nhiều người mua nhất.
- Giai đoạn 4: Là giai đoạn sản phẩm sẽ bị thoái trào và bão hòa so với thị trường. Tức là sản phẩm không còn được nhiều người đón nhận và phải cạnh tranh khốc liệt với các sản phẩm thay thế.
Bất kể sản phẩm nào khi ra mắt trên thị trường cũng sẽ đều phải trải qua 4 giai đoạn này. Tùy thuộc vào chất lượng, độ hot của sản phẩm mà mỗi giai đoạn này sẽ trôi qua nhanh hay chậm. Chính vì vậy, mục tiêu của người làm marketing đó chính là làm mọi cách để có thể kéo dài giai đoạn trưởng thành của sản phẩm, đồng thời cập nhật, cải tiến chúng sau khi đã bị thoái trào.
2. Price (Giá cả)
Price - giá cả của sản phẩm chính là số tiền mà khách hàng cần phải bỏ ra để sở hữu một món đồ nào đó được bán trên thị trường. Tất nhiên, trận chiến về giá cũng thôi chưa bao giờ là một vấn đề quan trọng mà các doanh nghiệp dám lơ là. Bởi để có thể cạnh tranh với đối thủ hiệu quả và tăng doanh thu cho mình, ngoài chất lượng sản phẩm thì định giá phù hợp chính là yếu tố vô cùng cần thiết.
Bàn về giá cả, đôi lúc bạn không nhất thiết cần phải đặt mức giá quá rẻ để thu hút khách hàng. Thay vào đó, hãy cân bằng giá cả để có thể vừa tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, vừa đủ sức để có thể cạnh tranh với những đối thủ khác trên thị trường. Để có thể đặt giá một cách chính xác, doanh nghiệp có thể dựa vào giá chung của phân khúc thị trường và chi phí sản xuất để tạo ra sản phẩm, dịch vụ.
Nếu công ty mới tham gia thị trường chưa lâu và chưa đủ để tạo dựng tên tuổi cho mình thì chắc chắn, khách hàng mục tiêu của bạn sẽ không sẵn sàng bỏ ra mức giá quá cao. Mặc dù rất có thể trong tương lai, họ sẽ sẵn sàng trả một số tiền lớn để mua sản phẩm, dịch vụ của bạn nhưng ở giai đoạn mà công ty mới thành lập, điều này gần như là không thể.
Chính vì vậy mà doanh nghiệp sẽ cần có một chính sách về giá cả để luôn định hình nhận thức về sản phẩm của bạn trong mắt người tiêu dùng. Hãy luôn nhớ rằng, sản phẩm có giá thấp thì không đồng nghĩa với việc chúng kém chất lượng hơn khi so sánh với đối thủ cạnh tranh. Nhưng nếu có giá quá cao thì sẽ khiến cho chi phí vô tình lấn át luôn lợi ích của sản phẩm trong mắt khách hàng. Điều này khiến họ chỉ coi trọng vào số tiền mà mình cần bỏ ra thay vì chất lượng sản phẩm mà bạn cung cấp. Vậy nên, hãy cân nhắc việc kiểm tra giá cả của đối thủ cạnh tranh để từ đó đưa ra giá cả phù hợp nhất.
3. Place (Kênh phân phối)
Ngoài ý nghĩa là địa điểm, Place trong marketing còn được biết đến với một ý nghĩa khác chính là kênh phân phối hoặc trung gian. Đây thực chất chính là nơi để giúp cho hàng hóa, dịch vụ được chuyển từ nhà sản xuất cho đến tận tay của người dùng. Để có thể tạo nên sự thành công trong chiến dịch tiếp thị truyền thông, doanh nghiệp phải phân phối sản phẩm của mình tại những địa điểm dễ tiếp cận khách hàng tiềm năng. Tất nhiên, điều này đòi hỏi bạn cần phải có vốn hiểu biết sâu rộng về thị trường mà mình sắp lấn sân vào.
Thông qua việc phân tích thị trường mục tiêu, doanh nghiệp sẽ tìm được cho mình kênh phân phối đầy tiềm năng để có thể tiếp thị và kết nối trực tiếp với nhiều khách hàng hơn. Trong một số trường hợp, địa điểm được các doanh nghiệp lựa chọn để đưa sản phẩm, dịch vụ của mình lên bán đó chính là thông qua phim ảnh, chương trình truyền hình, website, mạng xã hội,.. nhằm thu hút sự quan tâm, chú ý của khách hàng về sản phẩm.
Dưới đây chính là 3 chiến lược nổi trội về phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể áp dụng để mang lại hiệu quả tốt, cụ thể:
- Chiến lược phân phối rộng rãi: với chiến lược này, doanh nghiệp sẽ cần phải tìm kiếm càng nhiều điểm tiêu thụ càng tốt. Mục tiêu của chiến lược này chính là quảng cáo cho sản phẩm và gia tăng sự hiện diện của sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu dù họ có ở bất kỳ đâu.
- Chiến lược phân phối độc quyền: nhà sản xuất sẽ không bán những sản phẩm của mình một cách rộng rãi mà chỉ phân phối độc quyền cho đại lý mà họ chọn để đảm bảo cho hình ảnh thương hiệu. Thông thường, chiến lược này sẽ chỉ áp dụng đối với những sản phẩm thuộc phân khúc thị trường cao cấp như Chanel mảng thời trang hay Ferrari mảng xe hơi.
- Chiến lược phân phối có chọn lọc: các kênh phân phối sẽ được doanh nghiệp chọn lọc một cách kỹ lưỡng. Từ hàng loạt địa điểm khác nhau, doanh nghiệp sẽ chỉ lựa chọn một vài cửa hàng tại khu vực nhất định mới được quyền phân phối sản phẩm.
4. Promotion (Chiêu thị)
Promotion hay còn được gọi là chiêu thị, quảng bá chính là một thành phần rất quan trọng của marketing vì đây chính là “chìa khóa” giúp nâng cao độ nhận diện thương hiệu và đẩy mạnh hoạt động bán hàng.
Để khách hàng có thể biết đến các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, bạn cần phải xây dựng một chiến lược quảng bá thông qua các kênh truyền thông, chương trình khuyến mãi, xây dựng thương hiệu,.... Mọi thông điệp cần phải tạo sự nhất quán để thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn. Một số hình thức quảng bá hiện nay thường được nhiều doanh nghiệp sử dụng là:
- Quảng cáo: là hình thức phổ biến nhất trong Promotion, bao gồm các phương thức truyền thông được trả tiền như quảng cáo trên radio, tivi, báo chí, tờ rơi,... hay quảng cáo trực tuyến trên mạng xã hội, website,... nhằm mang lại một lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn.
- Quan hệ công chúng (Public Relation): được thể hiện qua các hình thức như sự kiện, hội nghị, thông cáo báo chí, ra mắt sản phẩm, vận động hành lang,...để mang sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp tiếp xúc một cách trực tiếp với khách hàng.
- Marketing truyền miệng (Word of mouth): nếu sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp trên thị trường thật sự tốt, khách hàng sẽ chính là người chia sẻ thương hiệu của bạn đến với mọi người thông qua những cuộc trò chuyện hàng ngày. Tại thời điểm này, hình thức truyền miệng không còn bị giới hạn và bó buộc trong cuộc sống đời thường, mà nó còn đang lan truyền trên mạng Internet theo một xu hướng, được nhiều người biết đến, quan tâm và chia sẻ.
Dù thực hiện theo hình thức nào, để một chiến dịch quảng cáo có thể thành công thì các marketer cũng cần phải khéo léo lồng ghép được thông điệp mà khách hàng của mình đang cần vào trong quảng cáo. Điều này sẽ giúp cho khách hàng có sự tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn để sử dụng. Không chỉ vậy, khi thực hiện thì bạn cũng nên cân nhắc các chi phí quảng cáo sao cho thật phù hợp bởi nó cũng là một yếu tố để định giá cho sản phẩm, dịch vụ.
5. People (Con người)
People trong 7P chính là yếu tố con người. Như chúng ta cũng biết, đôi khi sản phẩm hoàn toàn có thể bán được thông qua việc trưng bày và không nhất thiết phải có sự xuất hiện của nhân viên tư vấn. Nhưng dịch vụ lại có mối liên quan mật thiết với con người, bởi khách hàng sẽ không thể sử dụng cũng như trải nghiệm các dịch vụ một cách trực tiếp nếu không có sự xuất hiện của các nhân viên. Ví dụ, bạn có thể vào siêu thị và mua sắm các thiết bị gia dụng, mỹ phẩm, thực phẩm,... mà không cần phải có sự tư vấn của nhân viên. Thế nhưng, đối với Spa, bạn chắc chắn sẽ không thể sử dụng được dịch vụ này nếu không có nhân viên hỗ trợ ở đó.
Từ đây có thể thấy, yếu tố con người là vô cùng quan trọng và cần thiết bởi khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của bạn thông qua con người, mà cụ thể ở đây đó chính là nhân viên. Nếu nhân viên hoàn thành tốt vai trò cung cấp dịch vụ thì trải nghiệm của người dùng chắc chắn sẽ được nâng cao. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lượng của dịch vụ sẽ trở nên tốt hơn trong mắt khách hàng. Đương nhiên, nếu dịch vụ của bạn bị đánh giá thấp thì phần trăm lớn có thể là do các bạn nhân viên làm việc không tốt.
Chẳng hạn, nếu viện thẩm mỹ có thương hiệu lớn, nằm ngay mặt tiền với các trang thiết bị vô cùng hiện đại. Thế nhưng, thái độ của nhân viên lại khá khó chịu, họ xem thường khách, thiếu nhiệt tình hay kỹ thuật kém,... Chắc chắn, chẳng có lấy một vị khách nào lại muốn quay lại đây trải nghiệm thêm một lần nào nữa. Trong khi đó, cũng có một viện thẩm mỹ khác dù không có tiếng tăm hoành tráng, thiết bị cũng không hiện đại bằng nhưng bù lại, họ có dịch vụ tốt, nhân viên chu đáo, thái độ niềm nở,... thì tỷ lệ khách hàng quay trở lại lúc nào cũng cao.
Chính vì lý do trên, không khó hiểu khi quá trình tuyển chọn cũng như đào tạo nhân sự để phục vụ cho các hoạt động dịch vụ đều vô cùng quan trọng. Song song với việc đầu tư các yếu tố như: cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại,... doanh nghiệp cũng cần chú tâm đào tạo cho nhân sự của mình các kỹ năng mềm, kiến thức chuyên môn,.... Có như vậy thì dịch vụ của mình sẽ trở nên hoàn thiện hơn và chất lượng cũng được cải thiện.
6. Process (Quy trình)
Process (Quy trình) trong 7P là yếu tố cũng rất cần thiết của một chiến dịch marketing bởi nó sẽ ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ. Một doanh nghiệp với dịch vụ có quy trình làm việc nhanh gọn, chất lượng và đúng với thỏa thuận bao giờ cũng được đánh giá cao. Quy trình bao gồm từ quá trình chờ đợi mua sản phẩm, sự giúp đỡ của nhân viên, thái độ tư vấn cho đến trải nghiệm về dịch vụ. Tất cả những điều này đều sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp.
Do đó, doanh nghiệp hãy chắc chắn rằng dịch vụ của mình có một quy trình phù hợp để có thể giảm thiểu tối đa chi phí. Giảm thiểu ở đây rất đa dạng, nó có thể nằm ở hệ thống thanh toán, toàn bộ kênh bán hàng, hệ thống phân phối và các quy trình, các bước có vai trò trong việc giúp doanh nghiệp có thể hoạt động được hiệu quả. Bên cạnh đó, việc tinh chỉnh cũng như cải tiến quy trình cũng chính là cách để giúp doanh nghiệp của bạn có thể tiết kiệm chi phí cũng như tối ưu hóa lợi nhuận được tốt hơn.
7. Physical evidence (Cơ sở vật chất)
Physical evidence (Cơ sở vật chất) là chữ P cuối cùng trong 7P marketing. Mặc dù trong dịch vụ, sản phẩm chính là thứ vô hình nhưng nó cũng cần phải được kết hợp với một vài yếu tố hữu hình để qua đó có thể tạo nên chất lượng cũng như trải nghiệm của người dùng.
Không thể phủ nhận, yếu tố cơ sở vật chất ảnh hưởng khá nhiều đến uy tín cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tốt hay không. Cơ sở vật chất ở đây có thể là khu vực đón tiếp khách hàng, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, giấy tờ, chứng nhận,.... Những yếu tố này sẽ giúp cho khách hàng an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ, đồng thời cũng là bộ mặt để họ đánh giá về sự uy tín của doanh nghiệp.
Ví dụ, khi bạn đến một viện thẩm mỹ để làm đẹp nhưng vẫn chưa đến lượt của mình. Lúc này, yếu tố hữu hình tại phòng chờ được trang bị như không gian, máy lạnh, bàn ghế, nước uống, bánh kẹo,... sẽ giúp khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của bạn. Viện thẩm mỹ làm tốt yếu tố này sẽ giúp cho thương hiệu được ghi dấu trong lòng khách hàng, tạo cảm nhận tốt khi sử dụng dịch vụ.
Tất nhiên, khi khách hàng lựa chọn một đơn vị cung cấp dịch vụ khác nhưng không đáp ứng tốt về cơ sở vật chất như: không gian trang trí sơ sài, nóng nực, không được phục vụ nước trong khi chờ đợi,... Ngay lập tức, trải nghiệm khách hàng sẽ bị ảnh hưởng, họ chắc chắn sẽ có ấn tượng không tốt và khả năng quay lại là rất thấp.
Vai trò của 7P trong marketing
Chiến lược 7P trong marketing rất quan trọng đối với doanh nghiệp bởi mô hình này sẽ xuất hiện trong tất cả các hoạt động kinh doanh. Nó bắt đầu có mặt từ lúc doanh nghiệp hình thành ý tưởng sản xuất cho đến giai đoạn phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng với các vai trò sau:
- 7P trong marketing sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, đồng thời thực hiện các hoạt động để có thể tạo nên sự phát triển bền vững. Quan trọng hơn hết, 7P còn hỗ trợ doanh nghiệp có thể thích nghi được với những thay đổi trên thị trường để ứng phó được với các tác động bên ngoài, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững, lâu dài.
- Chiến lược 7P sẽ giúp cho doanh nghiệp nhận thấy được nhu cầu của thị trường, đồng thời tổ chức các hoạt động để có thể đáp ứng được mong muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình tìm kiếm, tìm hiểu và phân tích thị trường bằng nhiều cách thức khác nhau.
- Mô hình này sẽ giúp cho người dùng có thể tìm kiếm thông tin của sản phẩm một cách nhanh chóng. Nhờ vào chiến lược 7P, người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ đến từ nước ngoài hoặc ngược lại. Nhờ đó mà các sản phẩm, dịch vụ của nước ta sẽ có cơ hội được tiếp cận với thị trường quốc tế, từ đó nâng cao hoạt động mua bán với bạn bè từ nước ngoài.
Cách áp dụng 7P trong lập kế hoạch chiến lược marketing
7P trong marketing được xem như là một mô hình lý tưởng để doanh nghiệp có thể hoạch định chiến lược marketing cho doanh nghiệp của bạn. Hãy thử tưởng tượng, giả sử doanh nghiệp của bạn sắp cho ra mắt một sản phẩm SaaS (Software as a Service: phần mềm dạng dịch vụ). Lúc này, yếu tố 7P này sẽ được thiết lập như sau:
1. Giai đoạn giới thiệu (Introduction)
- Product: ra mắt sản phẩm, giúp doanh nghiệp kiểm tra được sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng.
- Price: hướng đến nhóm khách hàng đang muốn mua sản phẩm của bạn với chi phí hàng tháng là 5.000.000 đồng.
- Place: sản phẩm được phân phối thông qua website.
- Promotion: tìm kiếm và lựa chọn những quảng cáo phù hợp nhất với người tiêu dùng.
- People: chuyên viên tư vấn hay nhân viên chăm sóc khách hàng đều cần phải được đào tạo một cách nghiêm ngặt về phần mềm.
- Process: khách hàng là doanh nghiệp nhỏ có thể truy cập vào dịch vụ.
- Physical Evidence: tiến hành khảo sát các ý kiến, trải nghiệm của người dùng và khuyến khích khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm trên website.
2. Giai đoạn tăng trưởng (Growth)
- Product: sản phẩm thân thiện dành cho mọi đối tượng.
- Price: thực hiện chương trình cho khách hàng sử dụng phiên bản dùng thử miễn phí trong vòng một tháng.
- Place: dịch vụ có được khả dụng dưới dạng ứng dụng Android / iOS không?
- Promotion: quảng cáo tập trung vào những lợi ích đáng kể của sản phẩm mà khách hàng thật sự quan tâm.
- People: khâu tuyển dụng cần phải được thực hiện nhanh gọn. Đồng thời, hãy đảm bảo rằng có thể mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng theo cùng với sự tăng trưởng doanh số,
- Process: đối với những khách hàng lớn hơn sẽ có cổng thông tin riêng dành cho tất cả các đại lý của họ sử dụng.
- Physical Evidence: website cần được yêu cầu chứng chỉ bảo mật SSL.
3. Giai đoạn trưởng thành (Maturity)
- Product: sản phẩm cần được tương thích với nhiều hệ điều hành.
- Price: có nên cung cấp economies of scale (chiết khấu trên mỗi đơn vị người dùng cho khách hàng lớn nhất) không?
- Place: khách hàng có thể mong đợi sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp tại những khu vực nào?
- Promotion: đối thủ cạnh tranh của bạn đã quảng bá sản phẩm của họ như thế nào?
- People: thực hiện chính sách tuyển dụng ngay trên các Social Media.
- Process: sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24 / 7.
- Physical evidence: hóa đơn cần được trình bày một cách thông minh và có thương hiệu.
4. Giai đoạn thoái trào (Decline)
- Product: phải có chất lượng và phù hợp hơn những đối thủ đang dẫn đầu thị trường hiện nay.
- Price: tỷ suất lợi nhuận mục tiêu là bao nhiêu?
- Place: thiết bị của người dùng sẽ có sự ảnh hưởng như thế nào đối với trải nghiệm của họ ngay trên chính website.
- Promotion: đo lường mức độ hiệu quả của từng phương pháp và hoạt động thúc đẩy chiến lược.
- People: nhân viên cần đạt được các tố chất gì?
- Process: đối với những khách hàng quốc tế thì cần phải có chức năng hỗ trợ đa ngôn ngữ.
- Physical evidence: địa chủ công ty phải uy tín trong mắt của khách hàng.
Marketing Mix 4C’s - sự mở rộng của mô hình 7P trong marketing
Bên cạnh sự xuất hiện của mô hình marketing 4P và 7P, 4C cũng là mô hình được rất nhiều marketer hiện nay quan tâm. Về cơ bản, 4C chính là một bản được sửa đổi và nâng cấp từ mô hình 4P, đồng thời nó cũng là một phần mở rộng của lý thuyết 7P trong marketing mix. 4 chữ C trong mô hình digital marketing 4C sẽ được phân tích như sau:
1. Cost (Chi phí)
Cost (chi phí) là yếu tố thay thế cho Price (Giá cả) trong marketing 4P. Theo như phân tích của Lauterborn, giá cả hoàn toàn không được xem là chi phí duy nhất sẽ phát sinh trong quá trình mua sản phẩm. Theo đó, giá bán của sản phẩm thực chất chỉ là một phần trong tổng số chi phí để có thể thỏa mãn nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ cần phải trả một số chi phí khác như:
- Giá bán sản phẩm: số tiền mà người dùng cần phải trả để có được sản phẩm, dịch vụ.
- Chi phí mua hàng bổ sung: chi phí này được phát sinh trong quá trình mua hàng như phí vận chuyển, tiền bạc, công sức và cả thời gian dành cho việc nghiên cứu sản phẩm,....
- Chi phí cơ hội: là những lợi ích mà người tiêu dùng có thể nhận được nhưng họ đã sẵn sàng từ bỏ để mua sản phẩm và dịch vụ.
2. Consumer wants and needs (Giá trị khách hàng)
Chữ C thứ 2 trong Marketing 4C chính là Consumer wants and needs (Giá trị của khách hàng), nó được thay thế cho Product (Sản phẩm) trong mô hình 4P. Hiểu một cách đơn giản thì chữ C này sẽ hướng đến mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp không nên chỉ tập trung kinh doanh những thứ mà mình đang có. Thay vào đó, hãy chịu khó tìm hiểu kỹ nhu cầu của người tiêu dùng hiện nay là gì để bán những thứ mà họ đang cần.
3. Communication (Giao tiếp)
Trong mô hình 4C, Communication (Giao tiếp) chính là chìa khóa vàng để tiếp cận cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mô hình này được sử dụng để thay thế Promotion (Tiếp thị) của 4P để đưa các thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng.
4. Convenience (Thuận tiện)
Yếu tố cuối cùng trong mô hình 4C chính là Convenience (Thuận tiện) hay sự tiện lợi. Hiện nay, trong một thị trường mà khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn thì doanh nghiệp cần phải nắm bắt chính xác những đặc điểm cụ thể nào có thể thúc đẩy hành vi mua hàng của khách. Sau khi đã nắm bắt được điều này thì cũng đồng nghĩa với việc, bạn cần phải lên kế hoạch thay đổi để có thể thích ứng với thời đại.
Ví dụ về 7P trong marketing của thương hiệu Phúc Long
Để các bạn có được cái nhìn chi tiết, cụ thể hơn về mô hình 7P trong marketing thì chúng tôi sẽ lấy ngay một ví dụ thực tế để các bạn tham khảo. Cụ thể, cái mà chúng tôi muốn đề cập ở đây đó chính là mô hình 7P marketing của thương hiệu Phúc Long Coffee & Tea.
Phúc Long Coffee & Tea chính thức được thành lập vào năm 1968 bỏi ông Lâm Bội Minh tại cao nguyên chè Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng. Cửa hàng bán lẻ đầu tiên của thương hiệu này chính thức tọa lạc ngay tại số 134 đường Tổng Đốc Phương (vị trí đường Châu Văn Liêm, Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh bây giờ).
Khi mới vừa thành lập vào những năm 80, thương hiệu Phúc Long bắt đầu mở rộng mô hình kinh doanh của mình trong lĩnh vực cà phê và trà. Bằng cách khai trương ngay ba cửa hàng đầu tiên tại Tp. Hồ Chí Minh trên đường Trần Hưng Đạo, Lê Văn Sỹ và Mạc Thị Bưởi,... Phúc Long muốn giới thiệu các sản phẩm cà phê và trà thuần Việt của nước ta đến với thực khách trong và ngoài nước.
Trải qua hơn 50 năm không ngừng cố gắng trong việc chắt chiu tinh hoa từ những hạt cà phê và búp trà xanh thượng hạng để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm giá trị nhất. Giờ đây, với sự phát triển không ngừng nghỉ, thương hiệu Phúc Long đã có riêng cho mình hơn 60 cửa hàng trên các khu vực như: Bình Dương, Tp. Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Biên Hòa, Hà Nội, Nha Trang,.... Ngoài ra, thương hiệu còn gia tăng độ phủ sóng cho sản phẩm của mình đến tất cả các hệ thống trong siêu thị, cửa hàng tiện lợi,.... Chính vì vậy mà việc áp dụng chiến lược 7P trong marketing của Phúc Long được nhận xét là thành công vang dội.
1. Sản phẩm của Phúc Long
Sản phẩm chính là yếu tố quan trọng nhất để có thể đảm bảo cho sự thành công của thương hiệu. Nếu thương hiệu có được một sản phẩm chất lượng thì việc thu hút cũng như tạo lòng tin của khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Chính vì điều này mà đối với chiến lược về sản phẩm, Phúc Long sẽ luôn tập trung cũng như nghiên cứu và phát triển sản phẩm của mình một cách tốt nhất. Thương hiệu này đã nhanh chóng nghiên cứu và tìm ra điểm bán hàng độc nhất (USP) cho sản phẩm của mình mà đến nay, vẫn chưa có một cái tên nào khác có được. Điểm khác biệt đó nằm ở hương vị trà đậm của các sản phẩm Phúc Long, chúng đánh mạnh vào gu “thưởng trà” của những vị khách sành sỏi.
Hiện nay, danh mục các sản phẩm của Phúc Long bao gồm có: trà & cà phê, trà sữa, nước ép, nước trái cây, bánh tráng miệng, bánh mặn,.... Ngoài việc chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm của mình, Phúc Long còn mở rộng sản phẩm của mình với rất nhiều hương vị khác nhau để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2. Giá (Price)
Phúc Long Coffee & Tea đã xây dựng một chiến lược định giá cho những sản phẩm của mình bằng Good-value Pricing (Phương pháp định giá theo giá trị sản phẩm, dịch vụ). Ngoài ra còn có các chiến lược định giá hiệu quả và phù hợp khác như: Product line Pricing (Chiến lược giá theo dòng sản phẩm), Combo Pricing (Chiến lược giá combo), Promotional Pricing (Chiến thuật giá khuyến mãi).
Theo đó, chính sách giá bán này được xây dựng một cách hợp lý dựa trên thế mạnh trà và cà phê của thương hiệu Phúc Long. Giá bán của các sản phẩm tại Phúc Long Coffee & Tea dao động từ 35.000 -75.000 đồng, mức giá này phù hợp với tập khách hàng đa dạng từ học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, khách hàng từ nước ngoài,....
Bên cạnh đó, mức giá này cũng chỉ bằng 50 - 70% so với giá bán của thương hiệu cà phê Trung Nguyên hay chỉ chênh lệch 30 - 50% với giá bán của các thương hiệu nổi tiếng như: The Coffee Bean & Tea Leaf, Starbucks. Với giá bán này, Phúc Long hoàn toàn có thể đưa thương hiệu của mình đến gần hơn với khách hàng và thu hút họ một cách dễ dàng trong thời gian ngắn.
3. Phân phối (Place)
Phúc Long Coffee & Tea là một thương hiệu nổi tiếng với hệ thống phân phối lên đến 84 cửa hàng trên toàn quốc. Các cửa hàng này chủ yếu tập trung tại các tỉnh thành lớn trên cả nước như: Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đồng Nai, Bình Dương, Đà Nẵng, Nghệ An, Cần Thơ, Khánh Hòa, Lâm Đồng,... với vị trí thuộc “khu đất vàng” có tiềm năng rất lớn.
Ngoài ra, các sản phẩm của Phúc Long không chỉ được trưng bày tại hệ thống cửa hàng mà còn được bày bán tại các trung tâm thương mại, siêu thị cùng một số cửa hàng tiện lợi. Đây đều là những nơi có nhiều người mua hàng tiềm năng và thuộc phân khúc mà Phúc Long đang hướng tới.
Đặc biệt, trước sự ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 vào đầu năm 2020, bên cạnh các cửa hàng truyền thống, thương hiệu Phúc Long còn tập trung mở rộng mô hình kinh doanh online trên những kênh bán hàng trực tuyến. Theo đó, khách hàng hoàn toàn có thể đặt các sản phẩm của Phúc Long thông qua website https://www.phuclong.com.vn/ hoặc những kênh bán hàng online như: Grabfood, Gojek, Baemin, Shopee Food, Foody,....
4. Promotion (Chiêu thị)
Đối với các chiến lược marketing về quảng cáo cho sản phẩm, Phúc Long đã thực hiện “Chiến lược đẩy (push)” và “Chiến lược kéo (pull)”. Theo đó, với chiến lược đẩy (push), chuỗi cửa hàng Phúc Long đã được tọa lạc tại những vị trí “vàng” nằm ngay khu vực mặt tiền với lượng người qua lại đông đúc. Chẳng hạn như trong các tòa nhà nổi tiếng Landmark 81, Bitexco, Vincom, Lotte Mart hoặc ngay trên các con đường lớn như: Nguyễn Thái Học, Cộng Hòa, Lê Lợi, Ngô Đức Kế,....
Điều đặc biệt, chiến lược đẩy sản phẩm đến gần khách hàng của Phúc Long còn thể hiện ở chỗ, thương hiệu này đã không sử dụng nhiều kênh phân phối mà chỉ bán trực tiếp các sản phẩm đóng gói của mình tại những cửa hàng, siêu thị hay trung tâm mua sắm. Nhờ đó mà khách hàng khi mua sắm tại những địa chỉ này đều có thể mua sắm các sản phẩm của Phúc Long bất cứ khi nào họ muốn.
Còn về chiến lược kéo (pull), thương hiệu Phúc Long Coffee & Tea đã đẩy mạnh việc truyền thông cho hình ảnh của mình thông qua các trang mạng xã hội nổi tiếng hiện nay là: Facebook, Instagram, Youtube,.... Với chiến lược này, Phúc Long đã mang về những kết quả khả quan khi trang Fanpage của thương hiệu này đã đạt hơn 500.000 lượt theo dõi.
5. People (Chiến lược con người)
Mô hình 7P trong marketing của Phúc Long được thể hiện qua yếu tố con người như sau:
- Nhân viên của Phúc Long được đào tạo theo một quy trình nhất định, thái độ niềm nở, vui tươi và nhiệt tình với khách hàng. Làm việc chuyên nghiệp, hăng say và luôn cải thiện thời gian chờ của khách hàng một cách ngắn nhất.
- Phúc Long phát triển đội ngũ quản lý và nhân viên cùng nhau đoàn kết để xây dựng, nuôi dưỡng niềm đam mê dành cho trà và cà phê. Kết hợp với thái độ nguyên nghiệp, vui vẻ và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng để giúp cho họ luôn cảm thấy thoải mái khi đến với Phúc Long.
- Khách hàng khi đến Phúc Long không chỉ cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm mà còn cảm thấy ấn tượng với dịch vụ của thương hiệu này, điển hình như: khách được hỗ trợ mở cửa, order món, có quầy chờ, nhân viên phục vụ, quản lý chuyên nghiệp.
- Khi có bất kỳ vấn đề nào cần được tư vấn hay muốn phàn nàn về dịch vụ tại cửa hàng thì khách chỉ cần liên hệ trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của Phúc Long. Ngoài ra, các bạn cũng có thể gọi điện qua hotline hoặc gửi mail trực tiếp để được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, nhiệt tình.
6. Physical Evidence (Quy trình)
Hiện nay, Phúc Long đang có tổng cộng hai nhà máy sản xuất nằm ở Bến Cát, Bình Dương và tại Bảo Lộc, Lâm Đồng. Tại đây, quy trình làm việc của Phúc Long cũng vô cùng rõ ràng từ khâu nhập nguyên liệu cho đến việc chế biến thành phẩm. Khâu bán hàng cũng theo một quy trình để phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Cả một quy trình chặt chẽ từ khâu kiểm duyệt nguyên liệu đầu vào, kiểm soát chi phí của nguyên liệu cũng như đào tạo nhân sự,... đều cho thấy Phúc Long hoàn thiện rất tốt về mặt hệ thống vận hành.
7. Physical Evidence (Trải nghiệm)
Là một thương hiệu với độ tuổi lên đến vài thập kỷ, nhưng thương hiệu Phúc Long chưa bao giờ chịu để mình đi theo một lối mòn duy nhất. Thay vào đó, thương hiệu này vẫn luôn phá cách và hướng đến sự hiện đại trong phong cách bài trí cửa hàng của mình.
Không gian của quán nổi bật với sự sang trọng cùng tông đèn vàng thể hiện sự ấm cúng. Bàn ghế được sắp theo nhóm, không gian cửa hàng rộng rãi, kiến trúc cao tầng, thời gian mở cửa sớm, đóng cửa muộn để khách hàng có thể thuận tiện trong việc thưởng thức. Bên cạnh đó, mỗi khi đến dịp lễ quan trọng hoặc các mùa trong năm thì những cửa hàng của Phúc Long đều được trang trí theo một concept phù hợp, trẻ trung và bắt mắt.
Một điểm đặc biệt mà Phúc Long đã rất thành công trong việc đáp ứng trải nghiệm của khách hàng đó chính là việc xác định nhóm khách hàng của mình. Vì khách hàng của mình chủ yếu là nữ nên hãng đã tập trung vào các loại trà sữa, nước uống tốt cho sức khỏe và da. Bên cạnh đó, các loại đồ uống ít đường cũng được hãng cân nhắc để khách hàng có thể tùy ý lựa chọn.
Với việc áp dụng chiến lược 7P trong marketing một cách bài bản, thương hiệu Phúc Long Coffee & Tea đã nhanh chóng đến gần hơn tới vị trí “Top Of Mind” trong lòng của khách hàng Việt. Bằng chứng là vào năm 2019, theo kết quả kinh doanh cho biết thì thương hiệu này đã đạt doanh thu thuần lên đến 779 tỷ đồng. Với kết quả này, Phúc Long đã có một sự bứt tốc để rút ngắn khoảng cách chênh lệch doanh thu với những đối thủ hàng đầu như: The Coffee House (863 tỷ đồng), Starbucks Việt Nam (783 tỷ đồng).
Qua những chia sẻ của Phương Nam Vina về chiến lược 7P trong marketing, chúng tôi hi vọng các bạn sẽ hiểu rõ hơn về mô hình này cũng như tầm quan trọng mà nó mang lại cho doanh nghiệp. Có thể thấy, dù là một mô hình marketing đã xuất hiện từ lâu nhưng marketing 7P vẫn chứng minh được sự hữu dụng của mình đối với doanh nghiệp để từ đó mang lại nhiều hiệu quả hơn.
