Khi khách hàng chính là “thượng đế” thì chắc chắn, cảm nhận của họ là yếu tố hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Đây cũng là tiền đề cho sự xuất hiện của Net Promoter Score (NPS) - một chỉ số được các doanh nghiệp sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng dành cho mình. Từ kết quả nhận về, doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai các kế hoạch cải thiện và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Vậy NPS là gì? Làm thế nào để cải thiện chỉ số Net Promoter Score marketing cho doanh nghiệp? Theo dõi bài viết này để cùng chúng tôi tìm kiếm lời giải đáp nhé!
- NPS là gì?
- Tầm quan trọng của việc đo lường và cải thiện chỉ số NPS
- Công thức tính chỉ số NPS chi tiết
- Hướng dẫn phân tích kết quả NPS score
- Những cách thu thập đánh giá của khách hàng để đo lường NPS
- Đánh giá ưu nhược điểm của chỉ số NPS
- Top 3 chiến thuật cải thiện chỉ số Net Promoter Score cho doanh nghiệp
NPS là gì?
NPS là một thuật ngữ được viết tắt của từ "Net Promoter Score" trong tiếng Anh. Đây là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến với người thân, bạn bè. Có thể nói, hành động khách hàng sẵn sàng giới thiệu với mọi người về thương hiệu của bạn được xem là một trong những biểu hiện đáng tin cậy nhất về lòng trung thành mà họ dành cho doanh nghiệp.
Trong bối cảnh thị trường đang cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, lòng trung thành của khách hàng không chỉ là một khái niệm tương đối mà còn có thể được đo lường một cách chính xác, cụ thể. Và một trong những chỉ số quan trọng để doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ trung thành của người tiêu dùng dành cho họ đó chính là NPS (Net Promoter Score).
Trên thực tế, giá trị của chỉ số NPS được tạo ra từ những trải nghiệm thực tế của khách hàng đối với các sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi khách hàng tự nguyện giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp cho người thân và bạn bè thì điều này cũng sẽ tượng trưng cho chất lượng thực sự của sản phẩm / dịch vụ đó.
Tầm quan trọng của việc đo lường và cải thiện chỉ số NPS
Không chỉ giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, Net Promoter Score còn có vai trò rất lớn đối với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Bằng cách xác định được chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể xây dựng kế hoạch và định hướng kinh doanh phù hợp với mong muốn thực tế của khách hàng. Từ đó giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Cụ thể, dưới đây chính là những vai trò của chỉ số NPS đối với doanh nghiệp:
1. Đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng
Chỉ số Net Promoter Score (NPS) là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ của mình. NPS không chỉ đo lường sự hài lòng mà còn đánh giá khả năng khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho người khác, hoặc thậm chí là khả năng họ chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ. Thông qua việc phân tích NPS, đội ngũ chiến lược của doanh nghiệp có thể xác định được hướng đi thích hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Chẳng hạn, nếu chỉ số NPS của doanh nghiệp thấp thì đội ngũ quản lý cần tìm ra các chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện sản phẩm, tăng cường hỗ trợ khách hàng hoặc tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng của họ.
2. Giúp xác định rõ đâu là khách hàng chất lượng
Từ góc độ đo lường chỉ số Net Promoter Score (NPS), khách hàng chất lượng là khái niệm đề cập đến những người sẽ mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp bằng cách quảng bá sản phẩm / dịch vụ thông qua những đánh giá tích cực và sự hài lòng về trải nghiệm của họ. Từ việc phân tích điểm số NPS, doanh nghiệp có thể xác định rõ những khách hàng nào được xem là "Promoters" (người ủng hộ) để từ đó phát triển các chiến lược phù hợp để khéo léo thúc đẩy họ trong việc giới thiệu sản phẩm / dịch vụ tới nhiều người hơn.
3. Xác định cách để cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh
Tiến hành đo lường Net Promoter Score (NPS) sẽ mang lại cơ hội quý báu cho doanh nghiệp trong việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng một cách khách quan và chính xác nhất. Dựa trên kết quả thu thập từ khảo sát NPS, doanh nghiệp có thể xác định rõ những điểm mạnh yếu của sản phẩm / dịch vụ và đề xuất các biện pháp cải thiện cụ thể. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng hiện tại mà còn xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai.
4. Tăng cường sự gắn kết với khách hàng
Nhờ vào việc triển khai các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến và đánh giá từ phía khách hàng,doanh nghiệp đã mở ra cho mình một kênh tương tác mới để có thêm cơ hội tiếp thu và phát triển những ý tưởng mới, đồng thời thấu hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng.
Bằng cách tạo ra một kênh tương tác mở và linh hoạt, doanh nghiệp không chỉ thể hiện sự cam kết đối với sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường mà trong đó khách hàng cảm thấy được lắng nghe và đồng cảm. Điều này không chỉ giúp tạo ra mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ, mà còn làm tăng khả năng cạnh tranh và sự bền vững của doanh nghiệp trong thị trường ngày càng biến động hiện nay.
5. Thúc đẩy marketing truyền miệng và nâng cao năng lực cạnh tranh
WOM marketing (word-of-mouth marketing) hay còn được gọi là tiếp thị truyền miệng. Chiến lược này được thực hiện khi khách hàng chia sẻ về trải nghiệm của họ với thương hiệu cho người thân, bạn bè. Và dĩ nhiên, không có gì bất ngờ khi 88% khách hàng tin tưởng vào gợi ý từ bạn bè hơn là các phương tiện truyền thông chính thống.
Vậy nên, khi chỉ số NPS cao thì điều này đồng nghĩa với việc, cảm nhận của khách hàng dành đối với thương hiệu là rất tốt và họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho mọi người xung quanh. Lời giới thiệu từ khách hàng hiện tại đến bạn bè không chỉ giúp rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng mới mà còn tạo dựng niềm tin và ấn tượng tích cực ngay từ đầu, qua đó góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. Ví dụ, khi ai đó nhận được gợi ý từ bạn bè về một trung tâm tiếng Anh uy tín thì việc đăng ký khóa học trở nên dễ dàng và tin tưởng hơn rất nhiều.
Công thức tính chỉ số NPS chi tiết
Trong việc đánh giá chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể lựa chọn sử dụng các thang đo khác nhau như thang đo 5 điểm, 10 điểm hoặc thậm chí là thang đo 100 điểm để phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của thương hiệu đến người khác.
Ví dụ cụ thể:
Từ 0 - 2 điểm: Khách hàng chắc chắn sẽ không bao giờ muốn giới thiệu.
Từ 3 - 4 điểm: Khách hàng không muốn giới thiệu cho ai.
Từ 5 - 6 điểm: Khách hàng chỉ thể hiện ý kiến trung lập.
Từ 7 - 8 điểm: Khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè của họ.
Từ 9 - 10 điểm: Khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho mọi người.
Ngoài ra, một số thang đo cũng có thể tập trung vào 3 mức độ như “Phản đối”, “Trung lập”, “Đồng ý” khi khảo sát khách hàng về việc họ có sẵn lòng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè của mình hay không. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ý kiến của khách hàng và phản ứng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sau khi tổng hợp phiếu đánh giá từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thông tin về tỷ lệ phần trăm khách hàng "phản đối" và "đồng ý" giới thiệu thương hiệu đến bạn bè. Trong đó, điểm số từ 0 – 4 sẽ biểu thị cho "sự phản đối" và từ 7 – 10 điểm sẽ phản ánh "sự đồng ý".
Công thức tính chỉ số NPS sẽ được áp dụng như sau:
NPS = Phần trăm người đồng ý - Phần trăm người phản đối
Hướng dẫn phân tích kết quả NPS score
Sau khi đã có kết quả chỉ số NPS, bạn có thể đưa ra nhận xét về lòng trung thành của khách hàng như sau:
- NPS trong khoảng từ -100 đến 0: Đây là mức độ cho thấy trải nghiệm cực kỳ tệ của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ và họ chắc chắn sẽ không bao giờ muốn giới thiệu thương hiệu cho bất kỳ người nào khác. Ngoài ra, nó cũng là một tín hiệu cảnh báo cho thấy doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng sản phẩm / dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- NPS trong khoảng từ trên 0 đến 50: Ở mức độ này, trải nghiệm đối với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp được đánh giá là tạm ổn. Mặc dù không đạt được mức độ hài lòng cao nhất, nhưng khách hàng vẫn có khả năng giới thiệu thương hiệu với người khác. Doanh nghiệp có thể cần tăng cường các biện pháp để nâng cao chất lượng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
- NPS trong khoảng từ trên 50 đến 70: Ở mức độ này, trải nghiệm với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp được đánh giá rất tốt. Khách hàng có xu hướng giới thiệu thương hiệu với người khác do sự hài lòng và lòng tin vào sản phẩm / dịch vụ.
- NPS trong khoảng từ trên 70 đến 100: Đây là mức độ cao nhất của lòng trung thành khách hàng. Đa số khách hàng đều vô cùng hài lòng với trải nghiệm sử dụng sản phẩm / dịch vụ và chắc chắn sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác. Điều này thể hiện sự thành công của doanh nghiệp trong việc cung cấp sản phẩm / dịch vụ chất lượng và tạo ra một môi trường làm việc tích cực với khách hàng.
Ví dụ:
Một doanh nghiệp đã thực hiện cuộc khảo sát với 100 khách hàng để đo lường mức độ sẵn sàng của họ dành cho sản phẩm A. Theo đó, khi được hỏi rằng họ có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm với người thân, bạn bè hay không thì kết quả thu được sẽ như sau:
- 20 trong số 100 khách hàng chọn mức 0 - 4, tức là họ không sẵn lòng giới thiệu sản phẩm A cho người khác.
- 30 khách hàng chọn mức 5 - 6, biểu thị ý kiến trung lập hoặc không quá chắc chắn về việc giới thiệu sản phẩm.
- 50 khách hàng chọn mức 7 - 10, cho thấy sự sẵn lòng và ý chí giới thiệu sản phẩm A với bạn bè và người thân.
Từ dữ liệu này, chúng ta có thể tính được rằng tỷ lệ % người đồng ý là 50% và % người phản đối là 20%. Vậy điểm NPS cho sản phẩm A lúc này sẽ là:
NPS = 50% - 20% = 30 (điểm)
Kết quả này cho thấy trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm A có vẻ chỉ ở mức tạm chấp nhận, chưa đạt đến mức độ tốt nhất. Mặc dù khách hàng không có ác cảm với sản phẩm của bạn, nhưng họ có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của một thương hiệu khác mà họ cảm thấy tốt hơn, mới mẻ hơn. Vì vậy, để tăng cường lòng trung thành của khách hàng và đảm bảo sự thành công của sản phẩm, doanh nghiệp cần tiến hành cải tiến sản phẩm để nâng cao chất lượng và tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, bao gồm việc cải thiện tính năng, chất lượng sản phẩm, hoặc thậm chí cải tiến chiến lược marketing để tạo ấn tượng và thu hút khách hàng một cách bền vững.
Những cách thu thập đánh giá của khách hàng để đo lường NPS
Để tiến hành thu thập phiếu đánh giá của khách hàng nhằm mục đích đo lường chỉ số NPS, có 3 cách mà doanh nghiệp hiện nay thường áp dụng phổ biến và bạn cũng có thể dễ dàng thực hiện.
1. Khảo sát trên website
Cách tốt nhất để thu thập phản hồi từ khách hàng trên trang web là sử dụng pop-up khảo sát. Bằng cách này, bạn có thể nắm bắt ý kiến của khách hàng ngay khi họ đang truy cập trên trang web của mình. Doanh nghiệp hãy tiến hành thiết lập pop-up khảo sát NPS ngay trên các trang chuyển đổi chính, điển hình như trang cảm ơn sau khi hoàn tất mua hàng hoặc thiết lập khảo sát trước khi khách hàng rời khỏi web. Điều này giúp bạn thu thập phản hồi từ khách hàng ngay sau khi họ đã có trải nghiệm thực tế với sản / hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
2. Khảo sát thông qua email
Bạn có thể thu thập dữ liệu NPS thông qua việc gửi email cho khách hàng và mời họ điền vào bản khảo sát sau khi đã hoàn thành việc mua sắm. Tuy nhiên, có một lưu ý mà bạn cần phải ghi nhớ đó là khảo sát qua email đòi hỏi khách hàng phải thực hiện nhiều thao tác hơn, từ việc mở email, nhấp vào liên kết khảo sát, chuyển đến một trang web riêng rồi sau đó mới điền và gửi kết quả khảo sát. Điều này có thể tạo ra rào cản cho một số khách hàng và làm giảm tỷ lệ phản hồi.
3. Khảo sát offline
Đối với các doanh nghiệp như quán cà phê, nhà hàng, spa hay cung cấp các dịch vụ tận nơi khác, khách hàng thường trải nghiệm dịch vụ ngay tại địa điểm. Việc thực hiện khảo sát offline ngay tại chỗ giúp nâng cao tỷ lệ điền phiếu khảo sát vì khách hàng không cần phải làm bất kỳ thao tác nào khác sau khi trải nghiệm dịch vụ. Hơn nữa, việc thu thập đánh giá ngay tại thời điểm khách hàng vừa trải nghiệm xong sẽ giúp đảm bảo tính chính xác và tính thời gian thực của các phản hồi.
Tuy nhiên, phương pháp thu thập dữ liệu truyền thống này có thể khiến doanh nghiệp mất nhiều thời gian hơn trong việc nhập liệu, vì dữ liệu phải được ghi tay sau đó nhập vào hệ thống của doanh nghiệp. Để giảm thiểu thời gian nhập liệu, các doanh nghiệp có thể sử dụng các công nghệ di động hoặc máy tính bảng để thu thập dữ liệu trực tiếp vào hệ thống của họ.
Đánh giá ưu nhược điểm của chỉ số NPS
Mặc dù NPS được đánh giá rất cao về hiệu quả sử dụng, nhưng đồng thời nó vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Đó chính là lý do vì sao mà bạn hãy tiếp tục theo dõi để tìm hiểu chi tiết về ưu và nhược điểm của NPS ngay trong nội dung dưới đây nhé.
1. Ưu điểm của Net Promoter Score
Là một chỉ số giúp đo lường lòng trung thành của khách hàng hiệu quả, Net Promoter Score được ứng dụng rộng rãi với những ưu điểm nổi bật sau:
- Tính đơn giản và dễ sử dụng: Thông thường, bảng khảo sát NPS chỉ yêu cầu một câu hỏi đánh giá và một câu hỏi mở để giúp khách hàng dễ dàng trả lời mà không cần quá nhiều thời gian, công sức. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình thu thập phản hồi và tăng tỷ lệ phản hồi từ khách hàng.
- Uy tín và được công nhận rộng rãi: Chỉ số NPS hiện đang được nhiều doanh nghiệp và tổ chức lớn trên toàn thế giới sử dụng, đồng thời hoàn toàn công nhận giá trị của nó.
- Dễ phân tích: Chỉ số NPS được đưa ra một cách dễ hiểu và dễ phân tích mà không cần bạn phải có kiến thức chuyên sâu về những con số. Điều này giúp các nhà quản lý hoặc nhân viên kinh doanh có thể nhanh chóng hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đóng góp tích cực vào tăng trưởng doanh nghiệp: Nghiên cứu đã chứng minh mối liên hệ mạnh mẽ giữa chỉ số NPS và lợi nhuận của doanh nghiệp. Vì vậy, việc triển khai NPS có thể giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra kết quả kinh doanh tích cực hơn.
- Áp dụng linh hoạt cho mọi ngành nghề: NPS có thể áp dụng trong mọi loại hình kinh doanh và ngành nghề khác nhau, từ dịch vụ cho đến sản phẩm. Điều này làm cho NPS trở thành một công cụ linh hoạt và đa dụng cho việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
2. Nhược điểm của NPS score
Ngoài những ưu điểm vượt trội thì trên thực tế, NPS score vẫn còn nhiều điểm cần hạn chế, cụ thể:
- Kích thước và phạm vi của các mẫu câu hỏi NPS thường rất nhỏ nên đôi khi sẽ không thể bao hàm được đánh giá của số lượng khách hàng lớn trên thị trường.
- Điểm số của NPS thường không cung cấp được lý do vì sao khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.
- Net Promoter Score marketing thường khiến các doanh nghiệp đặt quá nhiều kỳ vọng vào nó. Họ chỉ tập trung vào việc tăng điểm số mà không quan tâm đến trải nghiệm thực sự của khách hàng.
- NPS chỉ là một chỉ số đánh giá, còn phương pháp cải thiện thường phụ thuộc hoàn toàn vào chiến lược và hoạt động của từng doanh nghiệp.
- Net Promoter Score chỉ là một con số biểu thị mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này cũng có nghĩa là nó sẽ không có giá trị nếu doanh nghiệp không có kế hoạch và chiến lược phát triển rõ ràng.
Top 3 chiến thuật cải thiện chỉ số Net Promoter Score cho doanh nghiệp
Mục tiêu cuối cùng của việc đo lường chỉ số NPS đó là tìm ra cách cải thiện tốt nhất để tạo sự hài lòng, qua đó xây dựng tệp khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Vậy nên, nếu bạn đã hiểu rõ về khái niệm NPS và muốn cải thiện chỉ số Net Promoter Score của mình, dưới đây là 3 cách để cải thiện điểm số NPS mà bạn có thể tham khảo.
1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng của họ chính là hai yếu tố quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Khi khách hàng được chăm sóc tận tình, họ không chỉ cảm thấy thoải mái mà còn có khả năng cao hơn để quay lại sử dụng sản phẩm / dịch vụ.
Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo cũng mở ra cơ hội để các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về tâm lý mua hàng và tiếp cận gần hơn với nhu cầu của họ thông qua các cuộc trò chuyện. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định các cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm / dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược quảng bá và nâng cao điểm số Net Promoter Score (NPS).
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp của bạn cần lưu ý đến một số vấn đề sau:
- Cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về sản phẩm / dịch vụ cho khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng để luôn thể hiện thái độ chuyên nghiệp và ưu tiên chăm sóc khách hàng.
- Phản hồi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ.
- Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, đồng thời chủ động thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến họ.
- Tạo cơ hội cho khách hàng có những trải nghiệm tự phục vụ riêng của họ.
- Đảm bảo rằng đội ngũ chăm sóc khách hàng không bỏ sót các bước cơ bản trong quá trình chăm sóc sau bán hàng, tránh tạo ra ấn tượng không tốt và làm giảm khả năng khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm / dịch vụ của bạn.
2. Tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong từng giai đoạn
Hành trình khách hàng hay customer journey đơn giản là quá trình mà khách hàng trải qua khi họ tương tác với một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Nó bao gồm mọi trải nghiệm và giao tiếp của khách hàng trên các kênh khác nhau, từ khi họ biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Trong mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng, việc tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và tăng cường sự hài lòng của họ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chỉ số NPS. Cụ thể:
- Trước khi mua hàng: Phát triển giải pháp linh hoạt và hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng, đồng thời cung cấp sự hỗ trợ chi tiết, tôn trọng.
- Trong quá trình mua hàng: Đảm bảo sản phẩm / dịch vụ sẽ được cung cấp với chất lượng cao nhất và giao dịch thanh toán diễn ra một cách suôn sẻ và đáng tin cậy.
- Sau khi mua hàng: Gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi để họ chia sẻ ý kiến, phản hồi về trải nghiệm của mình, qua đó giúp doanh nghiệp cải thiện và tiếp tục nâng cao dịch vụ.
3. Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ
Tạo điều kiện cho khách hàng tự giải quyết vấn đề cũng là một biện pháp hữu ích để cải thiện chỉ số Net Promoter Score. Khi khách hàng có thể tự xử lý vấn đề của mình một cách tức thì, họ thường sẽ ưu tiên việc tự giải quyết hơn là liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp.
Do đó, các doanh nghiệp nên ưu tiên cung cấp các nguồn tài nguyên như hệ thống hỏi-đáp, diễn đàn trực tuyến, video hướng dẫn và bài viết liên quan để giúp khách hàng tìm ra câu trả lời cho thắc mắc của họ một cách nhanh chóng và thuận tiện. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng và sự tin cậy vào doanh nghiệp.
Ngoài ra, việc cung cấp thông tin hữu ích để khách hàng tự giải quyết vấn đề cũng là một phương pháp chủ chốt trong chiến lược bán hàng. Theo đó, khi thực hiện chiến lược bán hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ mang đến giá trị thực sự cho khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và sự tin tưởng từ phía họ. Điều này giúp chuyển đổi khách hàng từ người mua hàng thành người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.
Thông qua bài viết vừa được Phương Nam Vina chia sẻ, bạn có lẽ đã nắm vững được khái niệm NPS là gì. Có thể thấy, việc nắm bắt được các chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp có thể đánh giá được trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó dễ dàng triển khai những phương pháp cải thiện tốt hơn để đưa hoạt động kinh doanh thêm tốt hơn. Hi vọng với những gì vừa gợi ý, bạn có thể áp dụng chỉ số này vào hoạt động kinh doanh của mình một cách thành công nhất.
Tham khảo thêm:
Tri ân khách hàng là gì? 14 cách tri ân khách hàng độc đáo
Tâm lý khách hàng là gì? Tuyệt chiêu đọc vị tâm lý khách hàng
Customer lifetime value là gì? Cách tính và bí quyết tối ưu CLV
