8 bước xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng, hiệu quả

Truyền thông được ví như con dao hai lưỡi khi vừa mang đến lợi ích quảng bá cho doanh nghiệp, nhưng đồng thời cũng có thể làm cho doanh nghiệp bị “đứt tay” nếu không cẩn thận. Có thể nói, khủng hoảng truyền thông chính là kẻ thù truyền kiếp của mọi doanh nghiệp, là “đám cháy lớn” mà nếu không tìm cách “dập” ngay thì bạn sẽ khó lòng có cơ hội quay trở lại vị thế như trước. Trong đời sống, không ai biết được khi nào cuộc khủng hoảng đến nhưng chúng ta hoàn toàn có thể ứng phó được nếu có chiến lược ngay từ đầu. Vậy khủng hoảng truyền thông là gì? Xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào để mang lại hiệu quả tốt? Tất cả sẽ được chúng tôi giải đáp một cách cụ thể trong nội dung dưới đây.

 

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Trong lĩnh vực marketing, khủng hoảng truyền thông là một cụm từ thường xuyên được nhắc đến nhưng hiện vẫn chưa có một định nghĩa chính xác nào cho thuật ngữ này. Vậy làm cách nào để hiểu được khái niệm khủng hoảng truyền thông là gì?

Theo đó, bản chất của khủng hoảng truyền thông chính là những phản hồi mang đầy sự tiêu cực xuất phát từ chính khách hàng và thị trường. Khi doanh nghiệp mắc phải một sai lầm trong quá trình truyền tải thông tin hay biểu lộ cảm xúc thương hiệu trong các chiến dịch truyền thông quảng cáo. Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảng truyền thông còn có thể đến từ một hình ảnh xuyên tạc, thiếu nghiêm túc, một thông tin sai lệch hay một thông điệp có tác động xấu đến các quyền cơ bản của con người,....

Ban đầu, cuộc khủng hoảng chỉ ảnh hưởng tiêu cực đến chính chiến dịch truyền thông đó. Nhưng nếu doanh nghiệp không tìm cách xử lý ổn thỏa thì nó sẽ trở thành một vết dầu loang ở trên mặt biển. Khi càng để lâu, tác hại xảy đến sẽ càng lớn và mức độ ảnh hưởng đến thương hiệu cũng ngày thêm nặng nề hơn.

Dấu hiệu nhận biết khủng hoảng truyền thông đang diễn ra

Như đã nhấn mạnh ngay từ đầu, sự phát triển của mạng Internet được ví như một con dao hai lưỡi khi vừa mang đến cho doanh nghiệp nhiều cơ hội, nhưng cũng dễ tạo ra nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Vậy nên, việc nắm rõ các dấu hiệu nhận biết cuộc khủng hoảng chính là điều kiện tất yếu để bạn nhanh chóng tìm ra phương án xử lý trước khi mọi chuyện đã trở nên quá muộn.

Thông thường, các cuộc khủng hoảng truyền thông sẽ xuất hiện khi có những mâu thuẫn, xung đột xảy ra giữa các doanh nghiệp, hay cá nhân đại diện đang gặp phải vấn đề, bị bôi nhọ trên nền tảng mạng xã hội,.... Khi đó, tên tuổi của doanh nghiệp sẽ liên tục bị nhắc đến rất nhiều trên các phương tiện truyền thông, báo chí với những tiêu đề “giật tít”, nội dung một chiều gây ra ảnh hưởng tiêu cực. Để cụ thể hơn, bạn có thể nhận biết dấu hiệu của cuộc khủng hoảng truyền thông nhanh chóng qua 5 dấu hiệu sau:

- Sự thay đổi trong hành vi khách hàng hoặc đối tác đang làm việc cùng.

- Suy giảm doanh số hoặc lợi nhuận.

- Gián đoạn trong quá trình hoạt động.

- Sự phản đối và chỉ trích mãnh liệt của công chúng trên các phương tiện truyền thông xã hội, đặc biệt là Facebook.

- Website gia tăng lưu lượng truy cập một cách đột biến, mạng xã hội có nhiều người ghé thăm và để lại các tương tác như thả phẫn nộ, bình luận tiêu cực, báo cáo trang, chia sẻ,....

 

Các loại khủng hoảng truyền thông thường gặp

Dù diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau nhưng nhìn chung, các loại khủng hoảng truyền thông đều mang lại những ảnh hưởng nghiệm trọng đến hình ảnh, doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dưới đây chính là các loại khủng hoảng truyền thông mà mọi người có thể dễ dàng bắt gặp ở ngoài đời:

1. Khủng hoảng thông tin

Đây là cuộc khủng hoảng xảy ra khi có một thông tin sai lệch được lan truyền rộng rãi và gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp hoặc các cá nhân liên quan. Ví dụ, tin đồn vô căn cứ về chất lượng của một sản phẩm / dịch vụ nào đó khi được phát tán nhanh chóng trên mạng xã hội sẽ khiến cho cộng đồng vô cùng hoang mang, lo lắng. Nếu như doanh nghiệp không có kế hoạch ứng phó kịp thời và kiểm soát tốt được thông tin này thì chúng sẽ làm xấu đi uy tín, danh tiếng của thương hiệu.

 

2. Khủng hoảng hình ảnh

Khủng hoảng hình ảnh là một loại khủng hoảng truyền thông mà trong đó, các doanh nghiệp hay cá nhân liên quan sẽ phải hứng chịu những lời chỉ trích từ cộng đồng về các lời nói, phát ngôn của mình. Trong trường hợp này, hình ảnh và danh tiếng của doanh nghiệp hay cá nhân sẽ bị tác động tiêu cực, từ đó ảnh hưởng xấu đến sự phát triển trong tương lai. Thông thường, các nguyên nhân gây ra cuộc khủng hoảng hình ảnh chủ yếu là các vấn đề về chất lượng sản phẩm / dịch vụ, lỗi kỹ thuật, hành vi phi đạo đức của nhân viên, vi phạm Pháp luật hoặc một số vấn đề liên quan đến chính sách của doanh nghiệp.

3. Khủng hoảng liên quan đến công chúng

Cuộc khủng hoảng này diễn ra nếu doanh nghiệp bị chậm trễ trong việc đưa ra các phản hồi đến với công chúng về một vấn đề hay sự kiện nào đó. Khi sự chậm trễ này càng kéo dài thì cuộc khủng hoảng sẽ càng trở nên quá lớn và khó lòng nào kiểm soát, dập tắt được.

4. Khủng hoảng do xung đột lợi ích

Khủng hoảng do xung đột lợi ích là tình trạng thường xuyên xảy ra ở mọi doanh nghiệp. Chúng xảy ra khi xuất hiện mâu thuẫn giữa một nhóm người với tập đoàn về những lợi ích nhất định. Từ đó dẫn đến những sự việc mang tính bạo động, chống phá như tẩy chay nhãn hàng, sản phẩm / dịch vụ để đem về lợi ích cho mình.

 

5. Khủng hoảng do cạnh tranh không công bằng

Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của thị trường, chúng ta không thể nào tránh khỏi sự cạnh tranh giữa các thương hiệu với nhau. Đây cũng chính là nguyên nhân tạo nên các hành vi tiêu cực của các bên đối thủ với mục đích bôi nhọ, phá hoại hình ảnh sản phẩm, thương hiệu của bạn.

6. Khủng hoảng liên đới

Cuộc khủng hoảng liên đới là tình trạng mà hình ảnh doanh nghiệp sẽ bị đánh đồng với đối tác. Cụ thể, khi những đối tác của công ty xảy ra vấn đề xấu thì công chúng cũng có thể đánh đồng hình ảnh của họ tương đồng với hình ảnh doanh nghiệp của bạn. Trường hợp này xảy ra thường xuyên với các nhãn hàng, thương hiệu có gương mặt đại diện là những celeb nổi tiếng.

7. Khủng hoảng tự sinh

Khủng hoảng này xảy ra khi công ty mắc phải các sai lầm về sản phẩm hay phương thức hoạt động truyền thông. Hiện nay, cuộc khủng hoảng này rất dễ xảy ra khi mạng xã hội đang không ngừng phát triển, làn sóng người dùng tố cáo, tạo làn sóng bất bình cũng theo đó mà gia tăng đột biến.

8. Khủng hoảng chồng khủng hoảng

Khủng hoảng chồng khủng hoảng xuất hiện khi có hai hay nhiều cuộc khủng hoảng xảy ra cùng một lúc và chúng gây tác động lớn đến doanh nghiệp. Nếu như công ty không thật sự khéo léo trong quá trình xử lý khủng hoảng thì sẽ khiến cho thái độ của cộng đồng với doanh nghiệp trở nên gay gắt hơn, từ đó đưa mọi chuyện vượt ngoài tầm với.

 

Quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng, hiệu quả

Sự bùng nổ của các phương tiện truyền thông vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức đối với mọi doanh nghiệp. Nếu triển khai đúng hướng, truyền thông sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vượt bậc, còn ngược lại sẽ gây ra những ảnh hưởng vô cùng nặng nề. Tất nhiên, chẳng doanh nghiệp nào mong muốn được đối mặt với các cuộc khủng hoảng truyền thông dù đó chỉ là vấn đề nhỏ xíu. Nhưng nếu không may xảy ra với mình, bạn cần phải biết cách ứng phó và dập tắt “đám cháy” này bằng cách xử lý khủng hoảng truyền thông theo từng bước dưới đây:

Bước 1: Thành lập đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp

Đây được xem là cơ sở cho việc quản trị khủng hoảng truyền thông hiệu quả và nhanh chóng. Trước tiên, doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản trong việc xử lý khủng hoảng.

Nhóm nhân viên này sẽ được chia thành từng bộ phận nhỏ để có thể đảm nhận những trọng trách khác nhau. Bên cạnh đó, mỗi một bộ phận cũng sẽ có vai trò theo dõi từng hoạt động, đường đi nước bước của doanh nghiệp trong mỗi một chiến lược truyền thông. Điều này chính là cơ sở để giúp họ có thể phát hiện sớm các nguy cơ gây ra khủng hoảng từ truyền thông.

 

Bước 2: Xem xét nguyên nhân gây nên khủng hoảng truyền thông

Bạn chỉ có thể tháo gỡ được mọi khó khăn khi thật sự biết được điểm mấu chốt của nó nằm ở đâu, cụ thể ở đây thì đó chính là nguyên nhân dẫn đến cuộc khủng hoảng. Khi xảy ra cuộc khủng hoảng truyền thông, bước đầu tiên mà bạn cần làm đó chính là tìm hiểu xem việc này bắt nguồn từ đâu? Từ sản phẩm, khách hàng hay đối thủ?

Song song với đó, bạn cũng cần đánh giá được mức độ ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng truyền thông bằng cách trả lời các câu hỏi như:

- Cuộc khủng hoảng này có gây ra những tổn hại đến uy tín, danh tiếng của các nhân hay doanh nghiệp?

- Liệu vấn đề đó có gây ra sự ảnh hưởng đến ban lãnh đạo của doanh nghiệp không?

- Mức độ nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng truyền thông đã tác động đến hình ảnh, doanh số và lợi nhuận của công ty như thế nào?

Bước 3: Xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng

Doanh nghiệp không thể nào có thể dự đoán chính xác cuộc khủng hoảng truyền thông sẽ đến với mình như thế nào để tìm cách phòng tránh kịp thời. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể quản trị khủng hoảng truyền thông nhanh chóng dựa trên những tính huống khủng hoảng đã xảy ra và xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng cho riêng mình.

Nhiệm vụ này chỉ có thể mang lại kết quả tốt nếu những người chịu trách nhiệm xử lý có sự am hiểu về lĩnh vực mà họ đang hoạt động. Bởi tất nhiên, người có chuyên môn trong ngành lúc nào cũng biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông tốt hơn. Lưu ý là trong quá trình phân tích tình huống, bạn cần phải tìm ra giải pháp để xử lý tình huống từ những thông tin đã thu thập được, sau đó điều chỉnh và áp dụng một cách hoàn hảo cho kịch bản của mình.

Bước 4: Liên hệ với các bên báo chí

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông tiếp theo mà bạn không được bỏ qua đó chính là tạo mối quan hệ hợp tác với các bên báo chí. Đây là những cơ quan sẽ giúp bạn đưa thông tin tiếp cận đến khách hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng với mục đích xoa dịu người tiêu dùng bằng các thông tin đính chính. Tuy nhiên, bạn cũng cần lưu ý là khi cung cấp thông tin cho báo chí và các cơ quan chức năng có thẩm quyền thì phải đảm bảo được các tiêu chí:

- Tính chân thực, chính xác của thông tin.

- Nội dung, dẫn chứng xác đáng và có đủ sức thuyết phục.

- Sử dụng các ngôn từ và hành động có tính nhất quán.

Nếu như ngôn từ và hành động của bạn không có được sự nhất quán thì chắc chắn, bạn sẽ không thể nào xây dựng được lòng tin cho cộng đồng. Thậm chí, nếu không cẩn thận trong việc đưa ra tuyên bố thì điều này sẽ còn khiến cho công chúng cảm thấy phẫn nộ hơn.

Bước 5: Ngăn chặn các thông tin tiêu cực đang lan truyền

Khi mạng lưới Internet đang mở rộng như hiện tại, người dùng chỉ cần tốn khoảng vài giây để chia sẻ thông tin nên tốc độ lan truyền của tin tức trên các nền tảng mạng xã hội là cực kỳ nhanh chóng. Vì thế, bước tiếp theo trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông mà doanh nghiệp cần làm đó chính là triển khai chiến lược seeding hợp lý để xử lý nhanh chóng các thông tin tiêu cực trước khi chúng lan truyền rộng hơn.

Để đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc ngăn chặn các thông tin tiêu cực thì hãy phối hợp cùng với những đối tác của công ty. Các đối tác này có thể là những doanh nghiệp hay các cá nhân có sức ảnh hưởng trong ngành, mục đích chính là để tạo được sự tin cậy, từ đó xoa dịu dư luận một cách tốt nhất.

Tuy nhiên, trong trường hợp bạn chắc chắn rằng mình đúng và đang phải hứng chịu những chỉ trích từ các thông tin sai lệch thì hãy nhờ cậy đến Pháp luật. Vốn dĩ công chúng thường có xu hướng tin tưởng vào Pháp luật hơn là các lời nói, bài đăng không có căn cứ được lan truyền. Vì vậy, việc nhờ đến Pháp luật chính là cách làm hữu hiệu và nhanh nhất để bạn dẹp bỏ toàn bộ mọi thông tin sai lệch gây ảnh hưởng đến danh tiếng của mình.

 

Bước 6: Tận dụng mạng xã hội

Mạng xã hội là một phương tiện mà doanh nghiệp thường xuyên sử dụng để đăng tải thông tin, quảng bá thương hiệu và tương tác trực tiếp với khách hàng hay bất kỳ người dùng nào khác. Do đó mà trong quá trình quản trị khủng hoảng truyền thông, bạn có thể tận dụng ngay mạng xã hội để “nhân cách hóa”, đồng thời tạo nên một “diện mạo” mới trước khách hàng.

Thông qua các trang mạng xã hội, bạn có thể truyền tải thông điệp của mình hay đứng ra trực tiếp giải quyết các câu hỏi cùng những lời nhận xét tiêu cực. Lưu ý là trong quá trình giao tiếp, bạn cần phải giữ được thái độ điềm đạm, thành thật và nếu thật sự lỗi sai đó thuộc về mình, hãy thành khẩn xin lỗi và cam kết sửa đổi.

Bước 7: Đặt lợi ích khách hàng làm trung tâm

Trọng tâm của mọi hoạt động bán hàng của tất cả các doanh nghiệp hiện nay đó chính là đặt người tiêu dùng lên hàng đầu. Vậy nên mà khi vấp phải khủng hoảng, bạn cũng cần lấy khách hàng làm trung tâm trong quá trình xử lý. Bất kỳ cuộc khủng hoảng truyền thông nào cũng sẽ mang đến cho doanh nghiệp những hậu quả vô cùng nghiêm trọng. Tuy nhiên, mức độ của hậu quả nặng hay nhẹ sẽ còn phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp xử lý truyền thông ra sao.

Do đó, việc đặt lợi ích của công chúng làm trung tâm chính là cách xử lý khủng hoảng truyền thông mà doanh nghiệp cần phải luôn ghi nhớ. Càng hướng về lợi ích của khách hàng, bạn càng dễ dàng xoa dịu được cảm xúc của họ cũng như bảo vệ được thành công hình ảnh thương hiệu đã cất công xây dựng bấy lâu nay.

Bước 8: Khắc phục sau khủng hoảng

Mọi vấn đề sau khi được giải quyết cũng đều cần phải có một quá trình sửa chữa. Đối với việc khủng hoảng truyền thông cũng tương tự như vậy, doanh nghiệp cần phải biết cách khắc phục điểm yếu và tiếp tục phát huy những thế mạnh của mình. Bên cạnh đó, bạn cũng phải tiến hành phân tích và đo lường những tác động mà doanh nghiệp đã phải chịu trước cuộc khủng hoảng. Từ đây, các bộ phận chịu trách nhiệm sẽ lên kế hoạch và giải pháp để khắc phục tốt nhất.

 

Case study xử lý khủng hoảng truyền thông đỉnh cao của các thương hiệu nổi tiếng

Không thể phủ nhận, khủng hoảng truyền thông luôn là một sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp và gây ra những bất lợi lớn đối với thương hiệu. Trong lịch sử phát triển của nền kinh tế, không ít lần các thương hiệu đình đám cũng bị vướng phải những cuộc lùm xùm liên quan đến khủng hoảng truyền thông. Nhưng cách mà họ đối mặt và xử lý cuộc khủng hoảng một cách tài tình đã giúp thương hiệu “lật ngược thế cờ” hoàn toàn, đồng thời biến chúng thành cơ hội để khẳng định uy tín, quảng bá tên tuổi của mình trên diện rộng.

1. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC

KFC là tên viết tắt của Kentucky Fried Chicken - một chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh siêu nổi tiếng của Mỹ chuyên về gà rán. Với hương vị khó cưỡng, thực đơn đa dạng cùng chiến lược marketing bài bản, KFC đã trở thành một “tượng đài” khó thay thế trong lòng người tiêu dùng. Tuy nhiên, ít ai biết rằng thương hiệu này cũng đã từng có một giai đoạn rơi vào tình trạng khủng hoảng truyền thông cực lớn và cách mà họ đối mặt, xử lý cũng khiến ai cũng phải bất ngờ.

Diễn biến cuộc khủng hoảng

Bạn nghĩ gì về một cửa hàng bán gà rán nhưng lại hết gà? Điều này nghe có vẻ ngớ ngẩn nhưng thực tế đã từng xảy ra với chuỗi cửa hàng KFC tại Anh vào tháng 2/2018. Do bất ngờ phát sinh các vấn đề về chuỗi cung ứng nên KFC đã không thể nào có đủ thịt gà để làm món gà rán. Điều này đã dẫn đến tình trạng một loạt các cửa hàng KFC đành phải đóng cửa tạm thời, một số khác thì chỉ hoạt động cầm chừng với menu bị cắt giảm tối đa.

Sự thiếu hụt thịt gà trong thực đơn đã khiến cho khách hàng của thương hiệu KFC cảm thấy cực kỳ thất vọng, đồng thời chia sẻ rộng rãi trên các nền tảng mạng xã hội, Thậm chí, có người còn nhờ đến sự can thiệp của cảnh sát để giải quyết vụ việc.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông

Ngay khi đối mặt với cuộc khủng hoảng bị thiếu gà, KFC đã nhanh chóng tự chế giễu tình trạng này một cách bất ngờ để giải quyết vấn đề. Bằng cách chơi chữ với chính cái tên của mình, KFC đã tự gọi mình là FCK với ngụ ý “đời chúng ta tiêu rồi” trong bài đăng xin lỗi, đồng thời tự nhận trách nhiệm và cam kết sẽ không lặp lại sai lầm.

Không chỉ dừng lại ở việc tự chế giễu, KFC còn triển khai một chiến dịch quảng cáo mới để chuyển sự tập trung của khách hàng từ món gà rán sang món khác trong khi thương hiệu đang cố gắng khắc phục tình trạng thiếu nguyên liệu. Cụ thể, KFC đã giới thiệu một loạt các món ăn không cần sử dụng thịt gà để tiếp tục kinh doanh. Thương hiệu đã tìm cách để thay thế thịt gà bằng một loạt nguyên liệu khác được chế biến sao cho giống thịt gà nhất có thể, từ đó đảm bảo rằng khách hàng vẫn có những trải nghiệm tương tự mà không cảm thấy bị lừa gạt.

 

Kết quả

Sau một khoảng thời gian khá dài, KFC cuối cùng cũng đã khắc phục được sự cố thiếu gà bằng cách tìm ra một nhà cung cấp nguyên liệu mới có khả năng đáp ứng nhu cầu cao của thị trường. Khi toàn bộ các chi nhánh được mở cửa trở lại, doanh thu của KFC cũng đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kinh ngạc.

Đặc biệt, mặc dù là một vấn đề nghiêm trọng nhưng kết quả sau khủng hoảng cho thấy, có đến hai phần ba các cuộc thảo luận xoay quanh sự cố này được đánh giá là mang tính chất tích cực. Đây được xem là một kết quả đáng mừng khi xét đến danh tiếng, KFC đã có một sự cố nghiêm trọng nhưng với chiến lược tiếp thị thông minh và khả năng xử lý khôn khéo, thương hiệu đã trở mình một cách đầy ngoạn mục.

Bài học kinh nghiệm

Từ vụ việc xảy ra đối với KFC, việc chủ động đưa ra lời xin lỗi chân thành đến khách hàng trên các kênh truyền thông và tinh tế trong cách nhìn nhận vấn đề nhằm biến những điều tiêu cực thành tích cực chính là hai bài học lớn cần được rút ra cho các trường hợp tương tự.

 

2. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Biti's

Biti’s là thương hiệu danh tiếng lâu đời của Việt Nam và có sự vươn mình bứt phá trong những năm trở lại đây. Với mong muốn xây dựng và duy trì một thương hiệu được giới trẻ quan tâm, Biti’s Hunter đã nhanh chóng tạo ra chiến dịch “Biti’s Hunter Bloomin’ Central”. Tuy nhiên, kết quả nhận về lại là một cuộc khủng hoảng truyền thông vô cùng nghiêm trọng.

Diễn biến xảy ra khủng hoảng

Vào đầu tháng 10/2021, chiến dịch truyền thông mang tên “Biti’s Hunter Bloomin’ Central” của Biti’s Hunter được ra mắt trên thị trường. Tuy nhiên, một người trẻ có niềm đam mê lịch sử là La Quốc Bảo đã viết một bài phân tích chi tiết về sản phẩm này trên trang cá nhân của mình.

Trong bài viết, La Quốc Bảo đã chỉ ra rằng họa tiết trong sản phẩm vốn có nguồn gốc từ Trung Quốc và loại gấm được thương hiệu nhập về cũng được mua sắm trực tuyến tại trang thương mại điện tử Taobao (web mua sắm của Trung Quốc). Bài viết ngay lập tức được lan truyền rộng rãi, đặc biệt là gây bão trong nhóm “Đại Việt Cổ Phong” - một group chuyên thảo luận và nghiên cứu về văn hóa, lịch sử và cổ trang.

 

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông

Ngay sau khi ghi nhận những ý kiến trái chiều về BST Biti’s Bloomin Central, Biti’s đã nhanh chóng có những nước đi hiệu quả, chuyên nghiệp để giải quyết vấn đề. Cụ thể, thương hiệu này đã đưa ra các phương án xử lý sau:

- Sử dụng chiến thuật “giờ vàng” khi chỉ trong vòng 24 giờ kể từ lúc vấn đề xảy ra, Biti’s ngay lập tức xin lỗi và đưa ra phương án giải quyết cho vấn đề. Thay vì trì hoãn, Biti’s đã chấp nhận đối mặt với khủng hoảng một cách trung thực và thành thật. Điều này giúp từ khóa mang tính tiêu cực như “khủng hoảng” trở thành những keyword tích cực hơn, ví dụ như “xử lý khủng hoảng”, “dự định mua hàng”, “thiết kế”. 

- Thay thế chất liệu vải gấm gây tranh cãi bằng chất liệu lấy cảm hứng từ nền văn hóa nghệ thuật đậm chất Huế. Qua đó giúp tạo nên sự đổi mới và phù hợp hơn với sự đa dạng văn hóa của Việt Nam.

- Hỗ trợ khách hàng hoàn trả lại sản phẩm đã mua, đảm bảo sự tin tưởng và hài lòng của họ trong quá trình mua sắm.

- Cam kết trích 100.000 VNĐ từ doanh thu của mỗi sản phẩm được bán ra từ bộ sưu tập sẽ đóng góp cho quỹ phát triển tài năng của miền Trung, đặc biệt là với dân tộc Chăm. Qua đó thể hiện được trách nhiệm xã hội và những đóng góp tích cực dành cho cộng đồng.

Kết quả

Nhờ vào việc xử lý truyền thông vô cùng chuyên nghiệp và quyết đoán, Biti’s đã nhanh chóng đạt được thành công trong việc làm xoa dịu sự giận dữ của dư luận. Từ những chỉ trích, cảm xúc phẫn nộ ban đầu đã dần chuyển sang động thái ủng hộ sản phẩm hoàn toàn, tất cả đều là nhờ vào các quyết định xử lý nhanh gọn mà thương hiệu đã cho triển khai.

Bài học kinh nghiệm

Thay vì đôi co và dựng nên vô vàn những lý do để bào chữa cho cái sai của mình, doanh nghiệp hãy dũng cảm đối mặt với truyền thông. Hoặc thậm chí nếu cần, đội ngũ nhân sự cấp cao của thương hiệu cũng phải đưa ra lời xin lỗi công khai đến từng khách hàng của mình và tìm cách xử lý nhanh gọn nhất có thể. Không cần biết rằng hiệu quả sẽ đi đến đâu, nhưng ít nhất động thái này sẽ làm dịu đi phần nào những cái đầu nóng của dư luận.

 

3. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông Vinamilk

Là thương hiệu cung cấp đến hơn 250 chủng loại các sản phẩm liên quan tới sữa, không có gì bất ngờ khi Vinamilk đang dần thâu tóm thị phần trong cả nước. Cũng chính là vì thương hiệu quen thuộc của mọi nhà nên khi xuất hiện vấn đề, đúng với câu nói “Tiếng dữ đồn xa”, các thông tin trái chiều về Vinamilk ngay lập tức lan rộng và trở thành những cú đòn “trời giáng” dành cho thương hiệu sữa hàng đầu này. Trong đó, nổi bật cần phải kể đến thông tin sữa học đường của Vinamilk không đảm bảo tiêu chuẩn.

Diễn biến cuộc khủng hoảng

Vào ngày 8/7/2026, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định Quyết định số 1340/QĐ-TTg phê duyệt thực hiện dự án Chương trình Sữa học đường. Mục đích chính là bổ sung sữa tươi cho các bé từ 2 - 12 tuổi để cải thiện dinh dưỡng, phát triển chiều cao của trẻ. Nhờ thế mạnh về kinh nghiệm, dây chuyền sản xuất, nhiều chính sách ưu đãi,... và mức giá tốt hơn so với các đơn vị đấu thầu như: TH True milk, Nutifood, Thịnh Anh,... Vinamilk đã nhanh chóng nhận được bản hợp đồng béo bở này.

Tuy nhiên ngay sau khi Vinamilk trúng thầu, hàng loạt bài báo với nội dung công kích thương hiệu sữa tươi số 1 Việt Nam đang lừa đảo xuất hiện gây hoang mang cho người tiêu dùng. Điển hình nhất là phải kể đến bài viết với tiêu đề: “Để Vinamilk đưa sữa bột pha lại vào Sữa học đường là coi thường phép nước” được đăng trên Báo Giáo dục.net.vn. Bài viết trên cùng hàng loạt nội dung khác trên trang này sau đó đã tạo nên sự chú ý lớn với dư luận và đẩy Vinamilk vào tình thế bất lợi với những cáo buộc như sau:

- Sản phẩm sữa trong Chương trình Sữa học đường của Vinamilk hoàn toàn không phải là sữa tươi.

- Vinamilk đang cố tình tạo ra các hoạt động tiếp thị để gây ra hiểu lầm.

- Thương hiệu Vinamilk đang được “chống lưng” để lũng đoạn thị trường.

 

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông

Đứng trước hàng loạt thông tin gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm và danh tiếng của mình, phía Vinamilk đã ngay lập tức đưa ra hàng loạt động thái “phản pháo”, cụ thể:

- Đính chính: thay vì vòng vo và lẩn trốn, cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Vinamilk được đánh giá là khá nhanh chóng, quyết đoán. Nhãn hiệu đã cho đăng tải một văn bản phản hồi rõ ràng, minh bạch ngay trên website chính thức của công ty. Nhờ đó mà cả khách hàng và những người đang quan tâm đến sự việc cũng có được cái nhìn khách quan, hai chiều về các vấn đề xảy ra. Không ít tài khoản còn cho rằng, đây thực ra chính là chiêu xấu của báo Giáo dục.net.vn và đối thủ tạo ra để “hắt nước bẩn” vào thương hiệu.

- Gửi văn bản đến cơ quan chức năng có thẩm quyền: ngay sau khi xuất hiện các thông tin trái chiều, Vinamilk đã lập tức gửi văn bản đến cơ quan chức năng có thẩm quyền với mục đích khẳng định các sản phẩm sữa trong Chương trình Sữa học đường của đơn vị hoàn toàn phù hợp với yêu cầu chất lượng, quy định, tuyệt đối không bị sai phạm.

- Tuyên bố kiện Báo giáo dục Việt Nam: trong sáng ngày 19/4, bà Mai Kiều Liên - CEO của Vinamilk đã tuyên bố trong buổi họp Đại hội cổ đông 2019 sẽ tiến hành kiện Báo giáo dục Việt Nam. Đồng thời, bà cũng khẳng định sẽ làm sáng tỏ mọi chuyện để bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp và tránh những sự kiện tương tự sẽ xảy ra, gây ảnh hưởng tới uy tín của công ty.

- Truyền thông mạnh mẽ trên mọi phương diện: không chỉ nhờ vào sự can thiệp của Pháp luật và ra thông cáo báo chí cụ thể, Vinamilk còn sử dụng một “thế lực vô hình” khác chính là những bài viết từ góc độ cá nhân của các chuyên gia và dàn trải khắp mọi mặt trận, đặc biệt là trên các kênh social media.

Kết quả

Với cách xử lý khủng hoảng truyền thông một cách tốc độ nhưng vẫn đảm bảo sự chuẩn bị kỹ càng, chính xác, Vinamilk đã “minh oan” thành công cho các sản phẩm của mình và dần lấy lại được uy tín thương hiệu.

Bài học kinh nghiệm

Với câu chuyện của Vinamilk, chúng ta có thể thấy rằng việc xử lý khủng hoảng truyền thông là không nên trì hoãn. Nếu càng trì hoãn thì mọi việc càng trôi dần theo thời gian và khiến cho cảm xúc giận dữ của mọi người tăng lên gấp bội. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải chuẩn bị trước cuộc khủng hoảng bằng cách xây dựng và không ngừng đào tạo đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông, tránh trường hợp cơn khủng hoảng tìm đến khi doanh nghiệp còn chưa biết chúng bắt đầu từ đâu.

 

Bí quyết hạn chế xảy ra khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng của mỗi doanh nghiệp đều xuất phát từ những nguyên nhân khác nhau nên tính chất, diễn biến của sự việc cũng không hoàn toàn riêng biệt. Tuy nhiên, chúng đều có một điểm chung duy nhất đó chính là gây ra những bất lợi cho đối tượng bị khủng hoảng, ở đây đó chính là doanh nghiệp và các cá nhân liên quan. Vậy nên, câu hỏi được đặt ra ngay lúc này đó là làm cách nào để hạn chế tình trạng khủng hoảng truyền thông?

- Xây dựng chiến lược truyền thông đúng đắn: để có thể thành công trong việc truyền tải nội dung của mình đến với khách hàng, các công ty cần xác định rõ mục tiêu tiêu truyền thông của mình là gì. Mục tiêu này cần phải phù hợp với các chiến lược mà công ty đề ra, cũng như đáp ứng nhu cầu và mong muốn của đối tượng khách hàng.

- Thường xuyên đánh giá và nâng cao chất lượng sản phẩm / dịch vụ: một trong những cách để đảm bảo chất lượng của sản phẩm / dịch vụ luôn trong trạng thái tốt nhất để tránh khủng hoảng truyền thông xảy ra đó là thường xuyên kiểm tra và đánh giá. Hãy thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dành cho sản phẩm / dịch vụ và đảm bảo rằng chúng sẽ được đáp ứng tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên xem xét những phản hồi từ phía khách hàng để biết đâu là các vấn đề cần được cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm / dịch vụ được tốt hơn.

- Đưa ra thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm / dịch vụ: khi khách hàng tiếp cận với sản phẩm / dịch vụ, việc cung cấp những thông tin đầy đủ và chính xác là điều vô cùng quan trọng. Điều này giúp gia tăng tính minh bạch của công ty và ngăn chặn tối đa các thông tin sai lệch có thể dẫn đến cuộc khủng hoảng truyền thông.

- Cập nhật thông tin về doanh nghiệp, ngành nghề: để đảm bảo khách hàng của bạn luôn được cập nhật về các hoạt động mới nhất của công ty và ngành nghề, bạn hãy cho đăng tải chúng thường xuyên trên các kênh truyền thông của mình. Trong đó bao gồm cả các thông tin về các sản phẩm / dịch vụ mới, chiến dịch quảng cáo đang được triển khai hay những sự kiện, hoạt động gần đây của doanh nghiệp,.... Điều này giúp tăng cường tính tin cậy của công ty và giữ cho khách hàng luôn tin tưởng vào doanh nghiệp.

- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng: xây dựng sợi dây liên kết với khách hàng chính là cách mà bạn tạo đồng minh cho mình khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra. Bằng cách chăm sóc khách hàng chu đáo, cung cấp các thông tin hữu ích, trả lời câu hỏi và tư vấn có tâm,... chắc chắn bạn đã thành công phần nào trong việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp của mình trong mắt người tiêu dùng.

 

Trên đây là những chia sẻ của Phương Nam Vina dành cho bạn về cuộc khủng hoảng truyền thông - cơn ác mộng của nhiều doanh nghiệp. Hi vọng thông qua bài viết này, bạn đã hiểu hơn về cuộc khủng hoảng truyền thông là gì và biết cách để xử lý vấn đề sao cho hiệu quả. Bằng bản lĩnh và sự nhạy bén của mình, hãy biến cơn khủng hoảng thành cơ hội để xây dựng uy tín và đưa doanh nghiệp trở về đúng với quỹ đạo ngày thường của mình, hay thậm chí tạo nên bước đột phá để thương hiệu nằm sâu trong tâm trí của khách hàng. Chúc bạn thành công!

Tham khảo thêm:

 Digital marketing là gì? Kiến thức đầy đủ về digital marketing

 Outbound marketing là gì? Có gì khác với inbound marketing?

 Marketing 4.0 là gì? Các xu hướng marketing trong thời đại 4.0